饭店前厅客房服务与管理

前厅篇

第一章前厅部概述

第一节前厅部的工作任务

第二节前厅部的组织机构

第三节前厅部的主要岗位职责

第四节前厅部与其他部门的关系

第二章饭店大堂设计与前厅布局

第一节饭店大堂的风格类型与设计依据

第二节饭店大堂设计

第三节前厅功能布局

第三章前厅客房预订

第一节预订的方式与类型

第二节客房预订的操作形式及其程序

第三节客房预订的失约行为及其处理

第四章前厅礼宾服务

第一节迎送宾客服务

第二节行李服务

第三节“金钥匙”服务

第五章前厅接待服务

第一节人住登记

第二节问讯服务

第三节前厅收银

第四节总机与商务中心服务

第六章前厅销售管理

第一节前厅销售产品的分析

第二节前厅销售价格的制定

第三节前厅销售价格的控制

第四节前厅销售的策略

第七章前厅信息管理

第一节前厅管理信息系统

第二节前厅客情预测传递

第三节前厅报表制作与分析应用

第四节前厅文档管理

第八章前厅宾客关系管理

第一节良好宾客关系的建立

第二节宾客投诉的处理

第三节客史档案的管理

第九章前厅部人力资源管理

第一节前厅部的编制定员

第二节前厅部员工的招聘与录用

第三节前厅部员工的培训

第四节前厅部员工的考核与激励

第十章前厅部服务质量管理

第一节前厅部服务质量的内容

第二节前厅部服务质量管理

第三节前厅部全面质量管理

第十一章前厅部的开业筹备

第一节前厅部开业筹备的内容

第二节前厅部的试运行

第十二章新技术在前厅服务与管理中的应用

第一节计算机技术在前厅服务与管理中的应用

第二节全球预订网络系统的应用

第三节智能卡的应用

客房篇

第十三章客房部概述

第一节客房部的工作任务

第二节客房部的组织机构

第三节客房部的主要岗位职责

第四节客房部与其他部门的业务关系

第十四章清洁设备与清洁剂

第一节清洁设备

第二节清洁剂

第三节清洁设备与清洁剂的选择

第十五章清洁保养技术

第一节地毯的清洁保养

第二节石材的清洁保养

第三节其他面层材料的清洁保养

第四节客房的清洁保养

第五节饭店卫生与防疫

第十六章饭店清洁保养工作的管理

第一节清洁保养工作计划

第二节合同清洁的管理

第十七章洗衣技术

第一节洗衣基本原理

第二节水洗技术

第三节干洗技术

第四节熨烫与去渍技术

第十八章棉织品与制服的管理

第一节棉织品管理

第二节制服管理

第十九章客房部的对客服务

第一节客房部对客服务的特点和要求

第二节客房部对客服务的规范及要点

第三节客房部对客服务的质量控制

第二十章客房部的安全与劳动保护

第一节火灾与失窃的预防及处理

第二节客房其他安全事故的处理

第三节客房部的劳动保护

第二十一章客房部的费用控制

第一节客房部的物资控制

第二节预算与费用控制

第二十二章客房硬件建设与客房部的开业筹备

第一节客房硬件建设

第二节客房部的开业筹备

第二十三章客房部服务与管理发展趋势

第一节组织机构及职责划分的发展趋势

第二节客房设施及设计的发展趋势

第三节科技产品进入客房

第四节客房部的“绿色”措施

参考文献

　　本书既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性；内容的编写不仅满足了前厅与客户服务日趋变化及顾客个性化服务的要求，而且在技术和方法上能适应现代饭店前厅客房服务与管理的实践需要。本书分为前厅与客房两大部分，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。　　本书是在普通高等教育“十五”国家级规划教材《饭店前厅客房服务与管理》的基础上修订而成的第二版教材。　　全书分为前厅篇和客房篇两大部分。前厅篇主要阐述了前厅部概述、饭店大堂设计与前厅布局、前厅客房预订、前厅礼宾服务、前厅接待服务、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理、前厅服务质量管理、前厅部的开业筹备以及新技术在前厅服务与管理中的应用等内容；客房篇主要介绍了客房部概述、清洁设备与清洁剂、清洁保养技术、饭店清洁保养工作的管理、洗衣技术、棉织品与制服的管理、客房部的对客服务、客房部的安全与劳动保护、客房部的费用控制、客房部硬件建设与客房部的开业筹备、客房部服务与管理发展趋势等内容。　　本书内容全面、系统，吸收了国内外最新研究及行业实践成果，力求反映饭店业最新动态，突出对学生专业技术运用能力的训练和职业素质的培养，注重拓展学生专业思维和专业视野，充分体现了科学性、先进性、实用性和兼容性。　　本书适合作为高等职业院校、高等专科院校、成人高等院校旅游专业的教学用书，也可供五年制高职学校及相关从业人士使用。