服务营销管理

第1章 服务营销概述

1.1 服务概述

1.1.1 服务的含义

1.1.2 服务的特征

1.1.3 服务的分类

1.2 服务业

1.2.1 服务业的概念

1.2.2 服务业的分类

1.3 服务营销理论概述

1.3.1 服务营销理论的产生和发展

1.3.2 服务营销与相关理论

1.4 服务营销学的特点和研究对象

1.4.1 服务营销学的特点

1.4.2 服务营销学的研究对象

第2章 服务消费行为分析

2.1 影响消费者购买行为的因素

2.1.1 消费者自身因素

2.1.2 社会文化因素

2.1.3 其他因素

2.2 消费需求的基本特征

2.3 消费者购买行为类型

2.4 服务购买及其决策过程

2.4.1 购买服务的评价依据

2.4.2 服务购买过程

2.5 服务购买决策理论

2.5.1 风险承担论

2.5.2 心理控制论

2.5.3 多重属性论

第3章 服务企业的市场细分、选择与定位

3.1 服务市场细分

3.1.1 市场细分概述

3.1.2 服务市场细分的依据

3.1.3 服务市场细分的有效性

3.1.4 服务市场细分的程序

3.2 目标市场的选择

3.2.1 评估细分市场

3.2.2 目标市场选择模式

3.2.3 目标市场营销策略

3.3 服务市场定位

3.3.1 市场定位的含义和原则

3.3.2 服务市场定位的步骤

3.3.3 服务定位的层次

3.4 定位方式与策略

3.4.1 定位方式选择

3.4.2 企业定位策略

3.4.3 服务／品牌定位策略

第4章 竞争战略选择

4.1 竞争战略概述

4.2 总成本领先战略

4.3 差异化战略

4.4 集中化战略

第5章 服务产品策略

5.1 服务产品概述

5.1.1 服务产品的整体概念

5.1.2 服务包

5.1.3 服务产品组合

5.2 服务的生命周期

5.2.1 服务生命周期的各个阶段

5.2.2 不同生命周期的营销策略

5.3 新服务开发

5.3.1 新服务概述

5.3.2 新服务的开发过程

5.4 服务品牌决策

5.4.1 服务品牌概述

5.4.2 服务品牌决策的内容

第6章 服务定价策略

第7章 服务渠道策略

第8章 服务促销策略

第9章 服务人员与内部营销

第10章 服务过程

第11章 服务有形展示

第12章 服务质量管理

参考文献

《服务营销管理/21世纪经济学类管理学类专业主干课程系列教材》围绕服务营销组合的构成要素展开，以“7Ps”为主线，阐释了服务营销理论的主要内容体系。包括服务的基本特征及服务业的类型、服务营销理论的产生及发展和演变、服务消费行为分析、服务企业营销战略的制定、服务企业竞争战略的选择、服务产品决策的内容、服务定价决策及定价策略、服务分销渠道的设计选择及管理、服务促销决策及整合营销沟通策略、服务人员与服务企业内部营销管理、服务过程设计分析与服务流程再造管理、服务有形展示管理及服务环境设计、服务质量的构成和服务质量管理及测量等。
　　在中国传统制造业转型和服务业全面升级的大背景下，《服务营销管理/21世纪经济学类管理学类专业主干课程系列教材》是为培养服务升级与转型时代高级营销管理人才的需要而编写的教材，通过学习能够了解服务营销的特殊性，服务营销和传统营销的区别与联系，掌握服务营销的理论和方法，能够运用服务营销的理论和方法解决企业在营销活动中的实际问题，具备为企业进行服务营销策划的能力。
　　《服务营销管理/21世纪经济学类管理学类专业主干课程系列教材》适合作为高等院校工商管理、市场营销、旅游管理、国际贸易及公共事业管理专业本科生和研究生教材，也可供从事工商管理实践的企业中高层管理人员参考使用。