物业公司流程化与规范化管理手册

第一部分 用流程优化

第1章 市场调研与拓展流程3

1.1 物业市场调研工作流程与标准3

1.1.1 物业市场调研工作流程3

1.1.2 物业市场调研工作标准4

1.2 市场拓展工作流程与标准5

1.2.1 市场拓展工作流程5

1.2.2 市场拓展工作标准6

第2章 业户服务流程7

2.1 业户入住管理工作流程与标准7

2.1.1 业户入住管理工作流程7

2.1.2 业户入住管理工作标准8

2.2 业户装修申请工作流程与标准9

2.2.1 业户装修申请工作流程9

2.2.2 业户装修申请工作标准10

2.3 物业费用收缴工作流程与标准11

2.3.1 物业费用收缴工作流程11

2.3.2 物业费用收缴工作标准12

2.4 物业报修服务工作流程与标准13

2.4.1 物业报修服务工作流程13

2.4.2 物业报修服务工作标准14

2.5 信件分发管理工作流程与标准15

2.5.1 信件分发管理工作流程15

2.5.2 信件分发管理工作标准16

2.6 业户投诉处理工作流程与标准17

2.6.1 业户投诉处理工作流程17

2.6.2 业户投诉处理工作标准18

第3章 工程管理流程19

3.1 物业接管工作流程与标准19

3.1.1 物业接管工作流程19

3.1.2 物业接管工作标准20

3.2 电梯运行管理工作流程与标准22

3.2.1 电梯运行管理工作流程22

3.2.2 电梯运行管理工作标准23

3.3 房屋维修管理工作流程与标准24

3.3.1 房屋维修管理工作流程24

3.3.2 房屋维修管理工作标准25

3.4 设备维修管理工作流程与标准27

3.4.1 设备维修管理工作流程27

3.4.2 设备维修管理工作标准28

第4章 秩序管理流程29

4.1 可疑人员盘查工作流程与标准29

4.1.1 可疑人员盘查工作流程29

4.1.2 可疑人员盘查工作标准30

4.2 防火安检处理工作流程与标准31

4.2.1 防火安检处理工作流程31

4.2.2 防火安检处理工作标准32

第5章 环境管理流程33

5.1 保洁管理工作流程与标准33

5.1.1 保洁管理工作流程33

5.1.2 保洁管理工作标准34

5.2 保洁设备保养工作流程与标准35

5.2.1 保洁设备保养工作流程35

5.2.2 保洁设备保养工作标准36

5.3 绿化管理工作流程与标准37

5.3.1 绿化管理工作流程37

5.3.2 绿化管理工作标准38

5.4 绿化外包工作流程与标准39

5.4.1 绿化外包工作流程39

5.4.2 绿化外包工作标准40

第6章 质量管理流程41

6.1 质量评审工作流程与标准41

6.1.1 质量评审工作流程41

6.1.2 质量评审工作标准42

6.2 质量手册编写工作流程与标准44

6.2.1 质量手册编写工作流程44

6.2.2 质量手册编写工作标准45

第7章 财务管理流程47

7.1 财务预算管理工作流程与标准47

7.1.1 财务预算管理工作流程47

7.1.2 财务预算管理工作标准48

7.2 维修费用管理工作流程与标准49

7.2.1 维修费用管理工作流程49

7.2.2 维修费用管理工作标准50

第8章 行政人事管理流程51

8.1 签订合同管理工作流程与标准51

8.1.1 签订合同管理工作流程51

8.1.2 签订合同管理工作标准52

8.2 员工招聘管理工作流程与标准53

8.2.1 员工招聘管理工作流程53

8.2.2 员工招聘管理工作标准54

第二部分 用制度规范

第9章 市场调研与拓展管理制度59

9.1 市场调研管理制度59

9.1.1 物业市场调研管理办法59

9.1.2 市场调研人员管理制度60

9.2 市场拓展管理制度62

9.2.1 市场拓展控制办法62

9.2.2 项目招商管理制度64

第10章 业户服务管理制度67

10.1 业户入住与档案管理制度67

10.1.1 业户入住筹备工作制度67

10.1.2 业户档案管理办法68

10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度70

10.2.1 业户投诉分析规定70

10.2.2 物业报修管理制度71

10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定72

10.3.1 文化活动管理制度72

10.3.2 有偿便民服务管理规定73

第11章 工程管理制度76

11.1 物业接管验收与业户装修管理制度76

11.1.1 物业接管验收规范76

11.1.2 业户装修管理制度78

11.2 物业设备管理制度81

11.2.1 变配电室工作制度81

11.2.2 空调机房管理办法84

第12章 保洁和绿化管理制度85

12.1 保洁管理制度85

12.1.1 保洁工作管理制度85

12.1.2 垃圾处理清运管理规定88

12.1.3 保洁工具管理规定89

