酒店前厅和客房服务与管理

上篇 前厅服务与管理

模块一 前厅概述

项目一 前厅部地位和作用

项目二 前厅部组织

项目三 前厅部主要岗位职责

模块二 预订服务

项目一 预订概述

项目二 预订服务程序

项目三 建立客史档案

附 某酒店前厅部预订员考核试卷

模块三 礼宾服务

项目一 机场代表服务

项目二 迎宾服务

项目三 行李服务

项目四 金钥匙服务

附 某酒店前厅部礼宾组考核试卷

模块四 接待服务

项目一 入住服务

项目二 不能人住服务程序

项目三 换房服务

附 某酒店前厅部接待组考核试卷

模块五 问询服务

项目一 电话留言服务

项目二 问询服务程序

项目三 邮件服务

模块六 总机服务

项目一 前厅服务员的电话服务技巧

项目二 电话服务程序

项目三 叫醒服务

附 某酒店前厅部总机考核试卷

模块七 收银服务

项目一 收银台及相关服务

项目二 送客服务

附 某酒店前厅部收银考核试卷

模块八 大堂副理

项目一 大堂副理职责概述

项目二 大堂副理的工作程序

项目三 客人投诉统计与管理分析

模块九 前厅部运营管理

项目一 房态管理

项目二 酒店产品的定价方法

项目三 前厅部安全控制

模块十 前厅部数据管理

项目一 前厅部管理信息系统

项目二 前厅部信息分析和利用

下篇 客房服务与管理

模块一 客房概述

项目一 客房部的地位和作用

项目二 客房部组织

项目三 客房部主要岗位职责

模块二 清洁器具和清洁剂

项目一 清洁器具

项目二 清洁剂

附 某酒店客房部楼层考核试卷

模块三 客房的清洁控制

项目一 客房的清洁控制

项目二 酒店公共区域的清洁控制

附 某酒店客房部公区考核试卷

模块四 洗衣房、布草房服务

项目一 洗衣房服务

项目二 布草房服务

附 某酒店客房部洗衣房考核试卷

模块五 客房部对客服务

项目一 对客服务的特点和要求

项目二 对客服务的项目和模式

项目三 对客服务的要点

模块六 客房服务用语

项目一 客房服务的语言规范

项目二 客房服务常用词语

模块七 客房部质量管理

项目一 客房清洁保养的质量控制

项目二 客房对客服务的质量控制

模块八 客用物品控制

项目一 客用物品

项目二 客用物品控制

模块九 客房物资控制

项目一 客房部的预算

项目二 家具设备的控制

项目三 布件控制

项目四 降低消耗和环境保护

模块十 客房安全控制

项目一 安全设施的配备

项目二 安全计划与制度

项目三 安全的重点防范

附录

参考文献

《酒店前厅和客房服务与管理》是高职高专旅游、酒店服务与管理类专业教材。
　　《酒店前厅和客房服务与管理》分上篇和下篇，上篇讲述前厅服务与管理，下篇讲述客房服务与管理。上篇十个模块，包括：模块一，前厅概述；模块二，预订服务；模块三，礼宾服务；模块四，接待服务；模块五，问询服务；模块六，总机服务；模块七，收银服务；模块八，大堂副理；模块九，前厅部运营管理；模块十，前厅部数据管理。下篇十个模块，包括：模块一，客房概述；模块二，清洁器具和清洁剂；模块三，客房的清洁控制；模块四，洗衣房、布草房服务；模块五，客房部对客服务；模块六，客房服务用语；模块七，客房部的质量管理；模块八，客用物品控制；模块九，客房物资控制；模块十，客房安全控制。
　　《酒店前厅和客房服务与管理》结构层次清晰，逻辑性强，内容丰富，具有广阔的适用面，操作性强。
　　《酒店前厅和客房服务与管理》既可作为旅游、酒店类高职高专学生学习用教材，也可作为酒店行业人员的读本。