饭店质量控制与管理

前言

第一章饭店质量控制与管理概述

第一节质量控制与管理的基本概念

第二节质量控制与管理的对象与内容

第三节服务质量控制与管理

第二章饭店质量控制与管理的理论与方法

第一节饭店质量管理的基本原理

第二节饭店质量管理的基础理论

第三节饭店质量控制与管理方法

第四节饭店服务战略管理与方法

第三章饭店质量控制与管理体系

第一节饭店服务质量保证体系

第二节饭店服务质量评价体系

第三节饭店服务质量监控体系

第四章全面质量管理

第一节全面质量管理的含义与思想

第二节全面质量管理的内容

第三节全面质量管理的基础工作

第四节质量控制与管理方法在全面质量管理中的应用

第五章饭店产品质量控制与管理

第一节客房产品质量控制与管理

第二节餐饮产品质量控制与管理

第三节康乐产品质量控制与管理

第四节购物产品质量控制与管理

第六章饭店服务过程质量控制与管理

第一节过程质量控制概述

第二节服务产品实现过程主要环节的质量职能

第三节服务产品实现过程的控制与管理

第四节饭店交互服务质量管理

第七章顾客关系管理

第一节顾客满意

第二节顾客价值

第三节经营顾客

第四节顾客关系管理系统

第八章饭店质量经济性分析

第一节质量经济性分析概述

第二节饭店质量成本、质量效益与质量损失分析

第三节饭店产品质量与质量经济性

第四节饭店服务过程的质量经济性分析

第五节饭店质量经济性管理

第九章饭店质量管理的发展历程与新思想

第一节质量管理的百年历程

第二节中国饭店业质量管理发展历程

第三节质量战略与质量文化

第四节质量控制与管理发展中的新思想

主要参考文献

　　本书是关于介绍“饭店质量控制与管理”的教学用书，全书共九章，内容包括：饭店质量控制与管理概述、饭店质量控制与管理的理论与方法、饭店质量控制与管理体系、全面质量管理、饭店产品质量控制与管理、饭店服务过程质量控制与管理、顾客关系管理等。本书可作为旅游院校专业课程教科书，也可作为饭店经营管理人员的参考书。　　本书既强调质量管理学科的理论性和科学性，注重饭店质量控制过程的独特性和功能性，又重视质量控制与管理的理论与方法，强调饭店质量管理实践运作中的实用性和可操作性。全书共九章，内容包括：饭店质量控制与管理概述、饭店质量控制与管理的理论与方法、饭店质量控制与管理体系、全面质量管理、饭店产品质量控制与管理、饭店服务过程质量控制与管理、顾客关系管理、饭店质量经济性分析、饭店质量管理的发展历程与新思想。本书在内容选择与编排上既能使读者学到质量管理的理论知识，又能在技术和方法上指导读者适应现代饭店质量控制与管理实践的运作。　　本书可作为旅游院校专业课程教科书，也可作为饭店经营管理人员的参考书。