CRM理念、方法与整体解决方案

目 录第1章　CRM理念 11.1　杂货店的故事 11.2　大象的故事 11.3　CRM的概念 21.4　CRM的起源 61.5　CRM的作用 81.6　CRM对中国文化的冲击 91.7　CRM中销售管理队伍角色的演变 101.8　CRM中客户忠诚度与满意度 151.9　客户眼中的CRM 181.10　供应商眼中的CRM 22第2章　CRM与企业（IT）信息系统 262.1　CRM构成 262.2　CRM系统分类 33

目 录第1章　CRM理念 11.1　杂货店的故事 11.2　大象的故事 11.3　CRM的概念 21.4　CRM的起源 61.5　CRM的作用 81.6　CRM对中国文化的冲击 91.7　CRM中销售管理队伍角色的演变 101.8　CRM中客户忠诚度与满意度 151.9　客户眼中的CRM 181.10　供应商眼中的CRM 22第2章　CRM与企业（IT）信息系统 262.1　CRM构成 262.2　CRM系统分类 332.3　CRM与电子商务 342.4　CRM与网络营销 392.5　CRM与ERP的关系 412.6　CRM与SCM的关系 432.7　CRM与知识管理 452.8　CRM与商业智能 462.9　CRM的研究热点 482.10　CRM实施战略 532.11　CRM应用现状 542.12　CRM市场前景 56 第3章　CRM的实现技术与方法 583.1　CRM中的数据挖掘技术 583.2　数据仓库 933.3　CRM中的决策支持系统 1093.4　CRM中的商业智能 116第4章　CRM系统方案设计 1254.1　系统需求概述 1254.2　CRM系统总体方案 1264.3　营销自动化方案 1284.4　销售过程管理方案 1324.5　客户服务方案 1364.6　分销管理方案 1434.7　系统集成方案 147第5章　CRM实施方法论 1515.1　CRM系统的实施目标 1515.2　CRM实施需求分析 1525.3　CRM实施成功的关键因素 1555.4　CRM实施中的关键步骤 1585.5　CRM项目实施评估方法 1615.6　CRM失败谁之过——“上帝”为什么总流泪 1645.7　定制化开发CRM的优缺点 1705.8　企业管理模式的走向 170第6章　CRM总体技术 1726.1　支持CRM应用的平台技术 1726.2　工作流技术 1846.3　XML技术 1876.4　信息安全技术 1926.5　无线应用技术 201 第7章　CRM软件资源 2057.1　QuickCRM——需求决定一切 2057.2　ORACLE-CRM产品 2187.3　Siebel CRM 2247.4　MySAP.com管内主外的商务平台 2307.5　ApplixiCustomerAdvantage 2367.6　艾克国际eCRM 2407.7　Epicor的CRM 2427.8　Onyx Enterprise CRM 2457.9　其他CRM产品概要 2487.10　CRM产品的未来之路 251参考文献 252

随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。传统企业基于4P(Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销)的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。本书结合作者几年来在客户关系管理研究中所取得的成果，对CRM的起源、概念，CRM对中国文化的冲击，CRM与供应链管理、ERP、网络营销、电子商务、知识管理等企业应用系统之间的关系，CRM系统设计方法以及CRM实施策略与方案等方面进行了详细地分析与介绍。 本书也对世界上一些采用CRM系统的成功案例进行了分析，具有很强的可读性。本书勾企业领导者提供企业发展的新思路，为愿意进行CRM运作的企业决策者们提供实施CRM系统的参考资料，是企业高层管理人员系统开发人员必不可少的参考书。