出版社:中国电力出版社
年代:2012
定价:35.0
本书以销售原理、方法和技巧作为理论支持,将销售流程中的问题的应对方法直接转化为实际的应对话术,让销售人员真正实现即学即用,快速提升自己的目的。本书共分六个阶段,包括接触客户、邀约客户、拜访面谈、异议处理、促单成交和客户服务,这六个阶段是销售研究的核心主题,这六个主题之下就是21个销售的关键动作。由此,可以看出本书是一本基于销售流程与关键问题的话术研究图书。
前 言
接触客户
1 开场白
1.1 提问接近法:引导客户积极思考 2
1.2 产品接近法:越过防备占领心智 4
1.3 利益接近法:直击客户核心需求 5
1.4 好奇接近法:激发客户的好奇心 6
1.5 抗拒解除法:解除客户的防备心 8
1.6 赞美接近法:拉近距离增进信任 9
1.7 资讯接近法:价值引导吸引客户 10
1.8 请教接近法:激发客户助人本性 11
1.9 引荐接近法:不看僧面也看佛面 12
1.10 引述接近法:诱发客户从众心理 14
1.11 权威接近法:借助权威赢得信任 15
1.12 创意接近法:创意无限魅力无限 16
前 言
接触客户
1 开场白
1.1 提问接近法:引导客户积极思考 2
1.2 产品接近法:越过防备占领心智 4
1.3 利益接近法:直击客户核心需求 5
1.4 好奇接近法:激发客户的好奇心 6
1.5 抗拒解除法:解除客户的防备心 8
1.6 赞美接近法:拉近距离增进信任 9
1.7 资讯接近法:价值引导吸引客户 10
1.8 请教接近法:激发客户助人本性 11
1.9 引荐接近法:不看僧面也看佛面 12
1.10 引述接近法:诱发客户从众心理 14
1.11 权威接近法:借助权威赢得信任 15
1.12 创意接近法:创意无限魅力无限 16
2 自我介绍 18
2.1 标准式介绍:建立职业形象 18
2.2 品牌式介绍:发挥品牌力量 19
2.3 顾问式介绍:建立专家形象 20
2.4 简洁式介绍:指出核心利益 21
2.5 电梯式介绍:快速获得回应 22
2.6 幽默式介绍:拉近彼此距离 23
2.7 神秘式介绍:激发客户好奇 24
3 提问接触 26
3.1 开放式提问:广泛收集客户信息 26
3.2 特定式提问:深入了解客户信息 27
3.3 引导式提问:让客户作预期回应 29
3.4 封闭式提问:引导客户快速决策 30
3.5 推测式提问:迅速看穿客户心思 33
3.6 反问式提问:巧妙变被动为主动 35
3.7 摘要式提问:确认客户真实需求 36
3.8 装傻式提问:中止客户不利思维 37
4 价值陈述 39
4.1 事实陈述:确认客户的需求 39
4.2 问题陈述:聚焦面临的痛苦 40
4.3 兴奋陈述:突显客户的利益 41
4.4 利益陈述:指出产品的价值 42
4.5 对比陈述:凸显竞争的优势 43
4.6 呼吁行动:建议采取的行动 44
第 2 阶段 邀约客户
5 绕过前台 48
5.1 应对谢绝法:间接提问, 请求帮助 48
5.2 直接询问法:直呼对方,快速通过 50
5.3 真诚相待法:坦诚相待,赢得机会 51
5.4 借事绕过法:找对理由,轻松绕过 52
5.5 预约应对法:要么冒险,要么迂回 54
5.6 语言引导法:巧用话术,引导前台 55
5.7 权限转移法:权限压迫,顺利通行 57
6 发出邀约 58
6.1 标准式邀约:建立联系,发出邀请 58
6.2 利益式邀约:抓住好奇心与趋利心 60
6.3 直接式邀约:不牵不绕,简洁高效 61
6.4 借力式邀约:顺势出击,成功获约 63
6.5 资讯式邀约:巧借资讯,发出邀约 64
6.6 请教式邀约:虚心求教,不易受拒 65
6.7 压力式邀约:适当施压,迅速邀约 66
6.8 第三方邀约:借助人脉邀约 68
7 应对拒绝 70
7.1 时间型拒绝:解除抗拒,指出物有所值 70
7.2 兴趣型拒绝:顺势出击,争取解说机会 71
7.3 资料型拒绝:强调重要程度和权限范围 72
7.4 预算型拒绝:指出利益,激发购买冲动 73
7.5 替身型拒绝:热情邀请相关人一同见面 74
7.6 顾虑型拒绝:正反刺激,促使客户决定 75
