星级酒店公关营销部经理案头手册

第1章公关营销部概述

1．1公关营销部的地位及作用

1．2公关营销部的工作内容及特点

第2章公关营销部工作人员岗位职责

2．1公关营销总监

2．2公关经理

2．3公关副经理

2．4公关经理助理

2．5内勤兼文员

2．6美工设计师

2．7公关销售员

2．8市场营销经理

2．9销售部秘书

2．10商务销售经理

2．11商务销售主管

2．12地区销售经理

2．13地区销售主管

2．14长包房、商务散客销售员

2．15会议、团队销售员

2．16美工

2．17文员

第3章公关营销部工作规范

3．1旅游团队接待工作规范

3．2政府代表团、商务散客接待工作规范

3．3长住客订房接待工作规范

3．4接待重要客人(VIP)工作规范

3．5新客户拜访工作规范

3．6大型活动安排工作规范

3．7与旅行社信函往来处理工作规范

3．8重点宾客公关接待等级划分及接待标准

3．9公关活动工作规范

3．10重点宾客公关接待工作规范

3．11长住客房销售工作规范

3．12长包房入住前工作规范

3．13长包房包租期间工作规范

3．14长包房终止合同工作规范

3．15商务市场销售代表促销访问工作规范

3．16电话推销工作规范

3．17旅行社销售代表销售工作规范

3．18会议销售工作规范

3．19团队推销工作规范

3．20团队预订更改、取消工作规范

3．21团队接待工作规范

3．22公关突发事件处理工作规范

3．23客用印刷品制作工作规范

3．24客户档案建档工作规范

3．25“生活委托书”填写工作规范

3．26组织新闻发布会工作规范

3．27销售访问工作规范

3．28拟定拜访计划工作规范

3．29接待客户参观工作规范

3．30客户维护工作规范

3．31销售代表工作规范

3．32大中型促销活动工作规范

3．33广告促销工作规范

3．34酒店宣传册制作工作规范

3．35参加展览会、博览会工作规范

3．36赞助活动工作规范

3．37商务客户推销工作规范

3．38会议客户推销工作规范

3．39会议客户预订更改、取消服务工作规范

3．40长住客户推销工作规范

3．41宴会预订推销工作规范

3．42电话业务工作规范

3．43业务信函工作规范

3．44宴请客户工作规范

3．45拍摄重要资料工作规范

3．46开业庆典活动工作规范

3．47展销会活动工作规范

3．48参观活动工作规范

第4章公关营销部管理制度模板

4．1办公室环境卫生制度模板

4．2工作汇报制度模板

4．3会客制度模板

4．4仪容仪表要求模板

4．5接待管理制度模板

4．6办公室环境管理制度模板

4．7营销部资料管理规定模板

4．8营销部例会制度模板

4．9营销工作汇报制度模板

4．10营销部工作业绩考核制度模板

4．11美工室管理制度模板

4．12公关部接待工作管理制度模板

第5章公关营销部工作实用表格举例

5．1竞争酒店调查报告表

5．2每日销售拜访报告表

5．3公司散客流量统计月报表

5．4销售情况统计月报表

5．5重要宾客接待计划书

5．6每周销售公关拜访计划表

5．7每月销售公关拜访汇总报告表

5．8每日销售报告表

5．9美工申请表

5．10团队预定确认书

5．11公关活动情况统计报表

5．12重要客人接待计划表

5．13酒店商务中心收费单

5．14走访客人记录表

第6章酒店销售策略

6．1市场定位策略

6．2产品策略

6．3广告促销策略

6．4价格策略

6．5客户策略

附录1：酒店营销策划方案一

附录2：酒店营销策划方案二

前言

《中国酒店岗位培训系列丛书》即将出版发行之际，受邀为本系列丛书作序，思索之余，浅谈本人观点，权当抛砖引玉！

近年来，中国酒店业正以惊人速度发展，中国酒店业门户网站：最佳东方信息中心的数据显示，截至2006年底，全国星级酒店总数达到13378家，同比增长11．26％，国际联号饭店在中国的扩张速度超过了20％，经济型酒店更以每年200％～300％的速度发展。2007年，全国住宿与餐饮业零售额累计突破1．2万亿元，同比增长19．4％。

但是相对于酒店业的快速发展，酒店教育在中国的发展却相对滞后。最佳东方对国内星级酒店所做的调查发现：90％以上的酒店认为，当前旅游类院校偏重课堂理论教学，对实践环节重视不够，传授内容与实践脱节。人才的缺失，已成为制约中国酒店业发展壮大的瓶颈因素。

作为培养酒店管理人才的大专、本科院校，他们更多注重理论知识的传授，而这些知识恰恰与实践运作脱节，再加上授课老师多数本身并不懂酒店，缺乏实际酒店管理经验。可以想象，一个搞不清楚状况的老师，教出的学生是什么样子。当毕业生进入酒店，酒店还要花大量人力物力从最基础的内容从头教起。酒店企业哀叹无才可用，甚至排斥录用应届生也是在情理之中。

国外的“洛桑模式”之所以备受推崇，是因为它将理论知识和实践运作的结合渗透到教学的每一个环节，教学过程实际就是在酒店企业工作的过程。学校就是酒店，学生以酒店员工的身份负责其他人的饮食和住宿，他们从日常生活中学习和了解酒店业务，体会酒店人应有的职业精神。通过这样的潜移默化，学生毕业后进入酒店自然就知道该怎么工作，该具备怎样的职业态度。

最值得一提的是，瑞士洛桑管理学院还要求从教者必须具有实践经验，每隔三五年要回到企业里去，不断丰富新的经营信息，调研酒店企业经营中出现的新问题，从而不断更新教学内容，提高教学质量。如此周而复始，使得教学始终与行业紧密结合。这些都是值得我们国内教育培训机构思考和借鉴的。

21世纪，中国酒店业的发展需要大量高素质的专业人才。这支人才队伍的形成不仅需要国内酒店企业和大中专院校、教育机构的共同努力，更需要广大酒店人自发自动地主动学习和积极实践，希望这套丛书能给广大的同行和读者带来一些启发和思考。

最佳东方中国酒店业门户网站CEO乔毅

2008年3月

　　“中国酒店岗位培训系列丛书”汇集了国际酒店培训管理的先进管理经验和方法，内容全面详尽、系统，工作标准与工作规范涵盖了酒店各职能部门工作的方方面面，能全面系统地指导酒店各岗位职能的培训工作。本书为该丛书之一，是星级酒店公关营销部经理的案头手册！　　“中国酒店员工素质研究组”经过多年的深入研究，在诸位业界专家和最佳东方中国酒店业门户网站的大力支持下，立足中国国情，推出了“中国酒店岗位培训系列丛书”。本系列图书从酒店工作的实际情况出发，将酒店职能细分为九个部分：前厅部、客房部、康乐部、财务部、公关营销部、工程部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部。从标准化、规范化层面，阐述了各个部门工作人员的岗位职责，提供了一套行之有效的工作标准与操作规范，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。该系列图书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属能力的参照范本，为酒店每个工作岗位、工作环节进行专业化、规范化服务提供了有效解决方案，为酒店建立专业化、规范化服务管理体系提供了权威借鉴。　　本书为该系列之一的《星级酒店公关营销部经理案头手册》分册。