12.2 绿化管理制度93

12.2.1 绿化养护实施办法93

12.2.2 绿化工作安全规定94

第13章 安全与车辆管理制度97

13.1 安全管理制度97

13.1.1 保安管理工作制度97

13.1.2 治安事件处理办法99

13.1.3 消防安全管理规定102

13.2 车辆管理制度104

13.2.1 停车费用管理规定104

13.2.2 摩托车、自行车管理规定106

第14章 服务质量管理制度108

14.1 保洁与绿化服务质量管理制度108

14.1.1 保洁服务质量控制细则108

14.1.2 绿化服务质量控制办法110

14.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度111

14.2.1 内部质量审核规范111

14.2.2 质量体系文件管理制度113

第15章 财务管理制度117

15.1 预算与固定资产管理制度117

15.1.1 预算管理制度117

15.1.2 固定资产管理制度120

15.2 财务报销与发票管理制度122

15.2.1 财务报销管理制度122

15.2.2 发票管理实施细则126

第16章 行政人事管理制度128

16.1 行政管理制度128

16.1.1 行政后勤管理制度128

16.1.2 员工工服管理规定131

16.2 人事管理制度134

16.2.1 员工绩效考核制度134

16.2.2 员工培训管理办法136

第三部分 用工具执行

第17章 市场调研与环境分析工具143

17.1 市场调研工具143

17.1.1 信息收集阶段的调研工具143

17.1.2 信息处理阶段的调研工具145

17.2 环境分析工具147

17.2.1 宏观环境分析工具147

17.2.2 市场环境分析工具148

第18章 竞争与品牌分析工具149

18.1 竞争对手分析工具149

18.1.1 竞争对手类型分析149

18.1.2 竞争对手情报分析149

18.1.3 竞争对手分析内容151

18.2 品牌分析工具151

18.2.1 品牌定位分析工具151

18.2.2 品牌营销分析工具153

18.2.3 品牌评估分析工具153

第19章 业户投诉与满意度管理工具155

19.1 业户投诉处理工具155

19.1.1 业户投诉处理模型155

19.1.2 业户投诉处理表格156

19.2 服务满意度分析工具157

19.2.1 业户满意度调查问卷157

19.2.2 业户满意率统计表160

第四部分 用范例演示

第20章 组织结构设计示范163

20.1 大中小型物业公司组织结构设计163

20.1.1 大型物业公司组织结构设计163

20.1.2 中型物业公司组织结构设计164

20.1.3 小型物业公司组织结构设计164

20.2 物业公司部门组织结构设计示范165

20.2.1 市场拓展部组织结构设计165

20.2.2 服务中心组织结构设计165

20.2.3 工程管理部组织结构设计165

20.2.4 环境管理部组织结构设计166

20.2.5 秩序管理部组织结构设计166

20.2.6 质量管理部组织结构设计166

20.2.7 财务部组织结构设计167

20.2.8 行政人事部组织结构设计167

第21章 职能分解与目标管理示范168

21.1 职能分解168

21.1.1 市场拓展部职能分解168

21.1.2 服务中心职能分解168

21.1.3 工程管理部职能分解169

21.1.4 环境管理部职能分解170

21.1.5 秩序管理部职能分解171

21.1.6 质量管理部职能分解171

21.1.7 财务部职能分解172

21.1.8 行政人事部职能分解173

21.2 目标管理174

21.2.1 总经理目标分解表174

21.2.2 市场拓展部经理目标分解表174

21.2.3 服务中心经理目标分解表175

21.2.4 工程管理部经理目标分解表176

21.2.5 环境管理部经理目标分解表176

21.2.6 秩序管理部经理目标分解表177

21.2.7 质量管理部经理目标分解表178

21.2.8 财务部经理目标分解表178

21.2.9 行政人事部经理目标分解表179

第22章 职位说明示范180

22.1 总经理办公室职位说明书180

22.1.1 总经理职位说明书180

22.1.2 总经理助理职位说明书182

22.2 市场拓展部职位说明书184

22.2.1 市场拓展部经理职位说明书184

22.2.2 市场拓展主管职位说明书187

22.2.3 市场拓展专员职位说明书189

22.3 服务中心职位说明书190

22.3.1 服务中心经理职位说明书190

22.3.2 服务主管职位说明书193

22.3.3 会所主管职位说明书195

22.3.4 服务专员职位说明书197

22.4 工程管理部职位说明书199

22.4.1 工程管理部经理职位说明书199

