客房服务员岗位职业技能培训教程

导读

导读一岗位培训（自修）实施流程

导读二岗位培训（自修）本书导引

导读三岗位培训（自修）课程设置

导读四岗位培训（自修）自我评估

第1讲客房服务员岗位认知

第1课时客房服务员岗位描述

一、楼层白班服务员

二、楼层夜班服务员

三、办公室夜值服务员

四、楼层清扫员

第2课时客房服务员岗位要求

一、客房服务员必备服务知识

二、客房服务员必备能力

三、客房服务员必备素质要求

本讲思考

第2讲举止礼仪培训

第1课时客房服务员仪态培训

一、客房服务员的站姿

二、客房服务员的坐姿

三、客房服务员的走姿

四、客房服务员的蹲姿

五、客房服务员的手势

第2课时客房服务员的仪表培训

一、仪容要求

二、着装要求

三、整体仪表要求

第3课时服务员的礼貌

一、酒店服务工作中的礼貌用语

二、电话礼貌

三、展示微笑的魅力

本讲思考

第3讲客房清洁整理培训

第1课时客房清扫知识

一、客房清扫的基本方法

二、客房清洁器具

三、客房清洁剂

四、常见污迹的清洁原则及方法

第2课时客房清洁整理前置作业

一、签到

二、了解工作指示

三、钥匙控制

四、准备工作车

五、决定整理房间的先后顺序

六、填写房间整理表

七、填写交代簿

八、进入房间

第3课时客房清洁整理程序

一、走客房清扫

二、住客房清扫

三、其他房态客房清扫

本讲思考

第4讲客房对客服务培训

第1课时迎送客人服务

一、迎客服务

二、送客服务

第2课时客房电话与会客服务

一、客房电话服务

二、会客服务

第3课时开夜床及换房服务

一、夜床服务

二、换房服务

第4课时擦鞋、托婴服务

一、擦鞋服务

二、托婴服务

第5课时客人借用物品及遗留物服务

一、客人借用物品

二、客房遗留物品

第6课时客房餐饮与小酒吧服务

一、客房餐饮服务

二、小酒吧服务

第7课时“请勿打扰”作业

一、“请勿打扰”作业要求

二、与“请勿打扰”作业相关的服务

第8课时其他对客服务

一、客人习性服务原则

二、客人习性服务流程

三、叫醒服务

四、客人要求加床服务

五、冰块供应

第9课时特殊客人服务

一、贵宾服务

二、醉客服务

三、残疾人服务

四、病客服务

第10课时特殊情况处理

一、对客人异常行为的处理

二、对客人特殊要求的答复

三、对客人投诉的处理

本讲思考

第5讲客房计划卫生技能培训

第1课时客房计划卫生

一、计划卫生的分类

二、计划卫生的项目

三、计划卫生的管理

第2课时客房卧室保养操作

一、房号牌

一、房门链条及门把

三、木质家具

四、铜器及镀铜器

五、银器

六、布品类

七、电话机

八、衣橱

九、冰箱

十、窗台与玻璃

十一、镜子

十二、踢脚板

十三、天花板广播喇叭

十四、冷气通风口

第3课时浴室保养操作

一、排风机

二、天花板

三、大理石台面及墙面

四、不锈钢

五、马桶

第4课时床垫与地毯保养操作

一、床垫

二、地毯

本讲思考

……

第6讲客衣洗涤服务培训

第7讲客房安全防范培训

模拟测试

参考文献

《CAC职业(岗位)培训教材:客房服务员岗位职业技能培训教程(升级版)》是CAC职业（岗位）培训系列教材，本系列教材的编写是根据“中国就业促进会中国大学生就业促进工程”和“全国1+N复合型人才职业培训项目”中所设立的岗位进行编写，在学员参加相应的岗位培训并经过考核合格，可以获得国家承认的《就业能力证书》或《职业培训证书》，《CAC职业(岗位)培训教材:客房服务员岗位职业技能培训教程(升级版)》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。本丛书的最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。