酒店流程化与规范化管理手册

第一部分 用流程优化

第1章 前厅服务流程 3

1.1 酒店客房预订工作流程与工作标准 3

1.1.1 酒店客房预订工作流程 3

1.1.2 酒店客房预订工作标准 4

1.2 散客入住服务工作流程与工作标准 5

1.2.1 散客入住服务工作流程 5

1.2.2 散客入住服务工作标准 6

1.3 VIP客人入住服务工作流程与工作标准 7

1.3.1 VIP客人入住服务工作流程 7

1.3.2 VIP客人入住服务工作标准 8

1.4 散客行李入店服务工作流程与工作标准 9

1.4.1 散客行李入店服务工作流程 9

1.4.2 散客行李入店服务工作标准 10

1.5 团队行李离店服务工作流程与工作标准 11

1.5.1 团队行李离店服务工作流程 11

1.5.2 团队行李离店服务工作标准 12

第2章 客房服务流程 13

2.1 客房服务工作流程与工作标准 13

2.1.1 客房服务工作流程 13

2.1.2 客房服务工作标准 14

2.2 客房清扫工作流程与工作标准 15

2.2.1 客房清扫工作流程 15

2.2.2 客房清扫工作标准 16

第3章 餐饮服务流程 17

3.1 菜单设计和定价管理工作流程与工作标准 17

3.1.1 菜单设计和定价管理工作流程 17

3.1.2 菜单设计和定价管理工作标准 18

3.2 餐厅服务工作流程与工作标准 19

3.2.1 餐厅服务工作流程 19

3.2.2 餐厅服务工作标准 20

3.3 西餐宴会服务工作流程与工作标准 21

3.3.1 西餐宴会服务工作流程 21

3.3.2 西餐宴会服务工作标准 22

3.4 客房送餐服务工作流程与工作标准 23

3.4.1 客房送餐服务工作流程 23

3.4.2 客房送餐服务工作标准 24

第4章 康乐服务流程 25

4.1 健身房服务工作流程与工作标准 25

4.1.1 健身房服务工作流程 25

4.1.2 健身房服务工作标准 26

4.2 桑拿室服务工作流程与工作标准 27

4.2.1 桑拿室服务工作流程 27

4.2.2 桑拿室服务工作标准 28

第5章 采购管理流程 29

5.1 酒店用品采购工作流程与工作标准 29

5.1.1 酒店用品采购工作流程 29

5.1.2 酒店用品采购工作标准 30

5.2 菜品原料采购工作流程与工作标准 31

5.2.1 菜品原料采购工作流程 31

5.2.2 菜品原料采购工作标准 32

第6章 销售管理流程 33

6.1 团队销售工作流程与工作标准 33

6.1.1 团队销售工作流程 33

6.1.2 团队销售工作标准 34

6.2 宴会销售工作流程与工作标准 35

6.2.1 宴会销售工作流程 35

6.2.2 宴会销售工作标准 36

第7章 工程管理流程 37

7.1 酒店二次装修工作流程与工作标准 37

7.1.1 酒店二次装修工作流程 37

7.1.2 酒店二次装修工作标准 38

7.2 设备维修工作流程与工作标准 39

7.2.1 设备维修工作流程 39

7.2.2 设备维修工作标准 40

第8章 财务管理流程 41

8.1 财务管理流程及标准 41

8.1.1 财务管理流程 41

8.1.2 财务管理标准 42

8.2 资金管理流程及标准 43

8.2.1 资金管理流程 43

8.2.2 资金管理标准 44

第9章 人力资源管理流程 45

9.1 人员招录工作流程与工作标准 45

9.1.1 人员招聘与录用工作流程 45

9.1.2 人员招聘与录用工作标准 46

9.2 员工培训工作流程与工作标准 48

9.2.1 员工培训工作流程 48

9.2.2 员工培训工作标准 49

第10章 安保管理流程 51

10.1 保安部日常工作流程与工作标准 51

10.1.1 保安部日常工作流程 51

10.1.2 保安部日常工作标准 52

10.2 突发事件处理工作流程与工作标准 53

10.2.1 突发事件处理工作流程 53

10.2.2 突发事件处理工作标准 54

第二部分 用制度管理

第11章 前厅与客房服务管理制度 57

11.1 前厅服务管理制度 57

11.1.1 酒店预订管理制度 57

11.1.2 客人入住接待细则 59

11.1.3 行李保管管理规定 61

11.2 客房服务管理制度 62

11.2.1 客房服务管理制度 62

11.2.2 客房环境管理制度 65

11.2.3 客房安全管理制度 67

