服务质量管理

第一章概论第一节服务经济一、服务经济的到来二、服务经济的重要性三、服务经济的内涵、 特征及表现形态四、服务经济的发展趋势第二节服务的概念与特性一、服务的概念二、服务的本质三、服务的特性四、服务与产品的区别第三节服务的分类一、管理视角的服务分类二、功能视角的服务分类第二章服务质量第一节质量的概念及特性一、质量的概念二、质量的特性第二节服务质量的概念及特性一、顾客感知服务质量概念的产生与发展二、顾客感知服务质量概念与构成研究的总结、 归纳三、服务质量的基本特性第三节服务质量的维度一、服务质量维度研究二、进行服务质量维度研究需要注意的问题三、服务质量维度研究评价第三章顾客感知服务质量模型第一节格罗鲁斯顾客感知服务质量模型一、格罗鲁斯模型的提出二、格罗鲁斯服务质量模型的修正三、模型的评价第二节PZB服务质量差距模型一、PZB服务质量差距模型的产生二、PZB服务质量模型的修正三、PZB对服务质量与顾客满意关系的探讨四、对PZB感知服务质量模型的几点认识第三节其他服务质量模型一、李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型二、洛夫洛克服务质量模型三、波尔顿和德鲁服务质量模型四、奥利弗感知服务质量模型五、布洛格维茨、 迪里恩和李斯顾客感知服务质量综合模型六、谷姆森4Q产品/服务质量模型第四节顾客感知服务质量度量标准一、服务期望与服务绩效二、服务经历标准三、适当服务四、应得的产品或服务第五节顾客感知服务质量比较标准一、正确理解服务特性的意义二、服务特性问题总结第四章顾客感知服务质量管理评价方法第一节SERVQUAL服务质量评价方法一、SERVQUAL评价方法的由来二、SERVQUAL评价方法的具体步骤三、SERVQUAL评价方法的应用四、SERVQUAL评价方法的修正五、SERVQUAL评价方法的扩展第二节顾客满意度评价方法一、顾客满意度的基本概念二、美国顾客满意度理论三、基于PLS建模技术的顾客满意度模型第三节其他服务质量评价方法一、加权绩效评价方法二、归因模式三、“非差异”评价方法四、关键事件技术五、IPA评价法第五章顾客感知服务质量评价方法实证案例第一节公交车调研数据统计分析一、基本研究方法和问卷设计二、本次调查的信度分析三、数据整理第二节公交车乘客满意度分析一、PLS结果分析二、改进矩阵分析第三节影响公交车乘客满意度指数的因素分析及建议一、影响公交车乘客满意度指数的关键因素分析二、对策与建议第六章服务质量管理体系第一节服务战略的制定一、制定服务战略的分析框架二、环境分析： 产业/技术/市场/政策三、企业内部因素分析四、服务战略的内容框架第二节服务质量政策和标准的确定第三节服务系统的建立第四节服务质量控制及改进一、服务质量控制二、服务质量改进第五节服务失败与服务补救一、服务失败二、顾客抱怨行为三、服务补救小结思考参考文献

《华信经管创优系列·管理科学与工程：服务质量管理》在对服务质量管理的相关理论发展进行全面总结和评价的前提下，对服务质量评价与管理方面的许多问题做了新的探讨，并在服务质量评价方法中，对城市公共交通的案例进行了深入的实证研究。全书体系严谨、内容新颖、实用性强，将理论与实际应用紧密结合，对于读者了解服务质量管理具有积极的指导作用。【作者简介】王海燕，博士，教授，硕士生导师，南京财经大学管理科学与工程学院院长，江苏省质量安全工程研究院执行院长，江苏省“六大人才高峰”学术带头人