商业地产人员管理与服务细节

第一部分　商业地产企业人员管理第 章　组织机构1第一节　组织机构的设置2　要点一：组织结构的分析2　要点二：组织结构的设计4　要点三：常见组织机构示例5第二节　组织机构的职能7　职能一：行政管理部职能8　职能二：规划设计部职能8　职能三：项目开发部职能9　职能四：工程管理部职能10　职能五：营销管理部职能11　职能六：成本管理部职能11　职能七：采购管理部职能13第三节　组织机构运作流程14　流程一：行政管理部运作流程14　流程二：规划设计部运作流程15　流程三：项目开发部运作流程15　流程四：工程管理部运作流程15　流程五：营销管理部运作流程17　流程六：成本管理部运作流程18　流程七：采购管理部运作流程19第 章　岗位规划21第一节　岗位设计与分类22　类别一：行政管理部主要岗位类别22　类别二：规划设计部主要岗位类别22　类别三：项目开发部主要岗位类别23　类别四：工程管理部主要岗位类别24　类别五：营销管理部主要岗位类别24　类别六：成本管理部主要岗位类别25　类别七：采购管理部主要岗位类别26第二节　岗位职责与任务26　岗位一：行政管理部主要岗位说明书26　岗位二：规划设计部主要岗位说明书31　岗位三：项目开发部主要岗位说明书35　岗位四：工程管理部主要岗位说明书39　岗位五：营销管理部主要岗位说明书45　岗位六：成本管理部主要岗位说明书48　岗位七：采购管理部主要岗位说明书52第 章　定岗定编57第一节　定岗定编操作要点58　要点一：定岗定编管理要点58　要点二：定岗流程管理58　要点三：定编流程管理61第二节　定岗的管理方法65　方法一：组织分析法65　方法二：关键使命法67　方法三：流程优化法69　方法四：标杆对照法70第三节　定编的管理方法71　方法一：劳动效率定编法71　方法二：预算控制法72　方法三：行业比例法73　方法四：工作流程分析法73　方法五：其他定编方法74第 章　人员招聘76第一节　人员招聘流程管理77　流程一：人力资源规划与需求计划77　流程二：招聘实施管理82　流程三：招聘效果评估管理86第二节　招聘与面试技巧93　技巧一：房地产应试必备知识93　技巧二：房地产专业知识答疑93　技巧三：房地产面试问答技巧97第三节　员工招聘管理模式102　模式一：外派人员招聘管理模式102　模式二：校园招聘管理模式106　模式三：试用期员工管理模式113　模式四：实习生管理模式115第 章　人员培训118第一节　人员培训需求调查119　方法一：问卷调查法119　方法二：访谈法121　方法三：现场取样法123　方法四：观察法124　方法五：小组讨论法125第二节　人员培训流程管理126　流程一：培训预算管理126　流程二：培训计划制订流程129　流程三：培训计划的主要内容 130　流程四：培训计划的制订策略131　流程五：管理人员培训的内容132　流程六：非管理人员培训的内容134第三节　人员培训效果评估136　方法一：柯氏四层次评估法136　方法二：五层评估法137　方法三：CIRO评估法139　方法四：CIPP评估法139第 章　薪酬管理141第一节　薪酬管理制度的建立142　步骤一：确定薪酬体系诊断的标准142　步骤二：薪酬体系诊断的内容142　步骤三：选择薪酬诊断的方式143第二节　薪酬管理模式的类型143　模式一：职务薪酬模式144　模式二：职能薪酬制145　模式三：绩效薪酬制145　模式四：年薪制147　模式五：岗位等级工资制148第三节　员工薪酬满意度管理151　要点一：薪酬调整目标151　要点二：薪酬调整的三个方面151　要点三：提高员工薪酬满意度的技巧153第 章　员工关系管理154第一节　员工关怀管理155　类型一：新员工的关怀管理155　类型二：出差及外派员工的关怀管理155　类型三：核心人才的关怀管理156　类型四：普通员工的关怀管理157　类型五：女职工特殊权益保护158第二节　员工冲突管理159　知识一：冲突管理的内容159　知识二：冲突的处理流程160　知识三：冲突的控制方法161　知识四：纪律处分管理162第三节　劳动合同管理165　要点一：劳动合同管理的内容165　要点二：无固定期限劳动合同的管理168　要点三：劳动合同风险防范169　要点四：试用期的管理及风险防范171　要点五：劳动合同订立的管理及风险防范173第 章　绩效管理175第一节　绩效考核流程管理176　步骤一：确定绩效目标176　步骤二：制订绩效计划177　步骤三：实施绩效考核178　步骤四：持续有效地沟通179　步骤五：绩效考评管理181　步骤六：反馈绩效结果183　步骤七：考评结果的应用185第二节　