第12章 餐饮与康乐服务管理制度 69

12.1 餐饮服务管理制度 69

12.1.1 餐厅部卫生管理制度 69

12.1.2 餐厅部综合管理制度 70

12.2 厨房运作管理制度 72

12.2.1 厨房生产质量细则 72

12.2.2 厨房运作综合制度 76

12.3 康乐服务管理制度 81

12.3.1 康乐部卫生管理制度 81

12.3.2 康乐部消防安全管理制度 84

第13章 采购与仓储管理制度 86

13.1 采购管理制度 86

13.1.1 采购综合管理制度 86

13.1.2 采购验收制度 89

13.2 仓储管理制度 92

13.2.1 仓库安全管理制度 92

13.2.2 食品仓库卫生管理制度 93

第14章 工程管理制度 95

14.1 工程部综合管理制度 95

14.1.1 强电综合管理制度 95

14.1.2 弱电综合管理制度 99

14.1.3 暖通综合管理制度 102

14.2 设备管理制度 105

14.2.1 动力设备管理制度 105

14.2.2 设备维修管理制度 108

第15章 财务管理制度 110

15.1 财务管控制度 110

15.1.1 财务计划管理制度 110

15.1.2 财务安全管理制度 111

15.2 现金管控制度 112

15.2.1 现金管理制度 112

15.2.2 收银管理制度 112

第16章 人力资源管理制度 114

16.1 培训管理制度 114

16.1.1 员工培训管理制度 114

16.1.2 新员工入职培训制度 117

16.2 绩效考核制度 119

16.2.1 酒店绩效管理制度 119

16.2.2 中层管理人员绩效考核实施细则 122

第17章 安保管理制度 125

17.1 安全管理制度 125

17.1.1 安全检查管理制度 125

17.1.2 消防安全管理制度 126

17.2 保安管理制度 128

17.2.1 大堂保安管理规范 128

17.2.2 停车场保安管理规范 128

第三部分 用工具执行

第18章 酒店营销管理工具 133

18.1 营销环境分析工具 133

18.1.1 PEST分析模型 133

18.1.2 SWOT分析模型 133

18.2 客户服务管理工具 134

18.2.1 客户满意度分析的一般方法 134

18.2.2 客户满意度分析的具体方法 135

18.2.3 客户满意度的SMART标准 136

18.2.4 客户投诉处理工具 137

第19章 酒店采购管理工具 139

19.1 采购成本分析工具 139

19.1.1 生命周期成本分析法 139

19.1.2 作业成本法 139

19.1.3 倒推价格分析法 140

19.1.4 学习曲线法 141

19.2 采购检验工具 141

19.2.1 一般采购检验方法 141

19.2.2 具体采购检验方法 142

第20章 酒店标准化管理常用表单 143

20.1 前厅服务常用表单 143

20.1.1 临时住宿登记表 143

20.1.2 客人订房登记表 143

20.1.3 入住团队资料表 144

20.1.4 行李寄存登记表 144

20.2 客房服务常用表单 145

20.2.1 楼层主管报表 145

20.2.2 房态检查报表 145

20.2.3 楼层物品盘存表 146

20.2.4 客人遗留物品记录表 146

20.3 餐饮服务管理工具 147

20.3.1 餐饮预订表 147

20.3.2 食品卫生检查表 147

20.4 康乐服务管理工具 148

20.4.1 康乐部营业登记表 148

20.4.2 康乐部客账通知单 148

第21章 酒店标准化管理辅助表单 149

21.1 采购管理表单 149

21.1.1 采购计划表 149

21.1.2 库存盘点表 149

21.2 营销管理表单 149

21.2.1 宴会预订表 149

21.2.2 旅行社预订表 150

21.2.3 网络预订确认表 150

21.3 工程管理表单 151

21.3.1 电器设备巡视表 151

21.3.2 空调温湿度巡视表 152

21.3.3 BAS计划维修表 153

21.4 安保管理表单 154

21.4.1 危险品管理登记表 154

21.4.2 备用钥匙管理表 154

21.4.3 消防监控中心值班记录表 155

第四部分 用范例演示