7.7 拆穿型拒绝:坦白指出客户的利益所在 77
7.8 联络型拒绝:征询疑虑,指出利益所在 78
第 3 阶段 拜访面谈
8 建立信任 80
8.1 轻松寒暄:融洽气氛,愉快沟通 80
8.2 道明来意:指出目的,建立信任 82
8.3 赞美客户:细致观察,深入赞美 83
8.4 找同类项:寻找契机,拉近距离 84
8.5 赞美对手:勿贬对手,忌夸自己 86
8.6 出语谨慎:删除专业的销售用语 87
8.7 靠近客户:缩短距离,产生亲近 89
9 需求开发 90
9.1 需求识别:识别信号挖掘需求 90
9.2 需求挖掘:深入挖掘客户需求 91
9.3 需求转化:将隐性需求明确化 92
9.4 SPIN 提问:提问开发客户需求 94
9.5 需求引导:设法引导客户需求 97
10 产品介绍 101
10.1 异议控制法:事先控制,减少异议 101
10.2 一句话卖点:利益整合,传递价值 102
10.3 FABE 介绍法:特优利证,层层诱导 104
10.4 AIDA 销售法:引发兴趣,激起欲望 106
10.5 体验介绍法:产品演示,体验销售 107
10.6 顾问介绍法:专业解答,赢得信赖 109
10.7 数据权威法:有效暗示,建立信任 111
10.8 NLP 介绍法:催眠介绍,引导需求 112
10.9 感官介绍法:感官体验制造诱惑 114
10.10 竞品埋雷法:劣势埋雷,优势门槛 116
11 报价议价 119
11.1 摸底探价法:锚定客户的心理价位 119
11.2 初期报价法:先发制人,掌握主动 121
11.3 多重报价法:让客户不还价的秘诀 122
11.4 价格分解法:分解报价,引导比较 124
11.5 优势谈判法:掌握主动,确保优势 126
11.6 竞争报价法:低价介入,强势引导 129
11.7 最后出价法:一锤定音,搞定客户 132
11.8 利益制衡法:限制刺激,补偿引导 133
11.9 关键人物法:转移权利,留有余地 135
第4 阶段 异议处理
12 异议防范 138
12.1 倾听回应法:有效聆听,积极回应 138
12.2 需求开发法:开发需求,避免异议 141
12.3 优点介绍法:慎用特征优点陈述法 142
12.4 异议探明法:发现前兆,有效防范 145
13 缓解异议 147
13.1 迎合赞美:迎合、赞美而不反驳 147
13.2 理解认同:理解认同后侧面反驳 148
13.3 询问原因:了解异议背后的原因 149
13.4 重组引导:转移方向,化解异议 151
13.5 三段引导:三个步骤,化解异议 154
13.6 真实意见:利益分析,引导取舍 154
13.7 幽默忽视:听而不闻,会心一笑 156
13.8 反驳否定:该反驳时必须要反驳 157
14 化解策略 159
14.1 借力打力法:以其之道还治其身 159
14.2 反戈处理法:转化消除客户异议 160
14.3 利益补偿法:辩证补偿平衡心理 161
14.4 化整为零法:层层化解价格异议 162
14.5 建议选择法:提供选择主动化解 163
第 5 阶段 促单成交
15 需求刺激 166
15.1 情境拥有法:创造体验,刺激欲望 166
15.2 案例从众法:强化信心,从众购买 168
15.3 短缺刺激法:短缺限制,刺激需求 169
15.4 得失强调法:得失比照,突显好处 171
15.5 数字诱导法:数字诱惑,强化感受 172
15.6 结论承诺法:结论坚定,承诺保证 173
15.7 展望未来法:展望未来,提升价值 174
16 引导成交 176
16.1 直接发问法:以诚意引导客户成交 176
16.2 假定成交法:用假设试探客户成交 177
16.3 异议探讨法:借异议解除引导成交 179
16.4 机会成交法:以利益诱导客户成交 180
16.5 避重就轻法:逐步诱导阶段性成交 182
16.6 欲擒故纵法:摆出姿态,刺激成交 183
16.7 激将控制法:利用好胜心促使成交 185
17 绝对成交 188
17.1 考虑一下成交法:先询问原因,再对症下药 188
17.2 鲍威尔式成交法:指出拖延决定的代价更高 190
