电话销售实战技巧全集

准备篇：

“打”就一个字，而准备却要无数次

凡事预则立，不预则废。电话销售同样如此。在电话销售中，由于时间短、客户易挂电话等因素的存在，电话销售人员的准备工作显得尤为重要。一个销售电话沟通得成功与否，能否达到目的，与销售人员的准备工作直接相关。准备工作做得不好，即使电话销售人员的沟通能力再强，也不可能达到预期的效果。

第1章　调整心态，拿起电话前做好充分准备 / 2

塑造阳光的心态 / 2

克服电话恐惧症 / 8

拥有坚定的信念 / 11

启动同理心思维模式 / 13

调控好情绪的阀门 / 15

准备好扮演不同的角色 / 18

勤奋让你心想事成 / 20

第2章　知己知彼，向客户提供真正需要的产品 / 23

熟知产品相关知识 / 23

相信自己的产品是最好的 / 25

为目标制订行动计划 / 29

了解你的客户需要什么产品 / 30

设计电话销售脚本 / 32

产品推介要保持清晰的思路 / 36

第3章　有的放矢，了解客户的需求和底线 / 39

挖掘客户内心的需求 / 39

把潜在需求变为明确需求 / 43

确定合理的底线 / 46

准确判断客户 / 48

寻求共同点 / 53

选择客户感兴趣的话题 / 56

与客户一起成长 / 59

全方位挖掘潜在客户 / 61

筛选目标客户法则 / 66

沟通篇：

有效表达，循循善“诱”——电话沟通技巧

电话是一种只闻其声、不见其人的沟通工具，利用电话进行销售，倚重的是口头语言的表达能力，掌握拨打电话的礼仪，利用声音的魅力说服客户、感染客户，并最终赢得客户的信任，是每个电话销售人员的必修课。因此，专业的电话销售人员应该十分注重自己沟通能力的培养。

第4章　润物无声，用声音去感染客户 / 70

保持合适的音量大小 / 70

让自己的语调收放自如 / 71

让说话的节奏张弛有度 / 73

适时调试自己的语气 / 76

第5章　轻松突破，销售员必知的绕过接线员技巧 / 78

掌握合适的拨打时机 / 78

注意打电话时的礼仪 / 79

突破接线人，找到决策人 / 82

第6章　拉近距离，这样说开场白最有效 / 86

这样开场电话才不会被挂掉 / 86

开门见山，直入主题 / 89

以第三方杠杆撬动对方 / 91

对待大人物的开场白 / 92

找准兴趣激发点，深入挖掘 / 96

用赞美拉近心灵的距离 / 98

用开场白赢得客户的好奇心 / 100

第7章　释疑解惑，客户的异议要及时处理 / 103

认真对待客户提出的每个疑问 / 103

彻底解决客户提出的异议 / 105

巧妙回应客户的拒绝 / 108

让客户说出购买的条件 / 110

适时提出有价值的建议 / 113

请有影响力的人帮忙 / 117

第8章　多管齐下，说服客户的沟通技巧 / 120

寻找客户的弱点 / 120

引发客户的情感共鸣 / 122

卸载客户的压力 / 124

向客户提问的技巧 / 126

陈述产品后的应对策略 / 128

用利益拴牢客户 / 130

巧对“头疼客户” / 134

巧妙营造“欲购从速”的危机感 / 136

解除客户的戒备心理 / 139

多用肯定性语言 / 141

巧用省略性语言 / 144

不掩饰你的错误 / 145

运用专业知识 / 147

成交篇：

不“打”不成交——电话成交技巧

成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个电话销售活动也就是失败的。因此说，成交凌驾于一切之上。由于电话销售的平均成交率比较低，因此，电话销售人员在推介的过程中要努力倾听，准确应对，才能够卓有成效地把握住成功机会，拍板成交。

