销售与顾客关系管理

前言

致谢

第一篇　销售行业

第1章　销售和销售人员

1.1　为什么要学习人员销售

1.2　销售人员在公司中的角色

1.3　销售人员都做什么

1.4　销售人员的类型

1.5　成功的销售人员的特征

1.6　销售工作的回报

1.7　建立合作关系的模型

小结

道德问题

问题和讨论

案例分析

角色扮演

参考文献

第2章　建立合作关系

2.1　人员销售的演变

2.2　关系与销售

2.3　关系的类型

2.4　成功的伙伴关系的特征

2.5　关系发展的阶段

2.6　管理买卖双方关系和伙伴关系

小结

道德问题

问题和讨论

案例分析

角色扮演

参考文献

第二篇　销售人员所需的知识和技能

第3章　销售中的道德和法律问题

3.1　道德和人员销售

3.2　销售道德和各种关系

3.3　法律问题

3.4　商业诽谤

3.5　国际性销售中的道德和法律问题

小结

问题和讨论

案例分析

角色扮演

参考文献

第4章　购买行为和购买过程

4.1　顾客类型

4.2　团购及其销售

4.3　组织是如何做出采购决策的

4.4　组织购买决策的类型

4.5　谁会做出购买决策

4.6　供应商的评估和选择

4.7　专业采购人员日益增长的重要性

小结

道德问题

问题和讨论

案例分析

角色扮演

附录　产品评估和选择的多属性模型

参考文献

第5章　利用沟通法则来建立顾客关系

第6章　建立合作关系中的适应性销售

第三篇　建立合作关系的过程

第7章　挖掘潜在客户

第8章　编制销售访问计划

第9章　进行销售访问

第10章　加强销售介绍

第11章　回应质疑

第12章　获得顾客委托

第13章　正式谈判

第14章　售后服务：建立长期的合作关系

第四篇　销售经理人

第16章　协调公司内部的资源

第17章　管理你的职业生涯

角色扮演案例1

角色扮演案例2

《销售与顾客关系管理》是美国权威销售学教材最新版本的中文译本，由三位教学和实战经验都十分丰富的资深教授合力打造。是第一部将一种合作关系引入销售过程的营销著作。全书系统阐述了销售的基本概念，销售计划制定与执行等销售人员所应具备的基本技能和知识，客户挖掘、销售访问等客户关系管理实战技巧，以及销售人员的自身管理等方面的内容，有助于读者全面掌握销售领域的相关理论知识和实务技能。
　　《销售与顾客关系管理》适合大专院校相关专业用作销售学课程的教材，也适合于销售方面的从业人员提升自身业务素质，还可以作为企业内部对销售人员的培训用书。

《销售与顾客关系管理》是美国权威销售学教材最新版本的中文译本，沿袭了原书的基本内容和结构。书中系统阐述了销售的基本概念，销售计划制定与执行等销售人员所应具备的基本技能和知识，客户挖掘、销售访问等客户关系管理实战技巧，以及销售人员的自身管理等方面的内容。 《销售与顾客关系管理》适合大专院校相关专业用做销售学课程的教材。
　　《销售与顾客关系管理》在销售技能和建立顾客合作关系前沿研究方面具有如下几个特点：
　　继续将合作过程作为重点，因为关注点的转换、问题的解决和伙伴关系的建立等模型都是需要在合作的基础上来学习的。
　　全面描述了与顾客的合作过程、顾客的购买过程以及发生在这些过程中的变化。基于对销售人员在顾客关系管理中角色的认识，阐述了销售过程中内部和外部的合作方式。
　　贯穿全书，都在强调是的销售人员应当具有灵活性——随时调整他们的策略以适应顾客的需要、购买者的社会类型以及建立合作关系的需要的战略。
　　全面探讨了销售人员应该怎样通过规划和持续的学习来实现有效销售和发展职业生涯。
　　组织中的销售人员越来多地扮演着将顾客的意见反馈给组织的每一个部门，而不仅仅是反馈到供应商和设备商的角色。在以顾客为导向的组织中，这种角色体现于新产品的开发、供应链管理和许多其他的职能中。