酒店经理365天超级管理手册

酒店经理365天超级管理手册

王生平, 滕宝红, 编著

出版社:人民邮电出版社

年代:2013

定价:45.0

书籍简介:

本书主要描述了酒店经理的岗位职责,具体包括酒店的职责权限以及酒店经理的职责要求和日常工作内容;列举了酒店经理需要掌握的各项管理技能,如制订工作计划、汇报与下指示、进行有效授权等;重点介绍了酒店经理在日常工作中需要掌握的各项实际操作。

书籍目录:

第一部分 岗位职责第一章 酒店的组织架构与工作安排   酒店经理要想有效地开展工作,首先必须了解酒店的组织架构以及日常工作流程;同时,还要制订一年的工作计划。第一节 酒店的组织架构 001 大型酒店组织架构 002 中小型酒店组织架构 第二节 365天工作安排 003 了解国家法定节 假日 004 准确计算工作时间 005 采用阶段工作法 第二章 酒店经理岗位须知   酒店经理岗位须知主要包含两部分的内容,即岗位要求以及工作内容。岗位要求部分描述了酒店经理的任职资格,只有达到这些要求,酒店经理才能胜任该工作岗位;工作内容部分描述了酒店经理的主要工作事项,这也是酒店经理必须了解和掌握的。第一节 酒店经理的岗位要求 006 个人形象要求 007 心理素质要求 008 个人能力要求 009 职业道德要求 第二节 酒店经理的工作内容 010 日常管理工作内容 011 专业管理工作内容 第二部分 管理技能第三章 基本管理技能   基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段,如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能,酒店经理才能高效地开展工作。第一节 制订工作计划 012 工作计划的格式 013 工作计划的内容 014 工作计划的制订步骤 第二节 汇报与下达指示 015 向上级汇报 016 听取下级汇报 017 下达指示 第三节 进行有效授权 018 明确授权要素 019 避免踏入授权误区 020 掌握必要的授权方法 第四节 团队管理 021 团队管理的定义 022 团队管理的基本要点 第五节 日常沟通管理 023 常见的沟通方式 024 常见的沟通障碍 025 通过沟通达成共识 026 上行沟通 027 平行沟通 028 下行沟通 029 需要立即沟通的情况 030 掌握倾听的方法 第四章 自我管理技能   酒店经理除了要掌握基本管理技能之外,还要做好自我管理工作,即个人形象自检和自我反思。通过形象自检,酒店经理能保持良好的个人形象;通过自我反思,酒店经理可以获知个人失误,以便及早做出改进,取得更大进步。第一节 个人形象自检 031 男士形象自检 032 女士形象自检 第二节 自我反思 033 了解自我反思内容 034 做好自我反思记录 035 自我反思推广运用 第三部分 专业技能第五章 前厅事务管理   前厅是酒店的窗口,前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象,同时也影响着酒店的收入。因此,酒店经理必须在前厅部主管的配合下,做好前厅各项事务的管理工作。第一节 前厅日常事务管理 036 制定前厅服务标准 037 前厅服务标准内容 038 定期检查客房状态 039 不定期检查房态控制表格 040 加强房态控制信息沟通 041 及时核对客房状况 042 做好记账与转账工作 043 完善特殊情况处理机制 044 开展夜间审核工作 045 开展收入日间稽核 046 编制营业日报表 第二节 VIP客人接待工作 047 VIP客人分类 048 VIP客人等级划分 049 VIP客人预订确认 050 VIP客人抵达前准备 051 VIP客人入店迎接 052 VIP客人住店服务 053 VIP客人离店服务 054 VIP客人接待注意事项 第三节 客人投诉处理 055 客人投诉的原因 056 客人投诉的类别 057 客人投诉处理流程 058 投诉处理注意事项 059 记录投诉处理情况 060 客人满意度调查内容 061 客人满意度调查方式 【经典范本01】 表扬卡 062 设计客人意见表 063 撰写调查报告 第四节 建立与管理客史档案 064 客史档案的功能 065 建立客史档案 066 分类管理客史档案 067 利用客史档案 第六章 客房事务管理   客房服务质量的好坏不仅直接影响到客人对酒店的印象,还会影响酒店内部的工作环境与气氛。因此,客房管理是酒店经理的重要工作内容。