如何提供令顾客欣喜的服务

如何提供令顾客欣喜的服务

张跃先, 著

出版社:经济管理出版社

年代:2013

定价:38.0

书籍简介:

本书稿分为五个部分:(1)探讨了顾客欣喜对顾客忠诚的影响以及相应的调节因素。以超市/百货服务和美发服务的顾客调查为依据,考察了服务情境、转换成本和顾客-企业社会关系对顾客欣喜与顾客忠诚关系的调节作用。(2)开发了服务尊重需要量表。运用关键事件法、内容分析法和调查法开发并检验了服务尊重需要量表的内容效度、信度、判别效度、收敛效度和模型结构。(3)探讨了服务尊重需要对顾客欣喜的影响。以百货商场服务的顾客调查为依据,考察了服务尊重需要与顾客欣喜之间的作用机制。(4)探讨了顾客流程对顾客欣喜的影响。以饭店餐饮服务中赠送果品为例,在给出支持餐前赠送果品会带来更为欣喜的事件序列偏好机制和多样性寻求行为机制理论背景下,通过实验研究探讨了顾客流程对顾客欣喜的影响。(5)探讨了驱动顾客欣喜的途径和方法。以海底捞、净雅、丽嘉酒店以及美国运通公司为例,本书探讨了上述四个公司取得成功的经营智慧。通过对案例分析,提出了驱动顾客欣喜的途径和具体的方法。

作者介绍:

张跃先,河北承德人,2011年东北大学企业管理专业博士,现任教于东北大学秦皇岛分校经贸学院市场营销系。主要研究方向为服务管理、消费者行为及人力资源管理。熟练掌握实证研究方法(实验法、扎根理论、关键事件法、访谈法和问卷调查法),在《管理科学》、《管理评论》、《南大商学评论》、《东北大学学报》(自然科学版)以及El和CSSCI检索源的期刊上发表论文30余篇。主持并负责中央高校基本科研业务费项目、河北省自然基金项目以及河北省教育厅项目等的研究工作。

书籍目录:

1 导论

1.1 研究背景

1.2 问题提出

1.3 研究目的与意义

1.3.1 研究目的

1.3.2 研究意义

1.4 研究方法

1.5 研究思路

1.6 本书结构安排

2 文献综述

2.1 消费情绪

2.1.1 消费情绪及其相关概念

2.1.2 消费情绪的测量

2.1.3 消费情绪的影响因素

2.1.4 消费情绪的效应

2.2 顾客欣喜

2.2.1 顾客欣喜概念

2.2.2 顾客欣喜的测量

2.2.3 顾客欣喜的影响因素

2.2.4 顾客欣喜的效应

2.3 顾客忠诚

2.3.1 顾客忠诚概念

2.3.2 顾客忠诚分类

2.3.3 顾客忠诚的测量

2.3.4 顾客忠诚的影响因素

2.4 尊重和尊重需要

2.4.1 尊重

2.4.2 尊重需要

2.5 服务产品的顾客流程

2.6 已有研究的总结与评价

3 顾客欣喜对顾客忠诚的影响

3.1 研究假设

3.1.1 理论模型

3.1.2 顾客欣喜对顾客忠诚的作用

3.1.3 转换成本的调节作用

3.1.4 顾客一企业社会关系的调节作用

3.1.5 服务情境的调节作用

3.2 研究方法

3.2.1 调研对象的选取

3.2.2 变量测量

3.2.3 数据收集

3.3 数据分析

3.3.1 测量模型分析

3.3.2 结构模型分析

3.3.3 调节作用分析

3.4 主要研究结果

4 服务尊重需要对顾客欣喜的影响

5 顾客流程对顾客欣喜的影响

6 案例研究:如何驱动顾客欣喜

7 结论与展望

附录

参考文献

后记

内容摘要:

顾客欣喜在企业实践和服务管理研究中越来越受到关注,成为一个重要和活跃的研究领域。尽管学术界对顾客欣喜已有一定的认识,但对其效应、影响因素以及提升对策仍没有充分理解。《经济管理学术文库·管理类·如何提供令顾客欣喜的服务:欣喜效应、影响因素及其提升对策研究》综合运用服务管理学、社会心理学和消费者行为学等学科领域知识,采用实证研究方法探讨了顾客欣喜的效应、影响因素及其提升对策,即为服务企业寻求赢得顾客欣喜的途径提供理论支持和决策依据,还可以对服务企业的服务产品开发和设计进行有效的指导与改进。《经济管理学术文库·管理类·如何提供令顾客欣喜的服务:欣喜效应、影响因素及其提升对策研究》具有较强的理论性、操作性和可读性,可供服务管理和消费者行为领域工作者阅读,同时也为服务企业实践者提供欣喜服务提出新的视角和思路,帮助读者在轻松愉快中掌握令顾客欣喜的服务的真谛。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787509624227
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出版地北京出版单位经济管理出版社
版次1版印次1
定价(元)38.0语种简体中文
尺寸24 × 17装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

如何提供令顾客欣喜的服务是经济管理出版社于2013.5出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理-销售管理-商业服务 的书籍。