家政服务业标准解读

第一部分 SB/T10847-2012《家政服务业通用术语》解读

第一章 起草背景

第一节 行业概况

第二节 标准的起草过程与编制原则

第三节 标准的结构与特点

第二章 范围

第三章 基础部分

第四章 家政服务方式

第五章 家政服务流程

第六章 家政服务项目

第一节 家居保洁

第二节 家庭烹饪

第三节 家庭护理

第四节 家庭咨询

第五节 家庭教育

第六节 特约服务

第七节 宠物、植物护养

第七章 家政服务组织与人员

第八章 家政服务信息化

第一节 数据

第二节 接口

第三节 平台

第四节 安全

第二部分 SB/T10848-2012《家政服务员培训规范》解读

第九章 起草背景

第一节 行业概况

第二节 标准的起草过程与编制原则

第三节 标准的结构和特点

第十章 范围、规范性引用文件与术语和定义

第一节 范围

第二节 规范性引用文件

第三节 术语和定义

第十一章 基本要求

第一节 培训机构基本要求

第二节 培训师资基本要求

第三节 培训教材基本要求

第四节 培训对象基本要求

第五节 培训合同基本要求

第十二章 培训内容

第一节 基础知识

第二节 初级技能知识

第三节 中级技能知识

第四节 高级技能知识

第十三章 培训实施程序

第一节 培训策划

第二节 组织实施

第十四章 投诉处理

第一节 投诉处理流程

第二节 维权投诉

第三节 受理投诉

第四节 调查核实

第五节 制订解决方案

……

第三部分 SB/T10849-2012《家政服务业应急快速反应规范》解读

《家政服务业标准解读》力求做到三个融合与协调：一是力求做到标准与现行法规、政策的融合与协调，一方面使标准在政策和法律的框架下有章可循、有据可依，成为政策和法律的必要补充，一方面将政策和法律的原则指标转化为可以进行实际操作、过程控制、结果评价与考核的量化指标；二是力求做到标准与当前我国服务业发展现状的融合与协调，我们对全国具有代表性、且有一定规模的家政公司，以实地走访、调查函、现场会以及收集资料等形式做了大量的调查研究，并且在一些家政公司进行了标准草案的模拟实施、及时对反馈意见进行现场修改，汇集家政服务业专家的智慧，通过现场会审和函审的形式，不断对标准进行完善，使标准具有广泛的适用基础；三是力求做到标准的刚性原则与文化的柔性浸润的融合与协调，为了增加标准对“家”的温暖度的提升，我们尽可能地赋予标准更多的人文色彩，让用户体验到家政服务业标准在刚性约束的同时还具有浓郁的人文情怀，标准不仅推动的是现代化管理水平的提高，而且更重要的还包括了生活品质的改善、人际关系的和谐、文化软实力的提升。