客户关系管理

客户关系管理

( ) 齐克蒙德, 著

出版社:中国人民大学出版社

年代:2010

定价:25.0

书籍简介:

本书把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析,内容涵盖客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等,为读者提供了持续获取客户信息的明确路标。

作者介绍:

威廉·G·齐克蒙德(William G. Zikmund)俄克拉何马州立大学营销学教授,拥有科罗拉多大学工商管理博士学位。曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表数十篇论文,并撰有多部专著。齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员,还在许多学术刊物的编

书籍目录:

第1章 客户关系管理的性质  关系管理的概念  客户关系管理  作为应用学习中心的CRM系统  CRM系统的潜在回报  CRM系统对于组织的潜在收益  CRM系统对于组织的潜在成本  CRM系统对于客户的潜在收益  CRM系统对于客户的潜在成本  终身关系价值 第2章 理解客户差异  客户观点  接近客户的战略方案  市场细分  确认客户差异

第1章 客户关系管理的性质  关系管理的概念  客户关系管理  作为应用学习中心的CRM系统  CRM系统的潜在回报  CRM系统对于组织的潜在收益  CRM系统对于组织的潜在成本  CRM系统对于客户的潜在收益  CRM系统对于客户的潜在成本  终身关系价值 第2章 理解客户差异  客户观点  接近客户的战略方案  市场细分  确认客户差异  在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化  在B2B营销活动中应用CRM系统 第3章 信息技术和收集害户数据  信息技术和CRM  CRM结构  计算机结构  数据结构  闭环营销  收集客户数据  内部数据源  外部数据源 第4章 CRM数据仓库  什么是数据仓库  数据仓库和数据中心  数据仓储目标  数据仓库结构  管理控制  集散区域  仓库数据储藏室  数据内涵  元数据储藏室  元数据类型  数据和过程模型  CASE工具  DBMS系统 第5章 客户忠诚  品牌忠诚观点  品牌忠诚行为  品牌忠诚态度  关系投入  影响客户忠诚的因素  客户满意  情感纽带  信任  减少备选项和习惯  与公司交易历史  忠诚的态度和行为构成  一对一关系中的忠诚  可能削弱客户忠诚的因素 第6章 客户留存策略  关系营销方案的演进  财务关系:老客户方案  社会联系  结构互动联系  维持客户的全面CRM  客户生命周期  客户留存策略  问题确认和管理  冲突和客户抱怨管理  客户抱怨时应该怎么办 第7章 赢回和获取策略  赢回策略  确认谁将流失  确认客户为何流失  重新联系流失的客户  提供再生机会  获取策略  对象:选择关注终身价值的目标  战略:选择目标市场和设计营销组合  自然推荐:每个人都在谈论的话题  亲情计划:团体推荐激励  传销网络:为推荐人支付佣金  相对优势:给他们一些谈资  转换成本:消除与竞争对手共存的借口  进入点:获取行动的初始联系 第8章 销售队伍自动化和自动化客户服支持中心  销售队伍自动化  SFA的任务  理解SFA系统的阻力  自动化客户服务支持中心  电话中心  客户服务人员的特点  基于网络的自助服务 第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础  数据挖掘  决策支持  假设验证和知识发现  数据挖掘功能  知识发现方法  OLAP基础  基本在线分析处理结构  OLAP软件  信息发布  信息用户  信息传输软件 第10章 度量客户满意度和忠诚度  度量客户满意度的价值  进行客户满意度调查  满意度和品质度量  有形产品的品质  品牌忠诚度度量 第11章 实施CRM系统酌要点  潜在的实施问题  无法提供适当的项目焦点  无法以适当的方式开发系统  定相开发  避免定相开发中的实施问题  实施CRM的挑战  实施CRM的潜在收益

内容摘要:

目前市场上有关客户关系管理(CRM)的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善,而忽视了CRM的根本目的,即:使企业能更全面地认识客户,最大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的最大化,创造企业与客户之间的双赢。  本书无论从内容还是从结构编排上看,都让人耳目一新。其最大的特色在于,把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析,认为,“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构,才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。本书以基础营销管理理论开篇并收尾,其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外,书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面,包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等,为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。  本书可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材,也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外,对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。

编辑推荐:


目前市场上有关客户关系管理(CRM)的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善,而忽视了CRM的根本目的,即:使企业能更全面地认识客户,最大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的最大化,创造企业与客户之间的双赢。  本书无论从内容还是从结构编排上看,都让人耳目一新。其最大的特色在于,把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析,认为,“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构,才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。本书以基础营销管理理论开篇并收尾,其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外,书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面,包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等,为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。  本书可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材,也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外,对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。

书籍规格:

书籍详细信息
书名客户关系管理站内查询相似图书
丛书名管理者终身学习
9787300118505
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出版地北京出版单位中国人民大学出版社
版次1版印次1
定价(元)25.0语种简体中文
尺寸25 × 18装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

客户关系管理是中国人民大学出版社于2010.出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理:供销管理 的书籍。