第一节 客房服务管控 068 客房服务规范的内容 069 客房部安全服务规范 070 VIP房查房服务规范 071 收取小费的规范 072 客人物品处理规范 073 客人投诉处理规范 074 请勿打扰的处理规范 075 客房财产报废规范 第二节 客房异常状况处理 076 客人私拿酒店用品 077 客人遗失物品 078 给客人开重房 079 客人要求换房 080 客人意外受伤 081 客人醉酒 082 发生停电事故 第三节 制订客房卫生计划 083 制订周卫生计划 084 制订月度卫生计划 085 制订季度卫生计划 第四节 日常客房检查 086 客房卫生检查方法 087 客房服务员自查 088 楼层领班普查 089 客房部主管抽查 090 酒店经理抽查 091 参照国家最新标准 092 重点检查空房 第七章 酒店餐饮管理   酒店餐饮管理的主要任务是按照规范化的服务程序和服务标准,采用一定的服务方法和服务技巧,及时为客人供餐,满足不同客人对餐饮的各种需求。第一节 餐饮服务管理 093 明确餐饮服务要求 094 了解国家最新标准 095 制定餐厅服务质量标准 096 制定酒吧、咖啡厅服务质量标准 097 餐饮服务质量现场控制 098 服务质量定期反馈 第二节 餐饮卫生管理 099 餐饮员工健康检查 100 餐饮员工卫生管理 101 餐饮环境卫生管理 102 设备、餐具卫生管理 103 食品卫生管理 104 做好垃圾处理工作 105 防治病媒昆虫和动物 106 安排专职保管人员 107 定期进行卫生检查 108 参考国家最新标准 第三节 食品安全管理 109 了解食物中毒的原因 110 预防食物中毒的方法 111 处理食物中毒事件 112 应对食物中毒投诉事件 第八章 营销事务管理   要想更快、更好地销售酒店产品,如客房、酒水等,酒店经理就必须做好营销管理工作。通过开展营销工作,能够提高酒店的知名度,吸引更多客人入住酒店、消费酒店的产品,进而为酒店增加更多的收益。第一节 酒店营销队伍建设 113 选择合适的营销人员 114 设计营销队伍结构 115 明确营销队伍组建注意事项 116 防止营销人员老化 第二节 广告及网络营销 117 电视广告营销 118 电台广告营销 119 报纸广告营销 120 杂志广告营销 121 邮寄广告营销(DM) 122 户外广告营销 123 酒店自建网站营销 124 酒店自建网站注意事项 125 与专业制作公司合作 126 搜索引擎营销 扩展阅读 国内主要搜索引擎 第三节 重大节假日促销 127 了解国家重大节假日 128 做好促销准备工作 129 准确预测客源情况  130 做好价格调整准备  131 合理计划客源比例  132 合理做好超额预订  133 提前做好服务准备  134 做好相关方联合工作  135 开展促销活动 【实用案例】 ××酒店“情人节”促销方案第四节 店内促销 136 店内促销的作用 137 店内促销涉及的人员 138 店内促销的具体内容 139 店内促销的相关工作和政策 140 店内促销的方法 141 店内特别促销 142 团体会议促销 143 其他促销手段 第五节 开展市场调查 144 明确市场调查的内容 145 选择合适的调查方法 146 合理设计调查问卷 【经典范本02】 ××酒店市场调查问卷 147 撰写调查报告 第九章 酒店财务管理   为加强对酒店收入环节 的控制,杜绝收入流失,同时满足酒店经营管理需要,酒店经理一定要做好财务管理工作,具体包括酒店收入控制、融资管理、投资管理以及税务管理等。第一节 酒店收入控制 148 影响酒店产品价格的因素 149 常见酒店定价方法 150 合理设计价格组合 151 为不同类型客房定价 152 适时调整产品价格 153 客房收入控制 154 餐饮收入控制 155 酒店其他收入控制 第二节 酒店融资管理 156 酒店融资的原因 157 吸收外部直接投资 158 发行股票进行融资 159 发行债券进行融资 160 银行信用融资 161 商业信用融资 162 租赁融资 第三节 酒店投资管理 163 掌握酒店投资要点 164 明确酒店投资决策程序 165 了解债券投资方式 166 了解股票投资方式 167 了解固定资产投资方式 第四节 酒店税务管理 168 开展税务自查 169 筹划合理节 税 170 个人所得税的节 税筹划 171 企业所得税的节 税策划 172 提交减免税申请 第十章 人力资源管理   员工是企业的最大财富,是开展各项活动的第一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理所涵盖的各项内容,并指导人力资源部做好相关工作。