客户服务技能训练教程

客户服务技能训练教程

王晓望, 编著

出版社:机械工业出版社

年代:2010

定价:17.0

书籍简介:

本书共分五个模块,模块一为认知客户服务,模块二为建立客户满意的服务技巧,模块三为超越客户满意的服务技巧,模块四为迎接客户服务挑战,模块五为客服人员的情绪与压力管理。本书可作为中专、高职高专院校教师的教学用书,也可以作为企业培训员工的参考用书。

书籍目录:

前言

项目一 了解客户服务 1

任务 理解客户服务及其意义 1

项目二 受理客户咨询 13

任务一 当面受理客户咨询 13

任务二 电话受理客户咨询 27

任务三 理解客户满意 47

项目三 促成客户交易 63

任务一 理解并回应客户 63

任务二 发现并满足客户的潜在需求 71

任务三 创造客户惊喜 79

任务四 拒绝说“不”和指责客户 88

任务五 提供个性化服务 94

任务六 真诚感动客户 107

项目四 处理客户投诉 121

任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程 121

任务二 弥补服务缺憾 133

项目五 调整客服人员的情绪与压力 141

任务一 调控情绪 141

任务二 管理压力 148

附录 162

附录A 项目二参考答案 162

附录B 项目三参考答案 169

附录C 项目四参考答案 176

附录D 项目五参考答案 179

参考文献 181

内容摘要:

《客户服务技能训练教程》的编写以行动导向教学法的精髓为指导思想,内容立足于培养学生的职业能力,以项目为载体将工作过程转变为学习过程,并通过让学生边学、边做、边总结的形式,引导学生自主学习,与学生进行充分的互动,体现了目前项目课程改革的最新成果。
  《客户服务技能训练教程》选用大量真实的工作情境案例,介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。《客户服务技能训练教程》采用嵌入式方法将必要的理论知识融入每项训练之中,重点通过反复训练帮助学生获得客户服务岗位必须具备的能力。经过几年的实践证明,这些内容对于促进学生树立良好的服务意识和掌握高超的服务能力效果显著。
  《客户服务技能训练教程》可作为中专、技校、高职高专院校的教学用书,也可以作为企业培训员工的培训教材。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787111288510
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出版地北京出版单位机械工业出版社
版次1版印次1
定价(元)17.0语种简体中文
尺寸24 × 17装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

客户服务技能训练教程是机械工业出版社于2010.2出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理:销售管理-商业服务-高等学校:技术学校-教材 的书籍。