怎样测量客户满意度

第1章　绪论　客户满意度测评流程概述第2章　设定对象与项目计划　定义　对象　项目计划第3章　探索性研究　准确的测评　客户视角　调查设计　深度访谈　焦点小组　了解客户的主要需求第4章　抽样　概率抽样与非概率抽样

第1章　绪论　客户满意度测评流程概述第2章　设定对象与项目计划　定义　对象　项目计划第3章　探索性研究　准确的测评　客户视角　调查设计　深度访谈　焦点小组　了解客户的主要需求第4章　抽样　概率抽样与非概率抽样　抽样概要第5章　调查选择 选择合适的调查类型　何时调查第6章　使回答率最大化　必要方法　可取方法　边缘方法　应避免的方法　使回答率最大化——总结第7章　问卷设计　问题　问卷版面设计第8章　等级量表　评价量表　结论第9章　介绍调查　介绍调查的意义　告知谁　怎样告知他们　告知他们什么第10章　分析结果　什么最重要　我们做得最好的是什么　把对客户最重要的事做到最好　确定PFIS　……第11章　树立标杆并提升绩效第12章　镜像调查第13章　反馈第14章　客户满意度企业案例附录1　自我完成问卷附录2　电话调查问卷附录3　镜像调查问卷附录4　满意度标杆

该书比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，是一本比较实用的测评客户满意度手册。该书首先介绍了什么是客户满意度，客户满意度测评的内容及步骤，设新问卷调查，设定对象与项目安排，进已探索性研究，确定抽样抽查样本，调查选择，如何使回复率最大化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查，分析调查结果，进行调查结果反馈，并设有测评客户满意度实例，供参考。

客户满意度和忠诚度是区别企业在市场上的业绩好坏的两个关键因素。满意度促进忠诚度，忠诚度促进市场业绩。《怎样测评客户满意度》（第二版）详细介绍了客户满意度测评的设计和调查的具体步骤，指出人们在测评客户满意度过程中的常见病，并分析了其产生的原因，从而使测评的客户满意度准确、可信。 一本极好的书……这是一本写得非常好的书，也是一本实际指导测评客户满意度艺术（科学）的书，该书设计合理，可读性强，好理解……一句话：一本好书！ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——专业营销人士　 该书非常具有实践指导意义……如果你正在考虑公司的未来，那么，测评客户在想什么的能力是必不可少的……而这本书正是为你而写。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——IT培训人士