MAGIC魔幻沟通手册

序

引言

第一章MAGIC的要素

第一节 MAGIC到底意味着什么

比尔：超出自己的工作义务范畴

巧克力酸奶：找到当顾客的感觉

MAGIC格言

第二节 MAGIC能带给你什么

应付挑战：更换一种态度

漠视：客户流失

减少客户流失：提高企业利润

MAGIC格言

第二章 MAGIc——你的选择

第一节 释放你的MAGIC式思维

相互影响：MAGIC就在你身边

首要原则：相互尊重

9万美元的跑车：多亏了MAGIC

MAGIC格言

第二节 为MAGIC营造环境

区别：自动调温器与温度计

清单：可控制要素与不可控制要素

不同的选择：不同的结果

MAGIC格言

第三章 构建MAGIC

第一节 第一印象

了解：MAGIC五步法则

非语言因素：影响对方的看法

录音练习：确定表达的信号

问候语：你所使用的词汇

改进：让问候语更加职业化

MAGIC格言

第二节 理解的重要性

理解：了解和认同他人的处境和感受

有效交流：怎样表达理解

改善交流：理解是双向的

MAGIC格言

第三节 帮助客户建立信心

姓名：游戏的关键

艺术：如何获取对方的姓名

提供帮助：表达帮助意愿

下一步：请对方同意提供更多的信息

MAGIC格言

第四节 MAGIC式的语句和用法

定义：什么才是MAGIC式的语句

寻找机会：使用MAGIC式的语句

MAGIC格言

第五节 Tragic式的语句和用法

体验：Tyagic式语句

轻微的Tragic式语句：潜在信息

其他形式的Tragic式语句：可能导致交流双方脱节

信贷员：尴尬的经历

润色：如何避免使用Tragic式的语句

MAGIC格言

第四章 表达MAGIc责任

第一节 语音留言

另一种沟通形式：语音留言

不在现场：但却与在现场无异

实践：制备专业的留言

MAGIC格言

第二节 倾听

技巧：倾听的难为之处

探讨：倾听的四个层次

追求：如何实现第三层次的倾听

MAGIC格言

第三节 掌握要点

主动权：抓住要点

电话被转接

流程：为什么要提问

请稍候：让客户愿意等待

MAGIC格言

第四节 行动起来

积极主动：提出可选方案和解决办法

总结：下一步的具体行动

MAGIC格言

第五节 达成共识

最后一次询问：是否需要帮助

称呼客户的姓名：使用MAGIC式语句

道别：让客户先挂断电话

维系信托：追踪到底

MAGlC格言

第六节 你给对方留下了什么样的印象

处理来电：你给对方留下了什么样的印象

杰森：不同凡响的服务

主动去电：你给对方留下了什么样的印象

MAGIC格言

第七节 处理抱怨和困境

正视：抱怨的好处

克制：热键与自我管理

“内部休止符”：改变你的反应

流程：把选择落实为行动

核心目标：修复关系

MAGIC格言

第五章 MAGIC的世界

第一节 优质服务的企业文化

优质服务的企业文化：“领导人共同体”

规划：营造以优质服务为本位的企业文化

案例：强化优质服务

MAGIC格言

第二节 MAGIC教练

谁：可以成为一名MAGIC教练

技能：一位优秀的MAGIC教练所需要的

MAGIC格言

第三节 面对面交流

勇敢面对：面对面交流

要素：构成视觉印象

第一印象：尽量完美

MAGIC格言

第四节 销售过程中的MAGIC

销售代表：建立长期联系

改变：留下全新的印象

MAGIC格言

第五节 收账和欠款谈判的方式

Tragic方式：敌对方式

MAGIC方式：合作

MAGIC格言

第六章真实生活中的MAGIC

第一节 个人故事与生活经历

追求卓越

第二节 一些最后的想法

一份来自陌生人的礼物

致谢

《MAGIC魔幻沟通手册》希望帮助你在同客户进行交流的过程中以及在其他商业情景中实现更快乐、更有成效的沟通。MAGIC为你提供了相应的行为标准，从而使你能够激励员工、善待客户、提高业务绩效。不过，MAGIC所蕴涵的原则和能量是面向所有人的，不仅适用于给股东作报告的企业高管，而且也适用于两个比邻而居的老百姓。
对于我们大多数人来说，真正良好的交流能力并不是与生俱来的。事实上，如何有效地同他人进行交流在今天可能要比以往更加困难。因为我们需要与电子邮件、语音留言等各种技术打交道，尽管这些技术都号称能够改善交流，但它们却常常会把已经非常混乱的局面搅得更加难以收拾。
但有效交流仍然是每个人都可以实现的目标。要实现这一目标。首先需要明白，交流不只是一些能够被人们认知和实践的技巧的组合；实际上，你必须具备某种思维——一种能够反映你对周围所有人的尊重以及表达这种尊重之情的思维。这种思维不仅能帮助你提高交流的技巧，而且更能使你的工作以外的生活变得更加快乐和充实。
如何使用《MAGIC魔幻沟通手册》，这完全取决于你自己。当然，我们希望你能通读全书，而且我们建议你能按顺序读下去。从整体上认识《MAGIC魔幻沟通手册》是理解MAGIC理念并进而将它运用到日常生活中去的关键。不过，如果你在工作或个人生活中正面临某个具体的交流问题，你可以对《MAGIC魔幻沟通手册》当中与你的个人兴趣最直接相关的部分给予格外的关注。

《MAGIC魔幻沟通手册》揭示了与客户进行交流时运用MAGIC理念的重要性。如果服务是使你的企业得以鹤立鸡群的法宝，那么从每一位员工入职开始，《MAGIC魔幻沟通手册》就应当成为他们的案头必备！
——威廉·M·莱昂斯美国世纪有限公司总裁兼首席执行官
这是一本各个层次的管理者都翘首企盼的书。它提供了一套明确而实用的工具，可以帮助企业评估员工与客户的交流能力，使企业通过一流的服务来改善企业与客户之间的关系。
——阿舍·阿德瓦尼CircleLending公司首席执行官
同客户进行交流看上去不难，但要想让他们印象深刻，你就需要使用MAG IC理论。
——诺尔玛·迪亚斯Community Health集团首席执行官