抱怨是金

前言

导言

第一部分 投诉：客户的生命线

第一章 把投诉当作礼物的哲学

第二章 市场调查中最大的交易

第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么

第四章 为什么大多数顾客不投诉

第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系

第二部分 将“抱怨是金”的战略付诸实践

第六章 礼物公式

第七章 将“麻烦顾客”转换为公司伙伴的五项原则

第八章 如何回复书面的投诉信

第九章 “噢！这很受伤！”——处理对个人的批评

第三部分 打造“欢迎投诉”的企业文化

第十章 产生更多的投诉：免费热线电话和其他的策略

第十一章 制定有利于顾客投诉的政策

第十二章 培养有利于投诉的文化

第十三章 创造一个有利于投诉的环境

第十四章 运营一个有利于投诉的公司

《抱怨是金》分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践“抱怨即赠礼”的策略，如何打造“欢迎抱怨”的企业文化。在《抱怨是金》中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。《抱怨是金》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者，如何将顾客的抱怨转化为策略性工具，以拓展更多的商机。妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响，对很多公司来说，这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的最佳机会。在一些行业里，企业常面临不可预知的突发情况，而且在这些行业中，又有许多企业提供相似的服务，在某些需要主动回复顾客的情况下，服务商应该诚心诚意地告诉顾客，他们多么重视顾客的意见。

阅读《抱怨是金》，将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的“抱怨是金”的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的“第三只眼”，更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。