旅行社经营管理

前言

第一章 旅行社概论

第一节 旅行社的产生和发展

一、外国旅行社的产生和发展

二、中国旅行社的产生和发展

第二节 旅行社的性质与职能

一、旅行社的性质

二、旅行社的职能

第三节 旅行社的业务

一、产品的设计与开发

二、旅游服务采购

三、产品销售

四、旅游接待

第四节 旅行社的地位与作用

一、旅行社的地位

二、旅行社的作用

案例

思考与练习

第二章 旅行社的设立

第一节 旅行社设立的条件

一、设立旅行社的营业场所条件

二、设立旅行社的经营设施条件

三、设立旅行社的经营管理人员条件

四、设立旅行社的资金条件厂注册资本和质量保证金

五、设立旅行社的其他条件

第二节 旅行社设立的基本程序

一、申请营业许可证

二、办理工商注册登记

三、办理税务登记

第三节 旅行社的变更与歇业

一、变更经营范围

二、建立分支机构

三、其他变更事项

四、旅行社的歇业

第四节 旅行社的组织结构与组织管理

一、旅行社的组织结构

二、旅行社的组织管理

第五节 旅行社的行业组织

一、旅行社行业组织的概念及特征

二、旅行社行业组织的结构形式

三、旅行社的国际性旅游组织

案例

思考与练习

第三章 旅行社的产品开发设计管理

第一节 旅行社产品的构成及特点

一、旅行社产品的内涵

二、旅行社产品的构成

三、旅行社产品的特点

第二节 旅行社产品的开发与设计

一、旅游线路类型

二、旅行社产品设计的原则

三、产品生命周期

第三节 旅行社产品的定价

一、旅行社产品价格制定的原则

二、旅行社经营的目标和价格制定的目标

三、定价策略的选择

四、新旅游产品的定价策略

五、旅行社产品定价的方法

第四节 旅行社产品的质量要求

一、旅行社产品的物质质量要求

二、旅行社产品的总体服务要求

三、旅行社产品的个性服务要求

四、旅行社产品的销售服务要求

五、旅行社产品的人员素质要求

案例

思考与练习

第四章 旅行社的市场销售管理

第一节 旅行社的主要销售渠道

一、旅行社产品的直接销售

二、旅行社产品的间接销售

第二节 旅行社的主要销售手段

一、媒体广告

二、直接营销

三、销售推广

四、营销公关

五、现场传播

六、品牌策略

七、联合促销

第三节 旅行社销售业务的基本程序

一、制订旅行社未来发展的目标计划

二、确定与计划相应的销售目标及市场

三、针对旅游产品及市场确定销售方式

四、销售预算

五、具体销售流程

六、售后服务

第四节 旅行社产品销售中的法律义务

一、旅行社产品销售中的权利

二、旅行社产品销售中的义务

案例

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第五章 旅行社的协作网络建设管理

第一节 旅行社协作网络的构成

第二节 旅行社协作网络的建立

一、与交通部门的合作

二、与住宿部门的合作

三、与餐饮部门的合作

四、与参观游览部门的合作

五、与购物商店的合作

六、与娱乐部门的合作

七、与保险公司的合作

八、与相关旅行社的合作

第三节 旅行社协作网络的维护与变更

案例

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第六章 旅行社的接待管理

第一节 旅行社接待的性质与特点

一、旅行社接待工作概述

二、旅行社接待的性质

三、旅行社接待的特点

第二节 旅行社接待业务的标准与程序

一、旅行社接待业务的标准化

二、旅行社接待业务的程序化

第三节 旅行社团队与散客的接待管理

一、旅行社团队接待管理

二、旅行社散客接待管理

第四节 旅游接待中常见问题的处理

一、漏接、空接、错接的处理

二、旅游活动计划和日程变更的处理

三、误机（车、船）事故的处理

四、旅游者行李遗失的处理

第五节 旅游安全事故的处理

一、交通事故的处理和预防

二、治安事故的处理和预防

三、食物中毒事故的处理和预防

四、火灾事故的处理和预防

五、其他旅游安全事故的处理

案例

思考与练习

第七章 旅行社的服务质量管理

第一节 旅行社服务质量标准及其评估

一、旅行社服务质量的内涵

二、旅行社服务质量的标准

第二节 旅行社服务质量体系

一、旅行社服务质量体系建立

二、服务质量管理体系在旅行社中的实际运用

三、旅行社服务质量体系认证

第三节 旅行社全面服务质量管理

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第八章 旅行社的人力资源管理

第一节 旅行社人力资源管理概述

一、旅行社人力资源管理的概念

二、旅行社人力资源管理的意义

三、旅行社人力资源管理的主要特点

第二节 旅行社人力资源的配置与选聘

一、旅行社员工的配置

二、旅行社员工的选聘

三、旅行社岗位的培训

第三节 旅行社绩效的考评

一、旅行社绩效考评的概念

二、旅行社绩效考评的原则

三、旅行社绩效考评的类型与内容

四、旅行社绩效考评的方法

第四节 旅行社收入分配管理

一、旅行社员工收入分配的原则

二、旅行社员工薪酬的构成

案例

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第九章 旅行社的财务管理

第一节 旅行社的资产管理

一、旅行社流动资产的管理

二、旅行社固定资产的管理

第二节 旅行社的成本费用管理

一、成本费用分析

二、成本费用核算

三、成本费用的控制

第三节 旅行社收入与利润的管理

一、营业收入管理

二、利润分析与管理

第四节 旅行社的结算管理

一、旅行社正常情况的结算业务

二、特殊情况的结算业务

三、付款方式

第五节 旅行社的财务分析

一、财务报表

二、财务分析

案例

思考与练习

第十章 旅行社的风险与危机管理

第一节 旅行社的风险与危机管理的意义

一、旅行社风险管理的基本概念

二、旅行社危机管理的概念和意义

第二节 旅行社危机管理的表现形式

第三节 旅行社危机管理的原则与措施

一、旅行社处理危机的原则

二、旅行社处理危机的措施

第四节 旅行社危机管理的处理策略和方法

一、重大危机发生时的紧急应对管理

二、重大危机处理时的沟通管理

三、危机的善后管理

案例

思考与练习

第十一章 旅行社的发展趋势

第一节 中国加入WTO对旅行社业的影响

一、加入WTO对我国旅行社业的积极意义

二、加入WTO对我国旅行社业的挑战

三、我国旅行社业应当采取的对策

第二节 旅行社业务的多元化与规模化经营

第三节 旅行社产品的创新及品牌产品的打造

一、旅行社产品创新的重要性

二、旅行社产品及其创新的含义

三、旅行社如何进行产品创新

四、旅行社产品的品牌化

第四节 信息技术对旅行社业务的影响

一、信息技术在旅行社业务中的应用现状

二、信息革命将对旅行社发展产生巨大冲击

三、旅行社发展应采取的对策

案例

思考与练习

参考文献

本书是讲述旅行社经营管理方面的教材。全书共分11章，主要包括旅行社的概论、设立、产品开发设计管理、市场营销管理、协作网络建设管理、接待管理、服务质量管理、人力资源管理、财务管理、风险与危机管理，以及旅行社的发展趋势等。 本书适合作为中等职业院校旅游及相关专业的教材，也可供相关从业人员参考。