客户投诉心理分析与应对技巧

◇序一

◇序二

◇序三

◇前言

一、导入篇

第一章呼叫中心的特殊性

◇快速导读

呼叫中心的神秘面纱

什么是呼叫中心

呼叫中心的职能和定位

呼叫中心的使命

超负荷工作的客户服务代表

呼叫中心与投诉

呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别

呼叫中心投诉处理的目标

客户抱怨

客户投诉

◇本章思考

第二章客户投诉的意义

◇快速导读

希望企业能更好的服务

对企业充满了信任

对企业还抱有希望

可以发现商机

可以看到忠诚的客户群

对个人IQ的意义

对个人EQ的意义

◇本章思考

二、客户分析篇

第三章客户投诉的产生

◇快速导读

如何让客户满意

投诉发生的原因

投诉发生的基本类型

企业与员工之间的博弈

企业与客户之间的博弈

员工与客户之间的博弈

◇本章思考

第四章客户投诉心理与类型

◇快速导读

人的需要层次

动机决定行为

气质类型

投诉类型应对策略

◇本章思考

三、应对技巧篇

第五章处理投诉的一般原则

◇快速导读

掌控情绪（ControlEmotion）

收集客户信息(Collectcustomerinformation)

掌握客户类型(Controlcustomertype)

沟通技巧(Communicationskill)

领会客户动机与需求(Comprehendmotivation&Demand)

化解矛盾(Conciliateconflict)

动之以情

晓之以理

绳之以法

信任原则

尊重原则

理解原则

敏感性原则

时效性原则

不争论原则

解决问题原则

◇本章思考

第六章处理投诉的基本功

◇快速导读

认识情绪

控制情绪

自我情绪管理

沟通六步法

CSR的基本行为

开头语以及问候语时

无法听清时

沟通内容时

抱怨与投诉时

发生软硬件故障时

结束语时

忌讳使用的语句

投诉处理中的十条禁语

◇本章思考

第七章升级与疑难投诉的处理

◇快速导读

准备比经验更加重要

先关注“人”后关注“事”

用正确的方法做正确的事情

疑难投诉处理技巧

疑难投诉中的大忌

情感用事者

固执己见者

有备而来者

有社会背景者

事件的总结

不要计较个人得失

不要去烦扰同事

跟踪服务

◇本章思考

四、综合提高篇

第八章投诉管理

◇快速导读

流程管理的理念

流程管理的方法

呼叫中心质检

呼叫中心培训

“三换”法则

“核心立场”法则

“绝对领导”法则

“单一口径”法则

“360度”法则

“最高利益”法则

“留白”法则

“24小时”法则

◇本章思考

第九章做一名卓越的CSR

◇快速导读

“价值等式”

关键价值链

合作意识

团队精神

在压力中成长

在服务中进步

◇本章思考

后记致走在路上的客户服务代表

致谢

前言

企业竞争归根结底是市场竞争，而市场竞争的本质是客户竞争!谁拥有客户，谁就拥有市场话语权。因此，很多现代企业都已旗帜鲜明地提出：客户是我们生存发展的唯一理由，客户满意是我们事业追求的永恒目标!那么对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节，融会贯通，自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段，特别是作者多年来的亲身经历和体会，用之于企业管理实践，一定会让你执掌的公司受益匪浅。

如果你是一名客服代表或即将成为之，本书将是你未来胜任客服工作，全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，给出了最实际有效、最详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，最终取得出色的业绩，真正为企业创造价值!郑关荣浙江文博呼叫中心人力资源服务有限公司董事长二00七年十月一日

后记

致走在路上的客户服务代表随着中国经济的崛起，呼叫中心开始在我们的生活中崭露头角。电话另一端传来的一句句问候，也让我们对客户服务代表的工作充满了无限遐想，，甚至走在街上，看着高高耸立的户外广告戴着耳麦，微笑示人的美女，也让我们从心底萌生赞羡。

今天，让我们携手共赴这个奇妙的工作旅程，让我们真真切切地感受这份工作的悲喜和挑战、体会那种惶恐和压力、体会那种萌动和期待、感觉着属于自己的那份坚强。

当你打开此书，将看到一条充满压力、挑战、收获的客户服务代表之旅途。

好的开始是成功的一半，但愿你最初的起步不会是你职业生涯的落幕。在愈挫愈勇的挑战中，你学会成熟和长大，再也没有紧张和惶惑，随着这种道路的延伸和拓宽，你将获得从容和自信。