第9章　抓住要领，约访电话这样打成功率高 / 152

电话约访的成功要素 / 152

电话约访流程 / 156

电话约访的要领 / 158

初次电话约访的技巧 / 160

再次电话约访的技巧 / 164

当约访遭遇拒绝时 / 166

第10章　以退为进，应对客户各类拒绝的技巧 / 171

应对“价格太贵了”的技巧 / 171

应对“我再考虑考虑”的技巧 / 175

应对“过段时间再打给我”的技巧 / 178

应对“我想再了解一下”的技巧 / 179

应对“我没钱”的技巧 / 181

应对“我需要老板同意”的技巧 / 184

应对“我得和……商量商量”的技巧 / 186

应对“我对你们的产品没兴趣”的技巧 / 188

第11章　掌握火候，电话销售中有效成交的策略 / 191

注意客户的反应 / 191

捕捉客户的成交信号 / 193

辨识决策者 / 196

盯紧决策人 / 198

等待客户的决策要有耐心 / 200

第12章　临门一脚，销售员一定要掌握的成交方法 / 203

请求成交，果断促成购买行动 / 203

假定成交，强化客户的购买意识 / 206

连续肯定法促成交易 / 208

二选其一，促使客户默认成交 / 210

金额细分，让客户觉得划算 / 212

意向引导，坚定客户的购买意图 / 214

诱因触发，释放客户的成交欲望 / 216

小点成交，转移客户的关注点 / 218

让步成交，让客户感觉到实惠 / 221

向上销售，刺激更多的消费 / 222

交叉销售，尽可能多地发展客户 / 224

售后篇：

“打”出来的交情也要维护——跟进及投诉处理技巧

美国闻名遐迩的汽车推销大王乔吉拉德说过：“我的成功在于做了一件其他营销人员都没有做的事，要知道真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。”可以说，成交之后的有效跟进及投诉处理将会成为你下次销售的开始。售后的关系维护，会让客户产生强大的信任感，并可从中获取继续合作的利益，这是扩展业绩的秘诀；相反，卖出商品后便不闻不问，置之不理，只是拼命地寻找新客户，则会事倍功半。为了维护优良的客户，电话销售人员需要掌握有效的跟进策略及投诉处理技巧。

第13章　重视售后，真正的销售从售后开始 / 230

重视真正的销售——售后 / 230

建立完善的客户档案 / 232

与核心客户建立长期有效的联系 / 234

跟进不同类型客户有方法 / 237

顺利开展团体销售 / 239

随时准备接听客户来电 / 241

深度挖掘老客户的潜力 / 243

善用传统方法开发客户 / 246

第14章　化解客户不满，电话销售中处理投诉的技巧 / 249

有效处理客户投诉的原则 / 249

处理客户投诉的步骤 / 252

抱怨电话的接听技巧 / 256

有效处理投诉的方法 / 258

“7+1”说服法 / 260

进行多次电话跟踪 / 261

挽回流失的客户 / 264

参考文献 / 266

作为一名电话销售人员，你在工作中是否遇到和思考过以下问题：如何快速找到目标客户？如何轻松绕过接线员？如何说好开场白最能激发客户的兴趣？如何了解客户的实际需求和底线？如何应对客户的拒绝借口？以上这些问题正是本书所要解答的。
　　《电话销售实战技巧全集（第2版）》对电话销售的准备、沟通、成交和售后四个阶段进行了全方位介绍，通过上百个销售场景的模拟实训，结合数十位销售高手的成功经验，系统剖析了电话销售的策略、方法和技巧。希望销售新手通过阅读本书，能快速提高业绩，早日走向成功。

数十位销售高手的实战经验，上百个真实场景的模拟实训，教你快速找到目标客户，了解客户的需求和底线，巧妙化解客户异议，有效赢得客户。
　　根据读者的意见和建议，《电话销售实战技巧全集》(第2版）在1版畅销的基础上对如下章节的内容进行了修改或补充：准备篇第1章与第2章、沟通篇第6章与第8章、成交篇第10章与第12章、售后篇第13章等。补充后的《电话销售实战技巧全集》(第2版）内容更全面、新颖和实用。