酒店经理365天超级管理手册

第一部分　岗位职责第一章　酒店的组织架构与工作安排　　　酒店经理要想有效地开展工作，首先必须了解酒店的组织架构以及日常工作流程；同时，还要制订一年的工作计划。第一节　酒店的组织架构　001　大型酒店组织架构　002　中小型酒店组织架构　第二节　365天工作安排　003　了解国家法定节　假日　004　准确计算工作时间　005　采用阶段工作法　第二章　酒店经理岗位须知　　　酒店经理岗位须知主要包含两部分的内容，即岗位要求以及工作内容。岗位要求部分描述了酒店经理的任职资格，只有达到这些要求，酒店经理才能胜任该工作岗位；工作内容部分描述了酒店经理的主要工作事项，这也是酒店经理必须了解和掌握的。第一节　酒店经理的岗位要求　006　个人形象要求　007　心理素质要求　008　个人能力要求　009　职业道德要求　第二节　酒店经理的工作内容　010　日常管理工作内容　011　专业管理工作内容　第二部分　管理技能第三章　基本管理技能　　　基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。第一节　制订工作计划　012　工作计划的格式　013　工作计划的内容　014　工作计划的制订步骤　第二节　汇报与下达指示　015　向上级汇报　016　听取下级汇报　017　下达指示　第三节　进行有效授权　018　明确授权要素　019　避免踏入授权误区　020　掌握必要的授权方法　第四节　团队管理　021　团队管理的定义　022　团队管理的基本要点　第五节　日常沟通管理　023　常见的沟通方式　024　常见的沟通障碍　025　通过沟通达成共识　026　上行沟通　027　平行沟通　028　下行沟通　029　需要立即沟通的情况　030　掌握倾听的方法　第四章　自我管理技能　　　酒店经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，以便及早做出改进，取得更大进步。第一节　个人形象自检　031　男士形象自检　032　女士形象自检　第二节　自我反思　033　了解自我反思内容　034　做好自我反思记录　035　自我反思推广运用　第三部分　专业技能第五章　前厅事务管理　　　前厅是酒店的窗口，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。第一节　前厅日常事务管理　036　制定前厅服务标准　037　前厅服务标准内容　038　定期检查客房状态　039　不定期检查房态控制表格　040　加强房态控制信息沟通　041　及时核对客房状况　042　做好记账与转账工作　043　完善特殊情况处理机制　044　开展夜间审核工作　045　开展收入日间稽核　046　编制营业日报表　第二节　VIP客人接待工作　047　VIP客人分类　048　VIP客人等级划分　049　VIP客人预订确认　050　VIP客人抵达前准备　051　VIP客人入店迎接　052　VIP客人住店服务　053　VIP客人离店服务　054　VIP客人接待注意事项　第三节　客人投诉处理　055　客人投诉的原因　056　客人投诉的类别　057　客人投诉处理流程　058　投诉处理注意事项　059　记录投诉处理情况　060　客人满意度调查内容　061　客人满意度调查方式　【经典范本01】　表扬卡　062　设计客人意见表　063　撰写调查报告　第四节　建立与管理客史档案　064　客史档案的功能　065　建立客史档案　066　分类管理客史档案　067　利用客史档案　第六章　客房事务管理　　　客房服务质量的好坏不仅直接影响到客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与气氛。因此，客房管理是酒店经理的重要工作内容。第一节　客房服务管控　068　客房服务规范的内容　069　客房部安全服务规范　070　VIP房查房服务规范　071　收取小费的规范　072　客人物品处理规范　073　客人投诉处理规范　074　请勿打扰的处理规范　075　客房财产报废规范　第二节　客房异常状况处理　076　客人私拿酒店用品　077　客人遗失物品　078　给客人开重房　079　客人要求换房　080　客人意外受伤　081　客人醉酒　082　发生停电事故　第三节　制订客房卫生计划　083　制订周卫生计划　084　制订月度卫生计划　085　制订季度卫生计划　第四节　日常客房检查　086　客房卫生检查方法　087　客房服务员自查　088　楼层领班普查　089　客房部主管抽查　090　酒店经理抽查　091　参照国家最新标准　092　重点检查空房　第七章　酒店餐饮管理　　　酒店餐饮管理的主要任务是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。