第一节 员工配备与招聘 173 了解影响人员需求的因素 174 掌握人员需求预测方法 175 确定各岗位员工总数 176 提出员工招聘申请 177 选择合适的招聘方式 178 掌握常用的面试方法 179 了解面试的具体内容 【经典范本03】 客房经理面试问题 【经典范本04】 营销经理面试问题 180 员工录用 第二节 员工培训工作 181 新员工培训的目的 182 新员工培训的基本内容 183 新员工服务意识培训 184 准备好培训前讲话 185 在职培训 186 在职培训需求调查 187 管理人员培训的内容 188 在职培训的形式 189 培训反馈考核 第三节 员工绩效考核 190 认识绩效考核的作用 191 了解常用的考核方法 192 制定KPI考核指标 193 编制KPI考核表 194 分析绩效考核结果 第十一章 日常巡视与值班管理   日常巡视与值班管理是酒店经理的常规工作,酒店经理必须严格做好这两项工作,确保酒店有一个安全的经营环境。第一节 每日巡视工作 195 检查员工仪容仪表 196 制定服务检查定量指标 【实用案例】 ××酒店服务检查定量指标 197 开展具体服务检查工作 198 大堂区域巡查 199 客房区域巡查 200 公共区域巡查 201 了解国家最新标准 第二节 日常值班管理 202 明确参加值班的人员 203 明确值班的汇报及交接规定 204 明确值班岗位职责及工作标准 205 撰写值班报告 第十二章 酒店日常安全管理   酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全,它是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手,做好酒店的安全管理工作。第一节 酒店保安队伍建设 206 确定保安的任职条件 207 签订保安劳动合同 208 强化日常安全管理 209 优化保安组合 210 做好保安团队建设 第二节 酒店控制 211 酒店入口安全控制 212 楼层通道安全控制 213 客房安全控制 214 客人保管箱安全控制 215 实行客人会客登记 216 保障重要客人安全 217 对员工进行劳动保护 218 保护员工免遭外来侵袭 219 保护好员工个人财物 第三节 酒店财产安全控制与管理 220 防范员工偷盗 221 防范客人偷盗 222 防范外来人员偷盗 第四节 酒店车辆安全管理 223 明确外来车辆管理流程 224 做好车辆保管工作 225 做好停车场管理措施 第十三章 消防安全管理   作为酒店的主要负责人,酒店经理承担着各项安全管理工作的重任,尤其是消防安全管理。因为一旦发生消防事件,不但会给酒店和客人带来重大损失,同时也会对酒店的声誉产生重大影响。第一节 消防安全组织与职责 226 消防负责人的职责 227 消防值班人员的职责 228 义务消防队员的职责 229 维修人员的职责 第二节 消防设施设备管理 230 消防系统的组成 231 消防系统的操作方法 232 消火栓的日常使用 233 消火栓的维护保养 234 干粉灭火器的使用 235 “1211”灭火器的使用 236 泡沫灭火器的使用 237 二氧化碳灭火器的使用 238 火灾事故照明措施 239 疏散指示标志 第三节 火灾预防措施 240 日常消防安全检查 241 消防设备安全检查 242 整改消防隐患 243 建立三级检查制度 244 管理好消防档案 245 开展员工消防培训 246 开展客人消防培训 247 制定消防安全责任书 【经典范本05】 酒店消防安全责任书 第四节 消防演习 248 制定消防演习方案 【实用案例】 酒店消防演练预案 249 演习方案的申请与批准 250 发布消防演习通知 251 做好演习前的准备工作 252 实施消防演习 253 消防演习总结 第五节 火灾扑救 254了 解灭火的基本原理 255了 解常用灭火方法 256了 解不同火灾的灭火措施 257 火情报警通报 258 查明火灾具体情况 259 及时扑救火灾 260 切断火场电源 261 小心进行带电灭火 262 小心进入火场救人 263 疏散与保护火场人员 264 疏散与保护酒店物资 265 采取防、排烟措施 266 防止发生爆炸 267 采取安全警戒措施 第十四章 突发事件处理   在酒店管理的日常工作中,有些隐患是不易被提前发现的,也就很难在事先加以防范,因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时而有效地进行突发事件处理,降低事件造成的危害,减少酒店受到的损失,消除其对酒店产生的不良影响。