第22章 组织结构设计示范 159

22.1 酒店组织结构设计示范 159

22.1.1 大型酒店组织结构 159

22.1.2 中小型酒店组织结构 160

22.2 酒店各部门组织结构设计示范 160

22.2.1 前厅部组织结构 160

22.2.2 客房部组织结构 160

22.2.3 餐饮部组织结构 161

22.2.4 康乐部组织结构 161

22.2.5 采购部组织结构 161

22.2.6 销售部组织结构 162

22.2.7 工程部组织结构 162

22.2.8 财务部组织结构 162

22.2.9 人力资源部组织结构 163

22.2.10 保安部组织结构 163

第23章 职能分解与目标分解示范 164

23.1 各部门职能分解示范 164

23.1.1 前厅部职能分解 164

23.1.2 客房部职能分解 165

23.1.3 餐饮部职能分解 166

23.1.4 康乐部职能分解 168

23.1.5 销售部职能分解 169

23.1.6 工程部职能分解 171

23.1.7 财务部职能分解 172

23.1.8 人力资源部职能分解 173

23.2 各部门目标分解示范 174

23.2.1 前厅部服务质量目标分解 174

23.2.2 客房部服务质量目标分解 175

23.2.3 餐饮部服务质量目标分解 175

23.2.4 康乐部服务质量目标分解 176

23.2.5 采购部服务质量目标分解 176

23.2.6 保安部服务质量目标分解 177

第24章 职位说明示范 178

24.1 前厅部职位说明书示范 178

24.1.1 前厅部经理职位说明书 178

24.1.2 大堂副理职位说明书 179

24.1.3 前厅部领班职位说明书 181

24.1.4 总机接待员职位说明书 182

24.1.5 预订员职位说明书 184

24.1.6 接待员职位说明书 185

24.1.7 礼宾员职位说明书 187

24.2 客房部职位说明书示范 188

24.2.1 客务总监职位说明书 188

24.2.2 客房部经理职位说明书 190

24.2.3 客房部楼层主管职位说明书 192

24.2.4 洗衣房主管职位说明书 193

24.2.5 布件房主管职位说明书 195

24.2.6 公共区域卫生主管职位说明书 196

24.2.7 客房部文员职位说明书 198

24.2.8 客房部服务员职位说明书 199

24.3 餐饮部职位说明书示范 201

24.3.1 餐饮部经理职位说明书 201

24.3.2 行政总厨职位说明书 202

24.3.3 餐厅经理职位说明书 204

24.3.4 餐厅领班职位说明书 206

24.3.5 餐饮部服务员职位说明书 207

24.4 康乐部职位说明书示范 209

24.4.1 康乐部经理职位说明书 209

24.4.2 康乐部领班职位说明书 210

24.4.3 康乐部教练员职位说明书 212

24.4.4 康乐部服务员职位说明书 213

24.5 采购部职位说明书示范 215

24.5.1 采购部经理职位说明书 215

24.5.2 采购专员职位说明书 216

24.6 销售部职位说明书示范 218

24.6.1 销售总监职位说明书 218

24.6.2 销售部经理职位说明书 220

24.6.3 销售主管职位说明书 222

24.6.4 销售专员职位说明书 223

24.7 工程部职位说明书示范 225

24.7.1 工程部经理职位说明书 225

24.7.2 工程部文员职位说明书 227

24.7.3 运行主管职位说明书 228

24.7.4 仓库管理员职位说明书 230

24.7.5 锅炉工职位说明书 231

24.7.6 空调工职位说明书 233

24.7.7 配电工职位说明书 234

24.7.8 电梯工职位说明书 236

24.8 财务部职位说明书示范 238

24.8.1 财务总监职位说明书 238

24.8.2 财务部经理职位说明书 240

24.8.3 财务主管职位说明书 242

24.8.4 会计职位说明书 244

24.8.5 信贷管理专员职位说明书 245

24.8.6 出纳职位说明书 247

24.8.7 成本管理专员职位说明书 248

24.8.8 日间稽核员职位说明书 250

24.8.9 夜间稽核员职位说明书 252

24.8.10 收银员职位说明书 254

24.9 人力资源部职位说明书示范 255