22.4.2 机电主管职位说明书201

22.4.3 维修主管职位说明书204

22.4.4 采购专员职位说明书206

22.4.5 电工职位说明书207

22.4.6 水暖管理人员职位说明书209

22.4.7 电梯管理人员职位说明书211

22.4.8 空调管理人员职位说明书213

22.4.9 维修人员职位说明书215

22.5 环境管理部职位说明书216

22.5.1 环境管理部经理职位说明书216

22.5.2 保洁主管职位说明书218

22.5.3 绿化主管职位说明书220

22.5.4 保洁人员职位说明书222

22.5.5 绿化人员职位说明书223

22.6 秩序管理部职位说明书225

22.6.1 秩序管理部经理职位说明书225

22.6.2 保安主管职位说明书227

22.6.3 车辆主管职位说明书229

22.6.4 保安人员职位说明书231

22.6.5 车辆管理人员职位说明书233

22.7 质量管理部职位说明书235

22.7.1 质量管理部经理职位说明书235

22.7.2 质量管理人员职位说明书236

22.8 财务部职位说明书238

22.8.1 财务部经理职位说明书238

22.8.2 会计职位说明书241

22.8.3 出纳职位说明书243

22.8.4 审计员职位说明书245

22.9 行政人事部职位说明书247

22.9.1 行政人事部经理职位说明书247

22.9.2 行政主管职位说明书249

22.9.3 人事主管职位说明书251

22.9.4 行政专员职位说明书253

22.9.5 人事专员职位说明书255

第23章 绩效考核示范257

23.1 总经理办公室绩效考核表257

23.1.1 总经理绩效考核表257

23.1.2 总经理助理绩效考核表258

23.2 市场拓展部绩效考核表259

23.2.1 市场拓展部经理绩效考核表259

23.2.2 市场拓展主管绩效考核表260

23.2.3 市场拓展专员绩效考核表260

23.3 服务中心绩效考核表261

23.3.1 服务中心经理绩效考核表261

23.3.2 服务主管绩效考核表262

23.3.3 会所主管绩效考核表263

23.4 工程管理部绩效考核表264

23.4.1 工程管理部经理绩效考核表264

23.4.2 机电主管绩效考核表265

23.4.3 维修主管绩效考核表266

23.4.4 采购专员绩效考核表266

23.4.5 电工绩效考核表267

23.4.6 水暖管理人员绩效考核表268

23.4.7 电梯管理人员绩效考核表269

23.4.8 空调管理人员绩效考核表269

23.4.9 维修人员绩效考核表270

23.5 环境管理部绩效考核表271

23.5.1 环境管理部经理绩效考核表271

23.5.2 保洁主管绩效考核表271

23.5.3 绿化主管绩效考核表272

23.5.4 保洁人员绩效考核表273

23.5.5 绿化人员绩效考核表273

23.6 秩序管理部绩效考核表274

23.6.1 秩序管理部经理绩效考核表274

23.6.2 保安主管绩效考核表275

23.6.3 车辆主管绩效考核表275

23.6.4 保安人员绩效考核表276

23.6.5 车辆管理员绩效考核表277

23.7 质量管理部绩效考核表278

23.7.1 质量管理部经理绩效考核表278

23.7.2 质量管理人员绩效考核表279

23.8 财务部绩效考核表279

23.8.1 财务部经理绩效考核表279

23.8.2 会计绩效考核表280

23.8.3 出纳绩效考核表281

23.8.4 审计员绩效考核表282

23.9 行政人事部绩效考核表283

23.9.1 行政人事部经理绩效考核表283

23.9.2 行政主管绩效考核表284

23.9.3 人事主管绩效考核表284

23.9.4 行政专员绩效考核表285

23.9.5 人事专员绩效考核表286

《物业公司流程化与规范化管理手册》流程化·用流程优化、制度化·用制度规范、工具化·用工具执行、范例化·用范例演示。流程：为业务开展提供标准化流程、制度：为工作实施提供规范化制度、工具：为效率提升提供实用化工具、范例：为应用便捷提供模板化范例。《物业公司流程化与规范化管理手册》以流程化、规范化为原则，结合物业公司业务特点和实际需求，设置了用流程优化、用制度规范、用工具执行、用范例演示四大部分。第一部分设计了物业公司的市场调研与拓展、业户服务、工程管理、秩序管理、环境管理、质量管理、财务管理、行政人事管理共八大方面的业务流程，第二部分就上述八个业务提供了物业公司规范化管理的制度内容，第三部分给出了物业公司在运营过程中常用的三大类管理与控制工具，第四部分就物业公司的组织结构设计、职能分解与目标管理、职位说明、绩效考核等业务操作进行了范例演示。《物业公司流程化与规范化管理手册》适合物业公司各级管理人员阅读使用，也可作为企业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。