第一节 突发事件的处理流程 268 突发事件的类别 269 处理突发事件的指挥机构 270 突发事件的处理要求 271 突发事件的常规处理程序 第二节 突发事件处理事务 272 抢劫案件处理程序 273 人质绑架案件处理程序 274 发现醉酒闹事或精神病人的处理程序 275 斗殴案件处理程序 276 台风事件处理程序 277 控制爆炸恐吓的处理程序  278 酒店客人轻度伤害处理程序 279 酒店客人重度伤害处理程序 280 酒店客人突发死亡处理程序 281 酒店客人突发死亡善后程序 282 电梯困人处理程序 283 停电事故处理程序 284 盗窃事件处理程序 285 酒店客人报失处理程序 286 酒店员工报失处理程序 第三节 突发事件演练与总结 287 必须对突发事件进行演练 【实用案例】 ××酒店客人突发死亡事件演习方案 288 做好事后总结与分析 第十五章 物资与设备管理   酒店的正常运营离不开各类物资与设备,酒店经理必须严格管理好酒店的物资与设备,避免不必要的损耗与破坏,节 约酒店经营成本。第一节 酒店物资管理 289 物资管理的目的 290 物资分类方法 291 物资消耗定额制定依据 292 物资消耗定额制定方法 293 物资库存定额制定方法 294 物资采购流程 295 物资使用管理 296 物资库存管理 297 客房部库存管理 298 餐饮部库存管理 299 财务部库存管理 第二节 酒店设备管理 300 酒店设备管理的特点 301 设备管理要求 302 设备日常管理 303 设备保养周期 304 定期进行设备更新 第十六章 酒店成本控制   要想做好成本控制工作,酒店经理首先要了解和掌握各种成本控制方法,如预算控制法等。第一节 酒店成本控制方法 305 了解常见成本控制方法 306 明确采购工作要求 307 明确采购人员岗位职责 308 详细规划采购流程 309 生产前餐饮控制成本 310 生产中餐饮成本控制 311 生产后餐饮成本控制 312 加强餐饮检查工作 313 客房成本控制 314 客用品成本控制 315 尽力压缩人员编制 316 推行竞聘上岗 317 培养复合型人才 318 制定能耗控制标准 319 制定能耗计量制度 320 实施低成本策略 321 对员工提出节约成本的要求 第二节 开展外包业务 322 了解外包业务范围 323 明确承包商的选择和评价步骤 324 建立承包商评价指标体系 325 了解承包商的选择途径 326 签订外包合同 327 做好外包业务过渡 328 对承包商进行评估 第十七章 公共关系管理   酒店管理者每天都要同许多机构打交道,如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了使酒店能够正常运营,酒店经理必须与这些对酒店有重大影响的机构搞好关系,做好公共关系管理工作。第一节 树立良好的酒店形象 329 对酒店进行广告宣传 330 提高酒店的知名度 331 加强危机公关管理 332 了解危机公关管理的注意事项 第二节 与社会各界保持良好关系 333 与政府机构保持良好关系 334 与工商企业界保持良好关系 335 与新闻界保持良好关系 336 与当地社区保持良好关系 第三节 酒店内部的公共关系管理 337 开展对客公关工作 338 进行对客信函联系 339 营造内部良好氛围 第四节 酒店文化建设 340 了解酒店文化建设的意义 341 开展文化建设工作 342 执行理念识别系统 343 执行视觉识别系统 344 开展特色活动 345 了解文化建设注意事项 第十八章 金钥匙服务管理   金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现,因此,酒店应当主动参与到国际金钥匙组织中,以便为客人提供更好的服务。第一节 金钥匙日常服务管理 346 金钥匙组织的发展历史 347 金钥匙服务内容 348 金钥匙服务特征 349 金钥匙服务理念 350 金钥匙的素质要求 351 金钥匙的仪容仪表要求 352 金钥匙的语言要求 353 金钥匙申请入会条件和程序 354 金钥匙日常服务流程 355 在酒店中推广金钥匙服务 第二节 金钥匙服务要点 356 接送服务要点 357 订餐服务要点 358 订房服务要点 359 订票服务要点 360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点 361 修理物品服务要点 362 跑腿服务要点 363 托婴服务要点 364 代看宠物服务要点 365 邮寄、出租物品及购物服务要点