17.3 富兰克林成交法:列举优势劣势来说服客户 191
17.4 不景气式成交法:成功者在别人抛售时购买 192
17.5 超出预算成交法:引导客户合理地控制预算 193
17.6 一分钱一分货法:买卖之间不变的经济真理 195
17.7 别家便宜成交法:强调客户利益,让其选择 196
17.8 No close 成交法:给出客户无法拒绝的理由 198
17.9 惯性回答成交法:用肯定回答模式引导成交 199
17.10 十倍测试成交法:用非凡价值引导客户成交 201
17.11 不可抗拒成交法:让成交成为无法抗拒的事 202
17.12 订单描述成交法:逐步确认,引导客户成交 203
17.13 与人商量成交法:顺势赞美,借力引导成交 204
17.14 回马枪式成交法:请教原因,留待下次成交 206
第 6 阶段 客户服务
18 告别离场 208
18.1 邀请试探:摸清客户的去留意向 208
18.2 热情送客:感谢赞美以提升关系 209
18.3 主动告别:陈述理由,主动离场 211
18.4 邀请转介绍:请客户为你转介绍 213
19 货款催收 214
19.1 假设式催款:巧借流程,诱导回款 214
19.2 合约式催款:以行使合约权利催款 215
19.3 直言式催款:敢于直言,要求回款 217
19.4 客服式催款:让销售助理协助回款 220
19.5 真理式催款:借用真理来说服客户 222
19.6 小点式催款:可先要求支付一部分 223
19.7 威信式催款:杀一儆百,压迫回款 224
19.8 面子式催款:不留情面,击溃对方 225
19.9 哭穷式催款:哭穷示弱,传达决心 226
19.10 激励式催款:用优惠条件刺激回款 227
19.11 软硬式催款:双管齐下,诱导回款 229
19.12 严厉式催款:法律保证,强势收款 229
19.13 没钱型催款:事先预判,从容应对 230
19.14 耍赖型催款:就事论事,严厉对待 232
20 投诉处理 234
20.1 情绪引导法:理解客户,引导宣泄 234
20.2 客户角度法:换位思考,提供服务 235
20.3 重视客户法:热情接待,充分重视 237
20.4 感谢赞美法:感谢赞美,赢得尊重 238
20.5 认知纠正法:纠正认知,化解投诉 239
20.6 退货杜绝法:利用制度来应对退货 241
20.7 信任支持法:获取信任,化解投诉 243
20.8 结论强调法:强调事实,明确结论 243
20.9 请教客户法:请教回绝,一举两得 245
20.10 语言魅力法:语言细节中彰显价值 246
21 满意度管理 249
21.1 回访调查:询问客户的感受 249
21.2 满意管理:提高客户满意度 250
21.3 温馨提示:细致入微的服务 252
21.4 意外惊喜:给客户惊喜回馈 253
21.5 家庭关怀:关注客户的家人 254
21.6 短信回访:不可小觑的力量 255
21.7 定期回访:循序渐进的服务 257
21.8 服务用语:常用语与禁用语 259
本书针对销售流程中与客户沟通的关键问题进行了全方位研究,深入销售的本质,把销售问题简单化,提供了最直接、最有效、最快速的问题应对方法,
打破了销售人员不能灵活应用销售技巧的传统学习局面,从而实现即学即用,快速提升销售技能的目的。
6个销售阶段,21个关键销售动作,168个问题解决话术,首部全程式话术指导圣经.
书籍详细信息 | |||
书名 | 销售就是问对问题,答对话站内查询相似图书 | ||
9787512333185 如需购买下载《销售就是问对问题,答对话》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息,请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN | |||
出版地 | 北京 | 出版单位 | 中国电力出版社 |
版次 | 1版 | 印次 | 1 |
定价(元) | 35.0 | 语种 | 简体中文 |
尺寸 | 26 × 19 | 装帧 | 平装 |
页数 | 印数 |