12366纳税服务热线软件操作手册

第一章 12366纳税服务热线系统简介

1 概述

2 12366纳税服务热线座席软件

2．1 基本功能

2．2 通讯建设模式

2．3 主要功能

2．3．1 自动语音子系统

2．3．2 人工座席子系统

2．3．3 后台管理子系统

2．3．4 统计分析子系统

2．3．5 知识库子系统

2．3．6 网上业务子系统

2．3．7 短信平台子系统

3 12366纳税服务热线税收业务知识库

3．1 基本功能

3．2 基本内容

3．3 知识分类方法

3．4 知识定位与展示

3．5 知识库分布与知识管理

3．6 知识库的应用与共享

4 12366纳税服务热线总局端软件

第二章 推广应用前期准备

1 前期准备概述

2 制定12366热线系统应用工作方案

3 建立科学合理的岗责体系

3．1 简述

3．2 岗责体系的内容和设计思路

4 热线运行办公环境准备

4．1 系统介质要求

4．2 功能分区

4．3 标识运用

5 服务器机房及软件初始化环境准备

5．1 机柜要求

5．2 不间断电源要求

5．3 地板要求

5．4 静电要求

5．5 环境要求

5．6 机房防雷接地要求

6 远程座席网络及端口准备

6．1 网络互通要求

6．2 网络带宽要求

6．3 IP地址要求

7 座席受理室要求准备

7．1 使用IP话机的模式

7．2 使用普通模拟话机的模式

8 中继线路准备

8．1 数字中继数量建议

8．2 数字中继线路的申请

9 数据准备

9．1 机构设置数据准备

9．2 部门设置数据准备

9．3 角色权限设置数据准备

9．4 用户设置数据准备

9．5 流程配置数据准备

9．6 自动语音流程准备

9．7 默认系统参数填写

9．8 分机绑定示意

9．9 示忙类型设置示意

lO 各类外部接口使用准备

10．1 网上留言接口

10．2 短信平台接口

11 新老系统数据整合方案

12 制定系统推行问题反馈机制

13 培训

14 二次需求

15 国地税共建初始化准备方案

15．1 概述

……

第三章 系统管理

第四章 业务及操作说明

第五章 主要业务处理流程示例

附件

中国的纳税服务热线自2001年原工信部批准实施以来，在全国税务系统的努力下，在为纳税人提供税法咨询、涉税查询、投诉举报、办税服务方面上作出了十分有益的探索，已经发展成为全体纳税人服务的一个不可或缺的重要渠道。国家税务总局从2009年11月开始正式启动全国统一的12366纳税服务热线系统建设工作，聚集了全国多年来参与纳税服务热线建设与管理的业务骨干，借助税务系统内外的技术精英力量，在总结全国纳税服务热线多年运行管理经验与教训的基础上，研究开发了一套适合税务系统特点的呼叫中心系统；同时，为了保证纳税咨询的权威性、统一性，为全国的纳税人提供准确、统一、标准的税法解释口径，研究开发了全国统一的12366纳税服务热线税收业务知识库，分步为所有一线座席人员和广大的税务干部提供强有力税法宣传和咨询的支撑。我们有理由相信，这个凝聚了全国税务干部心血汗水和智慧的新系统，必将为全体纳税人提供更加优质、高效、全方位的纳税服务，促进全国纳税服务新格局的形成。
感谢北京、上海、江苏、浙江、安徽、河南、海南、陕西、大连、青岛、深圳国家税务局和北京、吉林、浙江、广东、广西壮族自治区、海南、深圳地方税务局等单位在项目实施过程中的积极参与和大力支持！更要感谢在12366项目实施期间-从各省抽调的一批业务、技术骨干，他们承担y项目筹备、需求编写、系统测试、试点应用等一系列工作，他们对工作认真负责，兢兢业业，表现出了高度的责任心和敬业精神，项目的顺利实施凝聚着他们的智慧和汗水！在他们身上闪现着中国纳税服务事业的希望和未来！
2011年，12366纳税服务热线项目将在试点基础上分批在全国国税系统和国地税共建单位推广应用，我们相信在大家的共同努力下，12366项目推进必将取得顺利成功！中国的纳税服务工作将更上一层楼！