从规模发展到精细化服务

第一章 国内外医院服务工作第一节 国外医院服务工作一、英国医院服务二、德国医院服务三、美国医院服务四、新加坡医院服务第二节 中国内地及港台地区医院服务工作一、北京——以病人为中心，改进服务模式二、上海——关爱病人，从细节 做起三、深圳——优化流程，提升服务质量四、江苏——全面改善医疗服务，推行人性化服务五、ICI认证提升服务管理水平六、香港医院服务七、中国台湾的医院服务第一节 医疗机构志愿服务一、台湾医院志愿者服务模式二、中国内地医院志愿者服务的实践探讨第二章 服务型医院服务功能第一节 什么样的医院服务好第二节 全预约服务一、预约服务发展历程二、“全预约”服务特点三、各类预约方式与操作四、预约服务的工作要点五、预约管理系统数据资料第三节 全自助服务一、全自助一体机功能说明二、全自助一体机操作系统三、自助机监控系统第四节 全回访服务一、门诊病人满意度调查二、住院病人满意度调查三、出院病人满意度调查四、体检病人满意度调查五、满意度调查系统的统计报表和结果登记查询第五节 住院预约服务一、门诊医生站开具电子入院证二、医生医疗小组的维护三、病人到住院服务中心排队等候呼叫四、床位查询-五、床位预约登记六、病区科室护士打印电子入院证第六节 医院服务效率建设一、平板电脑移动查房系统二、门急诊移动输液系统第七节 医院移动APP服务一、系统体系结构二、APP客户端运行环境三、APP客户端建设四、系统后台建设第八节 医院一社区慢性病一体化管理服务一、工作内容二、社区糖尿病、高血压病健康教育三、病人的随访管理四、自我管理技能指导五、综合医院糖尿病、高血压病管理工作内容六、慢性病一体化管理信息平台（医院端）七、慢性病一体化管理信息平台（社区端）第三章 服务型医院服务文化研究第一节 我们需要什么样的服务文化第二节 有满意的员工才有满意的病人第三节 做一个有人情味的医者后记 时间都去哪儿了

《从规模发展到精细化服务：大型公立医院转型的探索与实践》的编写，主要通过梳理厦门大学附属第一医院近几年医疗服务工作的发展脉络，向读者清晰地展示我们的工作思路和措施方法。全书共分三个部分：第一部分介绍了国内外医院服务工作；第二部分详细阐述了创建服务型医院的理念和各项具体措施；第三部分探讨阐述了服务型医院的服务文化。《从规模发展到精细化服务：大型公立医院转型的探索与实践》的特点是强调实用性，在内容编写上努力做到贴近大型公立医院的工作实际。书中利用大量图表，对医疗服务工作开展的难点和解决办法进行了详细的图文说明。《从规模发展到精细化服务：大型公立医院转型的探索与实践》中所列举的各项工作举措都是经长期实践检验有效的，我们归纳整理出有共性价值的部分，希望能实实在在地对读者的工作有所借鉴和帮助。【作者简介】杨叔禹，男，医学博士、主任医师、教授、博士生导师，享受国务院政府特殊津贴，卫生部突出贡献专家。现任厦门市卫生局局长、厦门市糖尿病研究所所长，历任厦门市中医院院长、厦门大学附属第一医院院长。姜杰，男，主任医师、教授、硕士研究生导师、厦门市拔尖人才，现任厦门大学附属第一医院院长、厦门大学医学院副院长，历任厦门市第二医院院长、厦门大学附属中山医院副院长、厦门市中医院党委书记兼副院长、厦门市卫生局副局长。