在这样一个充满新奇和未知的旅程当中，必须随身携带你的憧憬、你的信念、你的勇敢和坚贞，为自己、为客户、为企业创造价值。

呼叫中心客户服务代表的工作经历通常充满压力，同时也非常精彩。

呼叫中心客户服务代表的工作技巧与经验其实是多方面的，事实上，这都来自客户的帮助。

首先，沟通力的获得。通过每天与几十、上百的客户打交道，把沟通的技巧逐渐培养出来。

其次，理解能力和反应速度的提升。客户服务代表对客户需求与心理的迅速领会，并立即给出最佳解答或建议的能力必须倚靠经验的积累。

再次，获得毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户，我们必须提供始终如一的服务。

最后，更多的技能与经验还包括对公司结构、产品知识、服务情况的熟悉，对客户服务技巧、电话营销技巧的掌握。

许多提供技术服务的客户服务代表的专业知识可能在公司内是最拔尖的，许多提供客户服务或产品营销的客户服务代表对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比……基于上述的要求，持续的学习将是必需的。由于现代呼叫中心既有服务性，又有商业性；既要求具有计算机集成技术，又要具有捕捉商机的敏锐眼光和应答各行各业话务的丰富知识，因此，呼叫中心所急需的人才是一种复合型人才。

这里所说的复合，是一种多元的复合，是IQ和EQ的复合；专业知识和商务实战经验的复合；丰富经验和应答能力的复合；企业形象树立和企业文化表现的复合。

几乎所有呼叫中心都设有专门的培训课程，对客户服务代表进行专业技术培训、商务知识和服务文化理念的培训等等。客户服务代表也将跟随这种培训的机制逐步从单一型走向多技能。

在这样一个充满机遇和发展的旅程中，我们将从哪里起步，最终又将迈向哪里呢?客户服务代表的升迁机会在哪里，职业生涯道路将如何南其本人参与设计?让客户服务代表有机会从事与呼叫相关的管理工作是一个极为重要的方向。

此外，客户服务代表的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深座席之外，还包括进入到企业技术、营销、销售、公关等领域。

在这样一个充满探索和实践的旅程巾，实践的启发和创造的快乐会时时伴随着我们。

呼叫中心客户服务代表的工作是一个实践性很强的工作，呼叫中心知识体系的基础来自于实践，是通过一代代客户服务代表的工作逐渐累积起来的。

在实践中体会理论知识的真正含义，并在工作中不断丰富和完善它们，将成为我们走向成长和成熟的标志。

基于上述的认识，我们即将展开的这段旅程将会充满奇趣、困惑和挑战。预祝想走在这条路上和正走在这条路上的客户服务代表收获更多。

由于篇幅所限，本书中并没有讲到处理升级投诉所涉及的法律法规。

这方面有需要的企业或个人，欢迎大家通过Email：szdevon@163.com与我联系。

作者王琛磷2007年10月1日于香港

　　对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节，融会贯通，自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段，特别是作者多年来的亲身经历和体会，用之于企业管理实践，一定会让你执掌的公司受益匪浅。如果你是一名客服代表或即将成为之，本书将是你未来胜任客服工作，全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，给出了最实际有效、最详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，最终取得出色的业绩，真正为企业创造价值!　　本书系统地对客户投诉心理进行了详尽的分析，并对客户投诉问题分门别类地进行了举例论证是客户服务人员案头必不可少的一本好书。　　本书主要读者定位于呼叫中心的一线CSR（客户服务代表），而非专业的投诉处理人员或升级疑难投诉专席人员，客户投诉的分析和应对，主要偏重于CSR技巧。【作者简介】　　中国呼叫中心投诉处理第二人、投诉心理学研究创始人、华跃呼叫中心论坛高级顾问、中国培训师大联盟金牌讲师、中国通信行业专业讲师、中国移动公司特聘内训师、多家外包呼叫中心高级顾问、深圳市政府听证市民代表、南方都市报特约撰稿人、深圳地铁票价方案论证组成员，曾留学新西兰，曾就职外资顾问公司、中国电信、人民检察院。受训人数：12000多人次培训课时：约2360个小时学员总体满意度96．8％(统计截止于200了年9月11日)联系方式：Email：szdevon@163．comQQ：142405