服务管理

第一篇 总论 第一章 服务与服务经济 第一节 服务的含义 第二节 服务的分类 第三节 服务经济 思考与练习题 第二章 服务管理概论 第一节 服务包 第二节 服务与服务运营的特性 第三节 服务管理的内涵与特征 第四节 服务管理框架 思考与练习题第二篇 服务决策 第三章 服务战略 第一节 制定服务战略的分析框架

第一篇 总论 第一章 服务与服务经济 第一节 服务的含义 第二节 服务的分类 第三节 服务经济 思考与练习题 第二章 服务管理概论 第一节 服务包 第二节 服务与服务运营的特性 第三节 服务管理的内涵与特征 第四节 服务管理框架 思考与练习题第二篇 服务决策 第三章 服务战略 第一节 制定服务战略的分析框架 第二节 环境分析:产业技术市场政策 第三节 企业内部因素分析 第四节 服务战略的内容框架 第五节 服务企业的竞争战略 第六节 服务企业的扩张战略 思考与练习题 案例:“真功夫”的中式快餐梦 第四章 服务创新管理 第一节 服务创新管理框架 第二节 服务创新的类型 第三节 服务创新的驱动力 第四节 服务创新的模式 第五节 服务创新的过程 思考与练习题 案例:中远集团的服务创新模式第三篇 服务运营管理 第五章 新服务开发与服务设计 第一节 新服务开发 第二节 服务设计 第三节 服务流程与服务蓝图 第四节 质量功能展开 思考与练习题 第六章 服务需求与生产能力管理 第一节 服务需求与生产能力的平衡 第二节 服务需求预测 第三节 需求管理 第四节 生产能力管理 第五节 收益管理 思考与练习题 第七章 服务供应管理 第一节 服务供应的双向关系 第二节 服务外包管理 第三节 服务库存管理与控制 思考与练习题 案例:YJ自行车公司的年度库存计划 第八章 服务接触与传递 第一节 服务接触及三元组合 第二节 服务传递的参与者与渠道模式 第三节 服务利润链　　思考与练习题 案例:西尔斯公司借助服务利润链获得新生　　……第四篇　服务要素管理第五篇　行业服务管理参考文献

本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。基于国外服务管理教材和作者的研究，紧密结合中国服务管理实践需求，本书从“基础知识”、“服务决策管理”、“服务运营管理”、“服务要素管理”和“行业服务管理”五方面对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容。本书较现有教材有以下特色：新增了服务创新管理，制造与服务的融合、增强管理以及知识密集型服务管理等内容；加强了对服务战略决策的分析，加入了多个中国本土服务企业的案例，具有较强的针对性和实用性。本书结构安排合理，语言通俗易懂，案例扼要、清晰，适于国内读者阅读和学习，并能为服务企业管理者和政策制定者提供借鉴。 本书可作为工商管理类专业本科生和研究生的教材，也可作为专业培训教材。读者对象包括工商管理类专业本科生、研究生，MBA学生；服务业管理人员；服务业研究人员；企业高级管理人员；从事服务管理活动的相关人员。