24.9.1 人力资源部经理职位说明书 255

24.9.2 培训主管职位说明书 257

24.9.3 招聘专员职位说明书 259

24.9.4 薪酬福利专员职位说明书 260

24.10 保安部职位说明书示范 262

24.10.1 保安部经理职位说明书 262

24.10.2 保安部副经理职位说明书 264

24.10.3 保安部主管职位说明书 266

24.10.4 保安人员职位说明书 267

第25章 薪酬福利设计示范 269

25.1 薪酬设计示范 269

25.1.1 员工薪酬构成内容 269

25.1.2 市场薪酬调查问卷范本 269

25.1.3 薪酬标准表 271

25.2 福利设计示范 271

25.2.1 福利类型解析表 271

25.2.2 不同类型员工带薪休假标准表 272

第26章 绩效考核示范 273

26.1 前厅部绩效考核 273

26.1.1 前厅部经理绩效考核表 273

26.1.2 大堂副理绩效考核表 274

26.1.3 前厅部领班绩效考核表 275

26.1.4 预订员绩效考核表 275

26.1.5 接待员绩效考核表 276

26.1.6 礼宾员绩效考核表 276

26.1.7 总机接待员绩效考核表 277

26.2 客房部绩效考核 278

26.2.1 客务总监绩效考核表 278

26.2.2 客房部经理绩效考核表 278

26.2.3 楼层主管绩效考核表 279

26.2.4 洗衣房主管绩效考核表 280

26.2.5 布件房主管绩效考核表 281

26.2.6 公共区域卫生主管绩效考核表 282

26.2.7 客房部服务员绩效考核表 282

26.3 餐饮部绩效考核 283

26.3.1 餐饮部经理绩效考核表 283

26.3.2 行政总厨绩效考核表 284

26.3.3 餐厅领班绩效考核表 285

26.3.4 餐饮部服务员绩效考核表 286

26.4 康乐部绩效考核 286

26.4.1 康乐部经理绩效考核表 286

26.4.2 康乐部领班绩效考核表 288

26.4.3 康乐部教练员绩效考核表 288

26.4.4 康乐部服务员绩效考核表 289

26.5 采购部绩效考核 290

26.5.1 采购部经理绩效考核表 290

26.5.2 采购专员绩效考核表 290

26.6 销售部绩效考核 291

26.6.1 销售总监绩效考核表 291

26.6.2 销售部经理绩效考核表 292

26.6.3 销售专员绩效考核表 293

26.7 工程部绩效考核 294

26.7.1 工程部经理绩效考核表 294

26.7.2 运行主管绩效考核表 295

26.8 财务部绩效考核 296

26.8.1 财务部经理绩效考核表 296

26.8.2 会计绩效考核表 297

26.8.3 营业稽核绩效考核表 297

26.8.4 收银员绩效考核表 298

26.8.5 出纳绩效考核表 299

26.9 人力资源部绩效考核 299

26.9.1 人力资源部经理绩效考核表 299

26.9.2 培训主管绩效考核表 300

26.9.3 招聘专员绩效考核表 301

26.9.4 薪酬福利专员绩效考核表 302

26.10 保安部绩效考核 302

26.10.1 保安部经理绩效考核表 302

26.10.2 安保人员绩效考核表 303

《酒店流程化与规范化管理手册》流程化·用流程优化、工具化·用工具执行、制度化·用制度规范、范例化·用范例演示。流程◆为业务开展提供标准化流程、制度◆为工作实施提供规范化制度、工具◆为效率提升提供实用化工具、范例◆为应用便捷提供模板化范例。《酒店流程化与规范化管理手册》以流程化、规范化为原则，结合酒店的业务特点和实际需求，设置了用流程优化、用制度规范、用工具执行、用范例演示四大部分内容。第一部分设计了酒店的前厅服务流程、客房服务流程、餐饮服务流程、康乐服务流程、销售管理流程、工程管理流程、财务管理流程、人力资源管理流程、安保管理流程共九大方面的业务流程，第二部分就上述九大业务提供了酒店规范化管理的制度内容，第三部分给出了酒店在运营过程中常用到的四大类管理与控制工具，第四部分就酒店的组织结构设计、职能分解与目标管理、职位说明、薪酬管理、绩效考核等业务操作进行了范例演示。《酒店流程化与规范化管理手册》适合酒店各级管理人员阅读使用，也可作为企业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。