客户关系管理实务

第1章　客户及客户管理概述　案例导入　1.1客户的概念和基础知识　1.2客户管理的内容与任务　模拟实训　综合练习第2章　客户关系管理基础知识　案例导入　2.1 客户关系管理的产生和发展　2.2客户关系管理的概念和作用　2.3客户关系管理与企业组织结构　模拟实训　综合练习第3章　CRM件系统及CRM的类型　案例导入　3.1 CRM系统的一般模型　3.2 CRM软件系统组成部分介绍　3.3 CRM的类型　模拟实训　综合练习第4章　客户关系管理策略　案例导入　4.1客户关系的生命周期　4.2 CRM战略及CRM策略　模拟实训　综合练习第5章　客户满意管理　案例导入　5.1 客户满意　5.2客户满意度管理　5.3客户忠诚度管理　5.4客户满意度与忠诚度的关系　模拟实训　综合练习第6章　客户信用及价值管理　案例导入　6.1客户信用管理　6.2客户价值管理　模拟实训　综合练习第7章　客户关系管理与营销　案例导入　7.1客户关系营销　7.2一对一营销　7.3数据库营销　模拟实训　综合练习第8章　客户调查与市场分析　案例导入　8.1客户调查的内容　8.2客户调查的步骤　8.3客户调查的方法　8.4调查资料的整理与分析　模拟实训　综合练习第9章　客户关系的识别与选择　案例导入　9.1 客户与客户关系识别　9.2客关系的选择　9.3潜在客户的识别与选择　9.4有价值客户的识别与选择　模拟实训　综合练习第10章　客户信息管理第11章　客户投诉及服务管理第12章　CRM应用系统第13章　呼叫中心的结构及应用

　　本书面向高职高专院校的市场营销、企业管理、电子商务等专业，为学生提供客户关系管理相关理论和实践。本书采用案例导入、任务驱动等模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容，内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法以及客户关系管理的应用技术。在内容组织上，包括案例、小资料、阅读材料等栏目，形式灵活，是一本融理论、实践、课外知识于一体的特色教材。　　本书适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物。此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。