绩效考核管理方法186　方法一：目标管理法186　方法二：360度反馈评价法188　方法三：平衡计分卡190第三节　绩效管理激励模式192　模式一：物质激励192　模式二：精神激励193　模式三：正激励194　模式四：负激励195第二部分　商业地产企业服务细节第 章　招商服务细节197第一节　接待客人198　流程一：招呼客户入店198　流程二：接待客户服务199　流程三：重点项目介绍199　流程四：沿途介绍服务200　流程五：带客参观样板200第二节　现场逼订201　技巧一：折扣逼定法201　技巧二：电话逼定法202　技巧三：房号逼定法203　技巧四：其他逼定法204第三节　说服成交206　技巧一：价格谈判206　技巧二：异议处理208　技巧三：成交话术210第 章　沟通服务细节 212第一节　倾听的艺术213　细节一：倾听的层次213　细节二：倾听的步骤213　细节三：倾听的技巧214第二节　肢体语言管理215　细节一：表示怀疑的肢体语言215　细节二：表示不满、反感的肢体语言216　细节三：表示积极态度的肢体语言216　细节四：客户表示考虑的肢体语言217第三节　沟通的技巧217　技巧一：胆质汁型沟通技巧217　技巧二：多血质型沟通技巧218　技巧三：抑郁质型沟通技巧218　技巧四：黏液质型沟通技巧219第 章　现场销售细节220第一节　现场沙盘讲解221　细节一：沙盘讲解的流程及要求221　细节二：沙盘讲解员注意要点221　细节三：沙盘说词范例222第二节　咨询问题分类223　第一类：地理位置223　第二类：项目状况224　第三类：操作方式224　第四类：政策法规225　第五类：建材与设备225第三节　现场礼仪规范226　要求一：座机电话礼仪226　要求二：拨打手机礼仪226　要求三：介绍礼仪228　要求四：握手礼仪228　要求五：名片使用礼仪229　要求六：接待礼仪230第四节　营销人员仪容要求231　要求一：营销人员着装要求231　要求二：营销人员姿态要求231　要求三：营销人员素质要求233第 章　合同签约细节 235第一节　合同签约流程管理236　步骤一：签约前的准备236　步骤二：正式签约的流程236　步骤三：合同签约后期管理238第二节　合同签约风险管理238　风险一：土地使用权出让（转让）合同风险管理239　风险二：建筑工程承包合同风险管理239　风险三：合作开发房地产合同风险管理240　风险四：房屋拆迁安置补偿合同风险管理241　风险五：商业地产项目转让合同风险管理241　风险六：建设工程物资采购合同风险管理243　风险七：房地产销售代理合同风险管理243　风险八：商品房预（销）售合同风险管理244　风险九：商业地产项目买卖合同风险管理244　风险十：商业地产项目租赁合同风险管理245第三节　销售合同内容管理246　类型一：预售合同246　类型二：买卖合同247　类型三：三级市场买卖合同248　类型四：租赁合同248参考文献250

随着国家对住宅地产市场调控力度不断加大，大量房地产企业投资转向商业地产。但是，商业地产过热的背后却暗藏风险，商业地产的投资运营需要警惕“供过于求”和“同质化”的风险。作为商业地产开发商，对于产品结构的调整，必须通过错位经营和类别化特色来提高产品附加值。同时，还要提升管理者的战略规划、设计思路以及运营模式、经营水平、服务质量。基于此，作者团队在多年探索的基础上，策划、编撰出了一套适合商业地产从业人员、策划人员使用和借鉴的管理工具书，包括：《商业地产销售运营模式与案例》、《商业地产项目策划方案与案例》、《商业地产人员管理与服务细节》、《商业地产招商招租与销售代理》、《商业地产产品顾问与规划设计》、《商业地产广告策划和推广服务》。本书《商业地产人员管理与服务细节》一书从人员管理和服务细节两个部分对于商业地产从业人员进行了较为详细的描述，书中穿插了大量的案例和实在范本以供读者参考。第一部分人员管理主要包括组织机构、岗位规划、定岗定编、人员招聘、人员培训、薪酬管理、人员关系管理及绩效管理八个章节，第二部分服务细节主要包括招商服务细节、沟通服务细节、现场销售细节、合同签约细节三个章节。【作者简介】王高翔,资深商业地产策划营运专家，现在深圳著名商业地产策略机构任项目中心总经理职务。 20世纪90年代初进入房地产行业，在房地产策划，特别是商业地产策划招商营运方面具有丰富的实战经验，先后参与深圳创展中心、中信海文花园、海天一色雅居、海阔天空雅居、中信大厦、中信城市广场等项目的策划工作。任深圳中信集团公司品牌招商营运总监、湖南中信城市广场有限公司副总经理（全面主管大型购物中心前期策划、招商、商业街销售）等职。