客房实训教程

第1单元 了解客房部

1.1 客房部的地位与任务

1.1.1 客房部的性质

1.1.2 客房产品的特点

1.1.3 客房部的地位

1.1.4 客房部的工作任务

1.1.5 客房管理的基本原则

1.2 客房管理系统和组织机构

1.2.1 客房部设置机构的原则

1.2.2 客房服务的三种模式

1.2.3 客房部组织机构图

1.2.4 客房部主要岗位描述

1.3 客房的种类

1.3.1 床的种类

1.3.2 客房的类型

1.4 客房设计

1.4.1 客房的布局

1.4.2 客房设计原则

1.4.3 客房的装饰布置

1.4.4 卫生间的设计

第2单元 楼层清洁卫生实训

2.1 客房清洁整理作业

2.1.1 熟悉客房的类型

2.1.2 客用品的摆放

附1：某五星级饭店豪华客房的物品摆放及标准

附2：残疾人客房的要求

2.2 打扫客房前的准备

2.2.1 签领客房钥匙

2.2.2 了解分析房态

2.2.3 确定清扫顺序

2.2.4 房务工作车的准备

2.2.5 吸尘器的使用和保养

2.3 清洁客房的技能

2.3.1 着装上岗实训

2.3.2 进入客房实训

2.3.3 清洁客房的准备

2.3.4 西式做床实训

2.3.5 中式做床实训

2.3.6 卫生间清洁实训

2.4 客房的日常清洁整理的基本知识

2.4.1 了解分析房态

2.4.2 客房清扫的顺序

2.4.3 客房清洁整理基本方法

2.4.4 客房清洁整理的时间要求

2.5 客房的日常清洁实训

2.5.1 走客房的清扫整理的基本程序

2.5.2 走客房的清扫实训

2.5.3 住客房的清扫实训

2.5.4 空房清扫

2.5.5 计划卫生

2.5.6 客房日常检查的内容和标准

第3单元 客房对客服务实训

3.1 迎送客人服务

3.1.1 迎客服务

3.1.2 送客服务

3.2 贵宾服务

3.2.1 贵宾的范围

3.2.2 贵宾的等级

3.2.3 贵宾的服务规格标准

3.3 访客服务

3.3.1 访客来临时，客人在房内

……

第4单元 公关区域工作实训

第5单元 洗衣房工作实训

第6单元 客房安生管理

附录

参考文献

《客房实训教程（第二版）/高等职业教育酒店管理专业“十二五”规划教材》可以作为高等职业教育酒店管理专业的教学教材，也可以作为酒店客房服务管理人员的培训和自学用书。
　　《客房实训教程（第二版）/高等职业教育酒店管理专业“十二五”规划教材》在编写中坚持实用的原则，把星级饭店实操过程重现于课本，做到理论知识言简意赅，知识够用为度，在实操环节中，做到条理清晰，操作规范，重在学生服务技能的培养。紧紧围绕国家职业技能鉴定的内容和要求，着眼于技能操作，突出针对性、实用性。文字简练且生动，书中没有过多文字描述，说明技能操作的步骤及服务质量标准。
　　《客房实训教程（第二版）/高等职业教育酒店管理专业“十二五”规划教材》有完整的体系，每章都有学习目标、本章小结、重点概念、练习题和案例。为了扩充学员们的知识，在《客房实训教程（第二版）/高等职业教育酒店管理专业“十二五”规划教材》的最后还为他们准备了实训之外的知识，有客房部常用表格、客房英语单词、五星级酒店客房部岗位职责说明书和客房巡检项目记录表。