旅游服务礼仪

第一章绪论

第一节礼的基本概念

一、礼

二、礼貌

三、礼节

四、礼仪

第二节礼的起源与发展

一、“礼仪之邦”的由来

二、“礼”源自儒家思想

三、礼的起源与发展

第三节礼仪的原则与特征

一、礼仪的原则

二、礼仪的特征

第四节礼仪的性质与作用

一、礼仪的性质

二、礼仪的作用

第五节个人礼仪的培养

一、个人的原动力是培养个人礼仪的坚实基础

二、教育的推动力是培养个人礼仪的根本条件

三、环境的影响力是培养个人礼仪的外在因素

本章小结

课堂讨论题

复习思考题

第二章服务人员仪容仪表礼仪

第一节服务人员的仪容要求

一、仪容修饰的基本规范

二、酒店从业者对仪容修饰的总体要求

三、面容的细节规范

四、化妆

第二节发型的修饰

一、旅游从业人员的发型要求

二、发型

第三节服务人员着装礼仪

一、着装的TPO原则

二、服装的三要素

三、领带的选择、搭配和使用规范

四、套裙穿着和搭配的七项注意

五、酒店从业者着装的基本要求

本章小结

复习思考题

第三章服务人员的仪姿礼仪

第一节旅游酒店从业者仪姿的基本要求

一、站姿

二、坐姿

三、走姿

四、蹲姿

第二节手势语礼仪

一、手势的规范标准

二、酒店服务工作中的常用手势

三、禁忌的手姿

第三节旅游从业人员表情神态与肢体语言的解读

一、表情

二、学会微笑

三、嘴的表情

第四节服务人员礼仪训练

一、看

二、修炼听力拉近与客户的距离

三、实战修炼像空姐一样微笑

四、说的技巧

五、动作的技巧

本章小结

课堂讨论题

复习思考题

第四章服务人员的交流礼仪

第一节交往四要素

一、称呼

二、介绍

三、握手

四、名片

第二节通联礼仪

一、电话接待礼仪

二、信函礼仪

三、手机礼仪

第三节交谈礼仪

一、礼貌用语

二、赞美与批评

三、拒绝与致歉的技巧

第四节位次礼仪

一、行进中的排列

二、交通工具的位次排列

三、宴请中的位次排列

四、其他场合的位次排列

本章小结

课堂讨论题

复习思考题

第五章饭店服务礼仪

第一节前厅服务礼仪规范

一、前厅的工作范围

二、前厅各职能部门的礼仪规范

第二节餐厅服务礼仪

一、迎宾员的礼仪要求

二、值台员的礼仪要求

三、传菜员服务礼仪

第三节饭店服务接待礼仪

一、饭店客房服务礼仪

二、饭店康乐服务接待礼仪

本章小结

课堂讨论题

复习思考题

第六章导游服务礼仪

第一节导游服务的基本礼仪

一、仪表与仪态

二、见面时的礼仪

三、交谈时的礼仪

第二节导游员服务礼仪

一、全陪导游服务礼仪

二、地陪导游服务礼仪

三、入店服务礼仪

四、出发前的服务

五、抵达景点途中的讲解

六、景点导游、讲解的礼仪要求

七、旅游团（者）就餐时对地陪的礼仪服务要求

八、旅游团（者）购物时对地陪的礼仪服务要求

九、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的礼仪服务要求

十、送站服务要求

第三节导游员的素质要求及导游活动中的礼仪要求

一、导游员的素质要求

二、导游活动中的礼仪要求

本章小结

课堂讨论题

复习思考题

第七章中国主要客源国礼仪

第一节亚洲地区

一、日本

二、韩国

三、泰国

四、新加坡

五、印度

六、菲律宾

七、马来西亚

八、印度尼西亚

第二节欧洲地区

一、英国

二、法国

三、德国

四、意大利

五、俄罗斯

第三节美洲和大洋洲地区

一、美国

二、加拿大

三、澳大利亚

四、新西兰

第四节非洲地区

一、埃及

二、尼日利亚

三、南非

本章小结

复习思考题

第八章国内部分民族和港澳台礼仪

第一节国内部分民族礼仪

一、满族

二、回族

三、藏族

四、蒙古族

五、维吾尔族

六、壮族

七、朝鲜族

八、苗族

第二节港澳台地区礼仪

一、香港

二、澳门

三、台湾

本章小结

复习思考题

第九章涉外服务礼仪规范

第一节涉外交往规范

一、首因效应

二、末轮效应

三、晕轮效应

第二节涉外交往通则

一、热情有度

二、谦虚有度

三、尊重隐私

四、女士优先

第三节住与行的国际礼仪

一、住的礼仪

二、行的礼仪

第四节接待与送别礼仪

一、拜访的礼仪

二、接待的礼仪

三、出入境礼节与规范

四、馈赠礼仪

第五节宴请礼仪规范

一、常见的宴请形式

二、宴请活动的注意事项

本章小结

课堂讨论题

复习思考题

第十章宗教礼仪

第一节基督教礼仪

一、基督教的起源

二、基督教的三大教派

三、基督教的礼仪

四、基督教的禁忌

五、基督教的主要节日

第二节佛教礼仪

一、佛教的起源

二、佛教的教义

三、佛教的礼仪

四、佛教的禁忌

五、佛教的主要节日

第三节伊斯兰教礼仪

一、伊斯兰教的起源

二、伊斯兰教的教义

三、伊斯兰教的礼仪

四、伊斯兰教的禁忌

五、伊斯兰教的节日

第四节道教的礼仪

一、道教的起源

二、道规

三、道教的礼仪

四、道教的禁忌

五、道教的节日

本章小结

复习思考题

参考文献

　　本书第一章绪论对礼仪的概念、起源、发展、性质、作用做了诠释；第二章服务人员仪容仪表礼仪，明确了旅游从业人员礼仪具体操作规范；第三章服务人员的仪姿礼仪，使旅游从业人员的行为举止有据可依，训练有方；第四章服务人员的交流礼仪，对人际交往中的礼仪具体做法给予明示；第五章饭店服务礼仪，明确了旅游从业人员在前厅、客房、餐厅的礼仪做法；第六章导游服务礼仪，主要介绍了导游服务人员的相关礼仪做法；第七章中国主要客源国礼仪，就主要客源国的礼仪风俗做法做了扼要介绍；第八章国内部分民族和港澳台礼仪，介绍了国内八个民族及港澳台地区的礼仪风俗及相关做法；第九章涉外服务礼仪规范，就涉外日常规范迎送、宴请做了明示；第十章宗教礼仪，介绍了世界上几大主要宗教礼仪习俗。各章节内容相对独立，又互为联系。整体知识体系是系统的，并与高职高专的实训性达到了完美统一。本书是很好的旅游专业教材，同时也为社会各界提供了很好的行业培训及修养类参考读物。　　本教材介绍了旅游服务礼仪的基本理论知识，并就相关的文化现象做了概述。主要内容有：绪论、服务人员仪容仪表礼仪、服务人员的仪姿礼仪、服务人员的交流礼仪、饭店服务礼仪、导游服务礼仪、中国主要客源国礼仪、国内部分民族和港澳台礼仪、涉外服务礼仪规范、宗教礼仪等。　　本教材针对高职高专特点，突出了教材的实训性，强化了技能训练，注重了学习的趣味性、生动性，是很好的旅游专业教材。同时也为社会各界提供了很好的行业培训及修养类参考读物。