金融业务流程外包基础教程

第一部分 概述

第1章 服务外包及其产业发展态势

1.1 什么是服务外包

1.2 服务外包的分类

1.2.1 根据业务的类型分类

1.2.2 根据服务外包承接商的地理分布分类

1.3 全球服务外包产业发展现状

1.3.1 全球服务外包前景

1.3.2 中国和印度服务外包的发展

1.3.3 IT和金融服务外包成为国际服务外包产业的主导

1.4 中国服务外包产业发展现状

1.4.1 我国服务外包产业的发展

第2章 金融服务外包

2.1 金融服务业

2.1.1 金融机构、金融、金融行业服务业

2.1.2 金融行业特点和作用

2.1.3 金融行业的现状和发展

2.1.4 金融服务业三大领域

2.2 金融服务外包的定义和分类

2.2.1 金融服务外包的定义

2.2.2 金融服务外包的分类

2.3 金融服务外包的发展特征

2.3.1 金融服务外包业务发展趋势

2.3.2 我国金融服务外包面临挑战

2.4 金融机构的外包需求和模式

2.4.1 大型金融机构

2.4.2 中型金融机构

2.4.3 小型金融机构

2.5 中国市场主要金融业务运营和外包模式

2.5.1 完全自营模式

2.5.2 完全外包模式

2.5.3 混合运营模式

第3章 BPO概述

3.1 BPO的概念

3.2 BPO的特点

3.3 BPO的发展潜力

3.4 BPO的分类

3.4.1 电信业和电信业BPO

3.4.2 金融业与金融BPO

3.4.3 其他行业BPO

第4章 金融BPO

4.1 国内外金融BPO行业现状和发展

4.1.1 全球情况

4.1.2 国内发展趋势

4.2 金融BPO的主要业务

4.2.1 银行

4.2.2 保险

4.2.3 证券

4.3 金融BPO的人才供需状况

4.3.1 高端人才

4.3.2 中端人才

4.3.3 基础人才

4.4 职业发展规划

4.4.1 如何诊断自己的职业生涯

4.4.2 如何管理好自己的人力资源

4.4.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求

4.4.4 如何规划与实施自己的职业生涯

第二部分 金融BPO基础培训

第5章 客户沟通

5.1 客户沟通概述

5.1.1 客户服务中沟通的重要性

……

第三部分 金融BPO专业基础培训

第四部分 主要金融行业BPO技能培训

参考文献

全书分为四大部分，第一部分系统地介绍服务外包和金融服务外包及金融业务流程外包（BPO）的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，使读者能够对其有全面而又系统的了解；第二部分是金融业务流程外包通用的基本技能培训，可以使读者全面掌握金融业务流程外包从业人员应该具备的最基本的通用技能；第三部分是专业基础培训，针对不同金融服务类别中客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理（CRM）的岗位，进行专业基础培训；第四部分是典型的金融外包行业的介绍和专业培训，主要以银行业、保险业和证券业为例，进行针对性专业技能培训。通过本教材系统的学习，读者能够全面掌握金融业务流程外包从业人员应有的各项基础技能和专业技能，成为一名合格的金融BPO从业人员。本教材适用于对高校学生进行的专业培训，也可以供金融业务流程外包管理或从业人员自学使用。