内容摘要:

  由于酒店行业的特殊性,酒店管理工作错综复杂、变化万千。不论您是新入职的酒店经理,还是拥有多年丰富经验的酒店经理,在日常工作中难免会遇到下面这些情况:  制定了许多服务标准,员工们却总是各行其是或敷衍了事,客人投诉不断。  酒店经营业绩不错,利润却不高,成本难以控制,收支难以平衡。  处理与社会各界的关系很吃力,酒店发展举步维艰,得不到足够的外界支持。  遇到突发事件时手忙脚乱,不知如何处理,比如火灾、客人中毒或意外身亡等。  了解营销的重要,却没有出奇制胜的好点子,只能看着客人走进竞争对手的大门。  针对以上种种情况,作者在书中提供了以下实用的知识点:  列出了18项酒店经理必须掌握的基本管理技能;  设计了112张拿来即用的酒店管理工作图表;  提供了57个财务管理和成本控制要点;  讲解了52个市场营销和公共关系处理要点;  给出了75个前厅、客房、餐饮管理要点;  编制了55个人力、物资及紧要事服务要点;  介绍了108个日常安全、消防安全和突发事件处理要点;  职场充电就这么简单,做好管理不再是浮云!  让上司对你青睐有加的晋升身宝典,让同事对你刮目相看的充电利器,让下属对你衷心拥戴的领导手册。   《酒店经理365天超级管理手册》详细介绍了酒店经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能,全书共包括365个知识点,内容涉及前厅管理、餐饮管理、客房管理、营销管理、财务管理、成本控制、公共关系管理等多个方面,可以极大地提升酒店经理的工作效率和管理水平。  《酒店经理365天超级管理手册》适合酒店经理、酒店各部门主管及企业培训师、咨询师使用,同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。【作者简介】  王生平,副教授,企业管理硕士研究生导师,MBA导师,兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事及中国管理科学研究院特聘教授,主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理的教学与研究工作,同时担任多家企业管理顾问,主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。主编《哈佛管理全集:哈佛经理手册》、《中小企业人力资源精细化管理实务全书》,参编《星级酒店国际通用管理标准》等图书。滕宝红,资深管理顾问,中国大学生就业促进项目工程专家组成员,全国职业能力测评中心指导师。具有十多年的企业现场管理及咨询经历,担任同汇酒店管理公司、任达山庄生态酒店、四川大酒店、小香猪连锁餐饮机构顾问,对酒店、餐饮行业有独到的认识和理解。主编《现代酒店星级服务标准》、《连锁酒店店长365天管理笔记》、《现代经济型酒店经营管理实务》、《如何做一名优秀的餐饮经理》等专业图书。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787115310200
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出版地北京出版单位人民邮电出版社
版次1版印次1
定价(元)45.0语种简体中文
尺寸23 × 19装帧平装
页数 166 印数 4000

书籍信息归属:

酒店经理365天超级管理手册是人民邮电出版社于2013.2出版的中图分类号为 F719.2-62 的主题关于 饭店-企业管理-手册 的书籍。