客户关系管理与价值创造

上篇CRM基础理论

第一章绪论

第一节引言

第二节CRM理论研究背景

第三节CRM理论研究的意义

第四节CRM及其价值创造研究的现状

第五节研究思路和主要内容

第六节研究方法和主要创新点

第二章CRM基础理论综述

第一节“客户”和“CRM”概念的界定

第二节CRM战略

第三节CRM系统的特点、结构、类型及软件系统模块

第四节C"RM营销策略

第五节CRM的理论依据

本章小结

第三章CRM绩效的衡量指标　　价值创造

第一节研究CRM绩效衡量指标的意义

第二节CRM绩效衡量的复杂性

第三节CRM绩效衡量指标文献回顾

第四节CRM绩效衡量指标　　价值创造

本章小结

中篇CRM价值创造过程和原理

第四章CRM利润链

第一节价值创造理论回顾、分析与修正

第二节CRM战略过程框架

第三节CRM价值驱动模型与价值创造总模型

本章小结

第五章CRM综合能力及其价值创造

第一节CRM项目失败原因探讨

第二节成功实施CRM的关键因素

第三节CRM综合能力的界定、构成与评价模型

第四节CRM综合能力对价值创造的影响

本章小结

下篇CRM价值创造的指标及其度量

第六章CRM为顾客的价值创造指标及其度量

第一节CRM为顾客创造价值原理及其指标

第二节顾客感知价值

第三节顾客满意及其度量

本章小结

第七章CRM为企业的价值创造指标及其度量

第一节客户关系的类型及其选择

第二节客户关系的维度

第三节顾客忠诚及其度量

第四节顾客盈利率

本章小结

第八章CRM与价值创造的总体评价

第一节平衡计分卡模型

第二节平衡计分卡对CRM绩效评估的适用性和可行性

第三节CRM绩效评估方法回顾

第四节对以往评价指标的修正第五节CRM绩效总体评估模型

第六节各评价指标的选取

第七节CRM价值创造评估模型的建立及其方法、步骤

本章小结

第九章结论和展望

第一节结论

第二节研究的局限性及未来的研究方向

参考文献