物流客户服务

第1章 物流客户服务概论

1.1 客户服务

1.1.1 客户服务的概念

1.1.2 客户服务的基本内涵

1.1.3 客户服务的原则

1.1.4 现代客户观念

1.1.5 现代服务概述

1.2 物流服务

1.2.1 物流服务的含义、内容与特点

1.2.2 物流服务的作用与地位

1.3 物流客户服务

1.3.1 物流客户服务的定义与特点

1.3.2 物流客户服务的要素

1.3.3 物流客户服务的作用

1.4 物流客户服务战略

1.4.1 物流客户服务战略策划

1.4.2 物流客户服务战略的制定

第2章 物流客户关系管理

2.1 客户关系管理

2.1.1 客户关系管理概述

2.1.2 客户关系管理系统的演变过程

2.2 物流客户关系管理的概念与内容

2.2.1 物流客户关系管理概述

2.2.2 物流客户关系管理的内容

2.2.3 物流企业运用CRM的步骤

2.3 物流企业客户服务实务

2.3.1 运输业务中的客户服务实务

2.3.2 仓储业务中的客户服务实务

2.3.3 流通加工业务中的客户服务实务

2.3.4 配送业务中的客户服务实务

2.4 呼叫中心与物流企业客户服务中心

2.4.1 呼叫中心

2.4.2 物流企业客户服务中心

第3章 物流客户管理

3.1 物流客户管理概述

3.1.1 物流客户管理的新观念

3.1.2 物流客户管理的内容

3.2 物流客户信息的收集与整理

3.2.1 物流客户信息

3.2.2 物流客户信息的收集

3.2.3 物流客户信息的整理

3.3 客户分类管理

3.3.1 客户价值分析

3.3.2 客户分类管理实务

3.3.3 大客户的管理

第4章 电子商务中的物流客户服务

4.1 电子商务环境下的物流客户服务概述

4.1.1 电子商务环境特点

4.1.2 电子商务与物流的关系～

4.1.3 电子商务物流服务的内容

4.1.4 电子商务环境下物流客户服务分析～

4.2 BtoC的物流客户服务

4.2.1 BtoC中的销售商与客户

4.2.2 一级供应链与Btoc

4.2.3 产品与客户服务prodice

4.2.4 服务创造效益

4.2.5 一个现代寓言故事的启示

4.2.6 Bt0c的终端客户服务

4.2.7 终端物流

4.3 Bt0B与多级供应商

4.3.1 BtoB体现供应链与供应

链的价值关系

4.3.2 BtoB与多级供应链

4.3.3 Bt0B客户服务的实现

4.3.4 传统生产商生产产品，现代生产商生产客户满意

第5章 物流客户投诉处理

5.1 客户投诉

5.1.1 客户投诉分析

5.1.2 物流客户投诉的处理原则

5.1.3 不同投诉方式的服务策略

5.2 物流企业危机管理

5.2.1 危机概述

5.2.2 物流投诉危机管理

第6章 物流客户满意度

6.1 物流客户满意度概述

6.1.1 客户满意度分析

6.1.2 提高客户满意度的方法

6.1.3 物流客户满意度评价

6.2 物流客户的巩固与开拓

6.2.1 巩固物流客户的方法

6.2.2 开拓物流客户的方法

第7章 物流客户服务质量管理

7.1 物流客户服务质量管理概述

7.1.1 物流客户服务质量标准分析

7.1.2 物流客户服务的质量标准

7.1.3 物流客户服务质量体系

7.2 物流客户服务的绩效评价与激励机制

7.2.1 物流客户服务的绩效评价机制

7.2.2 物流客户服务评价的模式——7Rs

7.2.3 物流客户服务激励机制

第8章 物流客户服务人员实务

8.1 沟通的基本方法

8.1.1 整合最佳形象的方法

8.1.2 服务语言的表达方法

8.1.3 客户服务中的倾听技巧

8.1.4 客户服务电话接听方法

8.2 客户类型及与客户接近的方法

8.2.1 客户类型分析

8.2.2 与客户接近的方法

8.3 综合客户服务技巧

8.3.1 留住回头客的奥秘

8.3.2 客户投诉处理

8.3.3 客户投诉实践案例分析

参考文献

《物流客户服务（第2版）》内容包括：物流客户服务概论、物流客户关系管理、物流客户管理、电子商务中的物流客户服务、物流客户投诉处理、物流客户满意度、物流客户服务质量管理、物流客户服务人员实务。为便于教学，全书每章均用案例导入，通过对案例的讨论引出教学内容，每章后除配有检查与思考外，还对每章涉及的名词概念进行了归纳，方便学习者查询。对学有余力的同学给出了自学进阶的方向，旨在提高学习者自学能力。
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《物流客户服务（第2版）》可作为中等职业学校现代物流专业及相关专业教学用书，也可以作为物流企业从业人员岗位培训教材和自学用书。