第一节　餐饮服务管理　093　明确餐饮服务要求　094　了解国家最新标准　095　制定餐厅服务质量标准　096　制定酒吧、咖啡厅服务质量标准　097　餐饮服务质量现场控制　098　服务质量定期反馈　第二节　餐饮卫生管理　099　餐饮员工健康检查　100　餐饮员工卫生管理　101　餐饮环境卫生管理　102　设备、餐具卫生管理　103　食品卫生管理　104　做好垃圾处理工作　105　防治病媒昆虫和动物　106　安排专职保管人员　107　定期进行卫生检查　108　参考国家最新标准　第三节　食品安全管理　109　了解食物中毒的原因　110　预防食物中毒的方法　111　处理食物中毒事件　112　应对食物中毒投诉事件　第八章　营销事务管理　　　要想更快、更好地销售酒店产品，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。通过开展营销工作，能够提高酒店的知名度，吸引更多客人入住酒店、消费酒店的产品，进而为酒店增加更多的收益。第一节　酒店营销队伍建设　113　选择合适的营销人员　114　设计营销队伍结构　115　明确营销队伍组建注意事项　116　防止营销人员老化　第二节　广告及网络营销　117　电视广告营销　118　电台广告营销　119　报纸广告营销　120　杂志广告营销　121　邮寄广告营销(DM)　122　户外广告营销　123　酒店自建网站营销　124　酒店自建网站注意事项　125　与专业制作公司合作　126　搜索引擎营销　扩展阅读　国内主要搜索引擎　第三节　重大节假日促销　127　了解国家重大节假日　128　做好促销准备工作　129　准确预测客源情况 　130　做好价格调整准备 　131　合理计划客源比例 　132　合理做好超额预订 　133　提前做好服务准备 　134　做好相关方联合工作 　135　开展促销活动　【实用案例】　××酒店“情人节”促销方案第四节　店内促销　136　店内促销的作用　137　店内促销涉及的人员　138　店内促销的具体内容　139　店内促销的相关工作和政策　140　店内促销的方法　141　店内特别促销　142　团体会议促销　143　其他促销手段　第五节　开展市场调查　144　明确市场调查的内容　145　选择合适的调查方法　146　合理设计调查问卷　【经典范本02】　××酒店市场调查问卷　147　撰写调查报告　第九章　酒店财务管理　　　为加强对酒店收入环节　的控制，杜绝收入流失，同时满足酒店经营管理需要，酒店经理一定要做好财务管理工作，具体包括酒店收入控制、融资管理、投资管理以及税务管理等。第一节　酒店收入控制　148　影响酒店产品价格的因素　149　常见酒店定价方法　150　合理设计价格组合　151　为不同类型客房定价　152　适时调整产品价格　153　客房收入控制　154　餐饮收入控制　155　酒店其他收入控制　第二节　酒店融资管理　156　酒店融资的原因　157　吸收外部直接投资　158　发行股票进行融资　159　发行债券进行融资　160　银行信用融资　161　商业信用融资　162　租赁融资　第三节　酒店投资管理　163　掌握酒店投资要点　164　明确酒店投资决策程序　165　了解债券投资方式　166　了解股票投资方式　167　了解固定资产投资方式　第四节　酒店税务管理　168　开展税务自查　169　筹划合理节　税　170　个人所得税的节　税筹划　171　企业所得税的节　税策划　172　提交减免税申请　第十章　人力资源管理　　　员工是企业的最大财富，是开展各项活动的第一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理所涵盖的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。第一节　员工配备与招聘　173　了解影响人员需求的因素　174　掌握人员需求预测方法　175　确定各岗位员工总数　176　提出员工招聘申请　177　选择合适的招聘方式　178　掌握常用的面试方法　179　了解面试的具体内容　【经典范本03】　客房经理面试问题　【经典范本04】　营销经理面试问题　180　员工录用　第二节　员工培训工作　181　新员工培训的目的　182　新员工培训的基本内容　183　新员工服务意识培训　184　准备好培训前讲话　185　在职培训　186　在职培训需求调查　187　管理人员培训的内容　188　在职培训的形式　189　培训反馈考核　第三节　员工绩效考核　190　认识绩效考核的作用　191　了解常用的考核方法　192　制定KPI考核指标　193　编制KPI考核表　194　分析绩效考核结果　第十一章　日常巡视与值班管理　　　日常巡视与值班管理是酒店经理的常规工作，酒店经理必须严格做好这两项工作，确保酒店有一个安全的经营环境。第一节　每日巡视工作　195　检查员工仪容仪表　196　制定服务检查定量指标　【实用案例】　××酒店服务检查定量指标　197　开展具体服务检查工作　198　大堂区域巡查　199　客房区域巡查　200　公共区域巡查　201　了解国家最新标准　第二节　日常值班管理　202　明确参加值班的人员　203　明确值班的汇报及交接规定　204　明确值班岗位职责及工作标准　205　撰写值班报告　第十二章　酒店日常安全管理　　　酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全，它是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手，做好酒店的安全管理工作。