客房服务员上岗手册

导读 就业导向的上岗培训

一、何谓就业导向

二、为何要以就业为导向

三、客房服务岗位的就业导向目标

第一部分 客房服务员上岗须知

须知01客房服务员职责

一、客房部的任务

二、客房服务员岗位职责

三、客房服务员一日工作流程

须知02客房服务员岗位要求

一、必备服务知识

二、必备能力要求

三、必备素质要求

第二部分 酒店业工作常识

常识01良好的职业态度

一、及时了解国家对酒店的新规定

二、认知和理解酒店目标

三、行动以客为先

四、面带微笑

五、服务从我开始，到我为止

六、尊重和关注宾客

七、把每一次宾客投诉视作改善服务的机会

八、运用授权解决宾客的困难

九、不要把责任推给其他部门或同事

十、爱护酒店财产，维护酒店设备设施

十、严守部门秘密

常识02仪表仪容及举止行为

一、仪容仪表

二、仪态、表情、言谈

三、礼貌服务

四、行为规范自检

常识03每日当班工作要求

一、步入酒店时

二、进入岗位时

三、在工作时

四、接听电话时

五、当上级对下级布置工作时

六、当接受上级任务时

七、当向上级汇报工作时

八、遇到客人或同事时

九、行走中遇到客人或上级时

十、当客人向服务员询问时

十一、准备下班时

十二、接受酒店治安管理时

……

第三部分 客房服务技能培训

《全国酒店服务业标准化就业培训教材：客房服务员上岗手册》适用于职业院校、酒店餐饮业和职业培训机构大力开展订单式培训、定向培训、定岗培训、劳动预备制培训，也适用于大学生、农民工等求职者、待业者、从业者通过自我阅读和学习，提升自己的从业技能和管理技能。

就业导向+岗位须知+管理常识+管理技能+技能测试。
根据国务院关于加强职业培训促进就业的意见编制，“十二五”规划加快发展服务业岗位培训推荐用书，中国大学生就业促进工程顶目推荐用书。