物流客户服务与管理

总序

前言

第一章物流客户服务概述?

第一节客户与服务?

第二节物流客户服务?

第三节物流客户服务管理??

第二章物流客户服务对象分析?

第一节物流客户的特征?

第二节物流客户满意的特性?

第三节开拓物流客户的途径??

第三章物流客户信息管理?

第一节物流客户信息概述?

第二节物流客户信息的收集?

第三节物流客户信息收集方法?

第四节物流客户信息的整理?

第五节物流客户数据库??

第四章物流客户服务的内容?

第一节物流运输客户服务?

第二节物流仓储客户服务?

第三节物流配送客户服务??

第五章物流客户服务战略?

第一节物流客户服务战略概述?

第二节物流客户服务标准?

第三节有效客户服务战略的阻碍因素?

第四节建立物流客户服务战略??

第六章物流客户关系管理及物流客户满意度?

第一节客户关系管理概论?

第二节物流客户关系管理?

第三节物流客户满意及满意度?

第四节物流客户满意度评价??

第七章物流客户服务质量管理?

第一节物流客户服务质量概述?

第二节物流客户服务质量管理基本程序?

第三节物流客户服务质量体系?

第四节物流客户服务绩效评价?

第五节提高物流客户服务质量的措施??

第八章物流客户投诉处理?

第一节客户投诉?

第二节物流客户投诉体系?

第三节物流客户投诉处理技巧?

第四节完善物流售后服务体系??

第九章电子商务下的物流客户服务?

第一节电子商务环境?

第二节电子商务与物流的关系?

第三节电子商务下物流客户服务的内容??

第十章物流客户服务人员管理及操作实务?

第一节物流服务人员的构成?

第二节物流服务人员的管理?

第三节物流客户服务岗位操作流程?

参考文献

　　本书为高职学生系统地介绍了物流客户服务概述、物流客户服务对象分析、物流客户信息管理、物流客户服务的内容、物流客户服务战略、物流客户关系管理及物流客户满意度、物流客户服务质量管理、物流客户投诉管理、电子商务下的物流客户服务、物流客户服务人员管理及操作实务等内容。本教材主要面向实践型本科和高等职业技术学校的物流管理及相关专业的学生，也适合各层次职业培训、物流从业人员作为教学与学习参考用书。