第一节　酒店保安队伍建设　206　确定保安的任职条件　207　签订保安劳动合同　208　强化日常安全管理　209　优化保安组合　210　做好保安团队建设　第二节　酒店控制　211　酒店入口安全控制　212　楼层通道安全控制　213　客房安全控制　214　客人保管箱安全控制　215　实行客人会客登记　216　保障重要客人安全　217　对员工进行劳动保护　218　保护员工免遭外来侵袭　219　保护好员工个人财物　第三节　酒店财产安全控制与管理　220　防范员工偷盗　221　防范客人偷盗　222　防范外来人员偷盗　第四节　酒店车辆安全管理　223　明确外来车辆管理流程　224　做好车辆保管工作　225　做好停车场管理措施　第十三章　消防安全管理　　　作为酒店的主要负责人，酒店经理承担着各项安全管理工作的重任，尤其是消防安全管理。因为一旦发生消防事件，不但会给酒店和客人带来重大损失，同时也会对酒店的声誉产生重大影响。第一节　消防安全组织与职责　226　消防负责人的职责　227　消防值班人员的职责　228　义务消防队员的职责　229　维修人员的职责　第二节　消防设施设备管理　230　消防系统的组成　231　消防系统的操作方法　232　消火栓的日常使用　233　消火栓的维护保养　234　干粉灭火器的使用　235　“1211”灭火器的使用　236　泡沫灭火器的使用　237　二氧化碳灭火器的使用　238　火灾事故照明措施　239　疏散指示标志　第三节　火灾预防措施　240　日常消防安全检查　241　消防设备安全检查　242　整改消防隐患　243　建立三级检查制度　244　管理好消防档案　245　开展员工消防培训　246　开展客人消防培训　247　制定消防安全责任书　【经典范本05】　酒店消防安全责任书　第四节　消防演习　248　制定消防演习方案　【实用案例】　酒店消防演练预案　249　演习方案的申请与批准　250　发布消防演习通知　251　做好演习前的准备工作　252　实施消防演习　253　消防演习总结　第五节　火灾扑救　254了　解灭火的基本原理　255了　解常用灭火方法　256了　解不同火灾的灭火措施　257　火情报警通报　258　查明火灾具体情况　259　及时扑救火灾　260　切断火场电源　261　小心进行带电灭火　262　小心进入火场救人　263　疏散与保护火场人员　264　疏散与保护酒店物资　265　采取防、排烟措施　266　防止发生爆炸　267　采取安全警戒措施　第十四章　突发事件处理　　　在酒店管理的日常工作中，有些隐患是不易被提前发现的，也就很难在事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时而有效地进行突发事件处理，降低事件造成的危害，减少酒店受到的损失，消除其对酒店产生的不良影响。第一节　突发事件的处理流程　268　突发事件的类别　269　处理突发事件的指挥机构　270　突发事件的处理要求　271　突发事件的常规处理程序　第二节　突发事件处理事务　272　抢劫案件处理程序　273　人质绑架案件处理程序　274　发现醉酒闹事或精神病人的处理程序　275　斗殴案件处理程序　276　台风事件处理程序　277　控制爆炸恐吓的处理程序 　278　酒店客人轻度伤害处理程序　279　酒店客人重度伤害处理程序　280　酒店客人突发死亡处理程序　281　酒店客人突发死亡善后程序　282　电梯困人处理程序　283　停电事故处理程序　284　盗窃事件处理程序　285　酒店客人报失处理程序　286　酒店员工报失处理程序　第三节　突发事件演练与总结　287　必须对突发事件进行演练　【实用案例】　××酒店客人突发死亡事件演习方案　288　做好事后总结与分析　第十五章　物资与设备管理　　　酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须严格管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与破坏，节　约酒店经营成本。第一节　酒店物资管理　289　物资管理的目的　290　物资分类方法　291　物资消耗定额制定依据　292　物资消耗定额制定方法　293　物资库存定额制定方法　294　物资采购流程　295　物资使用管理　296　物资库存管理　297　客房部库存管理　298　餐饮部库存管理　299　财务部库存管理　第二节　酒店设备管理　300　酒店设备管理的特点　301　设备管理要求　302　设备日常管理　303　设备保养周期　304　定期进行设备更新　第十六章　酒店成本控制　　　要想做好成本控制工作，酒店经理首先要了解和掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。