客户服务导论与呼叫中心实务

第一篇 基础篇

第1章 客户管理概论

1.1 客户管理的产生与发展

1.1.1 客户管理的产生

1.1.2 客户管理系统的形成

1.1.3 客户管理理念的确立

1.2 客户管理的对象、内容和程序

1.2.1 客户管理的对象

1.2.2 客户管理的主要内容

1.2.3 客户管理的基本程序

1.3 客户管理的原则、策略和作用

1.3.1 客户管理的原则

1.3.2 客户管理的策略

1.3.3 客户管理的作用

第2章 客户定位与客户识别

2.1 客户定位

2.1.1 客户的概念

2.1.2 客户的类型

2.1.3 客户的定位

2.2 客户识别

2.2.1 客户分级分类的概念

2.2.2 客户分级分类的方法

2.2.3 客户分级分类的管理

2.3 核心客户管理

2.3.1 核心客户及其特点

2.3.2 核心客户管理的主要内容

2.3.3 实施核心客户管理的步骤

第3章 客户管理的目标

3.1 建立客户联络

3.1.1 客户联络的含义

3.1.2 客户联络渠道

3.1.3 建立客户联络的步骤

3.2 发展客户关系

3.2.1 客户关系发展阶梯

3.2.2 如何衡量发展客户关系的能力

3.2.3 如何发展客户关系

3.3 营造客户体验

3.3.1 客户体验的概念

3.3.2 客户体验的基本特点

3.3.3 客户体验管理

3.4 赢得客户忠诚

3.4.1 客户忠诚的概念

3.4.2 客户忠诚管理的意义

3.4.3 赢得客户忠诚的方法

3.5 经营客户价值

3.5.1 客户价值的含义

3.5.2 客户价值的理论模型

3.5.3 如何经营客户价值

第4章 客户价值营销

4.1 市场营销概述

4.1.1 市场营销的定义

4.1.2市场营销的核心概念

4.1.3 现代市场营销观念

4.2 市场营销策略体系

4.2.1市场营销策略的定义

4.2.2 市场营销策略的影响因素

4.2.3 市场营销策略体系的架构

4.3 客户价值营销

4.3.1客户价值的含义

4.3.2 客户价值营销的意义

4.3.3 如何经营客户价值

第5章 客户服务理念

5.1客户服务的概念

5.1.1 客户服务及其特征

5.1.2 客户服务的类型

……

第二篇 运营篇

第三篇 管理篇

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