卓越服务，非凡利润

序　言　霍斯特·舒尔茨

致中国读者

致　谢

引　言　市场上唯一的商家

第1章　梯子上的工程师：达到服务的最高境界

职责与目的

从紧要的步骤说起

第2章　客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程

完美的产品

由细心周到的人员提供

及时的服务

有效的问题解决过程

第3章　语言工程：每个词都有用

建立一致的语言风格

创建推荐用语和词汇表

选择语言是让客户觉得自在， 而不是支配他们

关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时

有时也要保持沉默：阿蒂·博考原则

语言也有局限

带路而不要口头指示方向

电话和网络沟通指南

第4章　补救！扭转服务失败的局面

意大利妈妈法

成功补救服务的四个步骤

服务跟进的组成部分

运用自己的亲身体验

应该由谁来处理客户投诉？

细节决定成败：服务补救在于细处

你勾销客户，市场勾销你

第5章　及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好

信息记录和共享的原则

惊喜有时很危险--无论网上还是线下

别怕：不要畏惧收集信息--三思而行

第6章　将预期融入产品和服务：让流程为你服务

让公司想客户所想

Mr. BIV和消除缺陷的艺术

不要杀死Mr. BIV的信使

系统地减少浪费以增加价值--为你和你的客户

为什么高效流程可以转变服务

杜绝浪费？别不小心毁了价值

互联网上以流程为基础的预期

运用工具收集客户体验信息

从流程入手变为从人员入手

第7章　你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固

真实的自我已经成型：选人要看个性

保持高招聘门槛

制定选拔规则

建立有力的情况介绍流程

利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念

确定员工的根本目的

介绍情况过程开始得比你想的早

在第一天，没有一件事情是次要的

树立品牌大使

培训员工仔细预想

巩固：每日自省

第8章　领导力：引导以客户为中心的企业

服务领导者很重要，因为服务由人掌控

卓越服务领导者的五大特征

道德领导

第9章　什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告

提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？

画蛇添足

“与什么比较？”：价值是相对的

定价是价值主张的一部分

不要向客户收取急救费

钱不是万能的，但钱事关重大--特别是你如何提出来

第10章　在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标

互联网是把双刃剑

看法：人人都有。布道者：每个公司都需要

互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样

长篇介绍/短篇介绍

网络，方寸之地，尽显不凡

亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式

第一次开展网上业务：具体步骤案例分析

第11章　问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻

永久的时效性

不要在电话上匆忙问候和道别

为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会

把你的接待人员变成捕猎者

是谷歌--而不是你--决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候

不要急于说再见

转包问候和道别的风险

现在该作者说再见了--资源和帮助将伴您一路前行

附　 录

附录A　绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录

附录B　CARQUEST卓越服务标准

附录C　嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念

注 释

出版后记

在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。

《卓越服务，非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀》披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。

如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。

在《卓越服务，非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界最成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技，这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车，也有互联网上的成功企业，如在线影片租赁公司Netflixt和CD Baby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司，不论规模大小、从事哪种行业，都可以应用。

“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”

本书的另一个独特之处就是，作者所讲述的是经过实战检验的技巧，能够立刻应用到任何企业背景。丽思卡尔顿酒店公司的创始人兼总裁霍斯特·舒尔茨如此评价《卓越服务，非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀》一书的价值：“你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。”