第一节　酒店成本控制方法　305　了解常见成本控制方法　306　明确采购工作要求　307　明确采购人员岗位职责　308　详细规划采购流程　309　生产前餐饮控制成本　310　生产中餐饮成本控制　311　生产后餐饮成本控制　312　加强餐饮检查工作　313　客房成本控制　314　客用品成本控制　315　尽力压缩人员编制　316　推行竞聘上岗　317　培养复合型人才　318　制定能耗控制标准　319　制定能耗计量制度　320　实施低成本策略　321　对员工提出节约成本的要求　第二节　开展外包业务　322　了解外包业务范围　323　明确承包商的选择和评价步骤　324　建立承包商评价指标体系　325　了解承包商的选择途径　326　签订外包合同　327　做好外包业务过渡　328　对承包商进行评估　第十七章　公共关系管理　　　酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了使酒店能够正常运营，酒店经理必须与这些对酒店有重大影响的机构搞好关系，做好公共关系管理工作。第一节　树立良好的酒店形象　329　对酒店进行广告宣传　330　提高酒店的知名度　331　加强危机公关管理　332　了解危机公关管理的注意事项　第二节　与社会各界保持良好关系　333　与政府机构保持良好关系　334　与工商企业界保持良好关系　335　与新闻界保持良好关系　336　与当地社区保持良好关系　第三节　酒店内部的公共关系管理　337　开展对客公关工作　338　进行对客信函联系　339　营造内部良好氛围　第四节　酒店文化建设　340　了解酒店文化建设的意义　341　开展文化建设工作　342　执行理念识别系统　343　执行视觉识别系统　344　开展特色活动　345　了解文化建设注意事项　第十八章　金钥匙服务管理　　　金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现，因此，酒店应当主动参与到国际金钥匙组织中，以便为客人提供更好的服务。第一节　金钥匙日常服务管理　346　金钥匙组织的发展历史　347　金钥匙服务内容　348　金钥匙服务特征　349　金钥匙服务理念　350　金钥匙的素质要求　351　金钥匙的仪容仪表要求　352　金钥匙的语言要求　353　金钥匙申请入会条件和程序　354　金钥匙日常服务流程　355　在酒店中推广金钥匙服务　第二节　金钥匙服务要点　356　接送服务要点　357　订餐服务要点　358　订房服务要点　359　订票服务要点　360　订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点　361　修理物品服务要点　362　跑腿服务要点　363　托婴服务要点　364　代看宠物服务要点　365　邮寄、出租物品及购物服务要点

　　由于酒店行业的特殊性，酒店管理工作错综复杂、变化万千。不论您是新入职的酒店经理，还是拥有多年丰富经验的酒店经理，在日常工作中难免会遇到下面这些情况：　　制定了许多服务标准，员工们却总是各行其是或敷衍了事，客人投诉不断。　　酒店经营业绩不错，利润却不高，成本难以控制，收支难以平衡。　　处理与社会各界的关系很吃力，酒店发展举步维艰，得不到足够的外界支持。　　遇到突发事件时手忙脚乱，不知如何处理，比如火灾、客人中毒或意外身亡等。　　了解营销的重要，却没有出奇制胜的好点子，只能看着客人走进竞争对手的大门。　　针对以上种种情况，作者在书中提供了以下实用的知识点：　　列出了18项酒店经理必须掌握的基本管理技能；　　设计了112张拿来即用的酒店管理工作图表；　　提供了57个财务管理和成本控制要点；　　讲解了52个市场营销和公共关系处理要点；　　给出了75个前厅、客房、餐饮管理要点；　　编制了55个人力、物资及紧要事服务要点；　　介绍了108个日常安全、消防安全和突发事件处理要点；　　职场充电就这么简单，做好管理不再是浮云！　　让上司对你青睐有加的晋升身宝典，让同事对你刮目相看的充电利器，让下属对你衷心拥戴的领导手册。　　　《酒店经理365天超级管理手册》详细介绍了酒店经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能，全书共包括365个知识点，内容涉及前厅管理、餐饮管理、客房管理、营销管理、财务管理、成本控制、公共关系管理等多个方面，可以极大地提升酒店经理的工作效率和管理水平。　　《酒店经理365天超级管理手册》适合酒店经理、酒店各部门主管及企业培训师、咨询师使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。【作者简介】　　王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事及中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理的教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。主编《哈佛管理全集：哈佛经理手册》、《中小企业人力资源精细化管理实务全书》，参编《星级酒店国际通用管理标准》等图书。滕宝红，资深管理顾问，中国大学生就业促进项目工程专家组成员，全国职业能力测评中心指导师。具有十多年的企业现场管理及咨询经历，担任同汇酒店管理公司、任达山庄生态酒店、四川大酒店、小香猪连锁餐饮机构顾问，对酒店、餐饮行业有独到的认识和理解。主编《现代酒店星级服务标准》、《连锁酒店店长365天管理笔记》、《现代经济型酒店经营管理实务》、《如何做一名优秀的餐饮经理》等专业图书。