数字参考咨询服务的质量评价

中文版序

原版序

致谢

导论

背景

数字参考咨询评价的必要性

本手册的目的

关于本手册的界定

如何使用本手册

鼓励评价文化

“战胜它！”

第一章统计指标与评估方法

第一节接收数字参考咨询问题的数量

第二节响应数字参考咨询问题的数量

第三节回答数字参考咨询问题的数量

第四节数字方式接收、但不完全通过数字手段回答或响应的问题的数量

第五节全部参考咨询活动接收问题的数量

第六节数字参考咨询问题占全部参考咨询问题的百分比

第七节数字参考咨询正确回答率

第八节完成数字参考咨询的时间

第九节未解答的数字参考咨询问题的数量

第十节接收数字参考咨询问题的类型

第十一节转交问题数量

第十二节饱和率

第十三节每个咨询问题所使用的资源

第十四节重复用户(回头率)

第二章日志和报告分析

第一节数字参考咨询的登录对话数量

第二节一周内每日数字参考咨询使用量

第三节一日内每小时数字参考咨询使用量

第四节用户使用的浏览器

第五节用户使用的平台

第三章用户满意度评估

第一节服务的公知度

第二节服务的无障碍性

第三节服务预期

第四节用户已尝试过的其他资源

第五节使用的原因

第六节不使用的原因

第七节需要改进的地方和需要提供的附加服务

第八节对咨询馆员服务的满意度

第九节对传输模式的满意度

第十节服务对用户的影响

第十一节用户人口统计学数据

第四章费用

第一节数字参考咨询服务费用

第二节数字参考咨询服务费用占全部参考咨询服务预算的百分比

第三节数字参考咨询服务费用占图书馆或机构全部预算的百分比

第五章参考咨询馆员花费的时间

第一节参考咨询馆员用于技术支持的时间所占的百分比

第二节参考咨询馆员用于为用户提供技术帮助的时间所占的百分比

第六章其他评价方法

第一节同行评议

第二节深度参考咨询记录

第三节图书馆员讨论组

第七章质量标准

第一节开发质量标准

第二节定义和重要性

第三节质量标准实例

第四节确定“适当的”标准

术语表

附录Ⅰ表单、报告、日志、工作单及调查工具样例

附录Ⅱ其他统计指标和评价标准

初始数字信息接收量

对问题进行主题分析、分类和列表

登录对话时间长度实时聊天、音视频互动对话

回答问题的时间实时聊天、音视频互动对话

回答问题的时间长度异步响应：电子邮件/提交网络表单

适当的转发

通过网站提交的参考咨询问题数量与用户登录图书馆网站的数量之比

链接分析

用户的准确感

用户的完全服务感

启动费与运行费

参考文献

著者简历

译后记

　　当今图书馆领域发展最快、最具创新性的服务是数字参考咨询服务。如果数字参考咨询要想得到改进，要能够更好地满足读者的需求并逐渐发展为有成效的高质量的服务，开展数字参考咨询服务的评价工作是必不可少的。这本书就是通过面谈、网站访问、文献回顾和与虚拟参考咨询工作者进行深入讨论而得到的结果。本手册是开始确认、描述和研究评价数字参考咨询服务标准流程的初步努力。其全部目的是改善数字参考咨询服务质量，帮助图书馆员设计、开展良好的参考咨询服务。　　数字参考咨询服务是一个热点领域，但是如何对其进行评价，现在的研究还很少。本书主要讨论如何对图书馆的数字参考咨询服务进行评价。作者推荐了多种评价办法，每一种办法分定义、基本原理、数据收集方式、操作步骤等内容作详细讲解，对具体的评价工作有很好的指导作用。