汽车4S店销售顾问上岗速成

第一章销售顾问基本要求 1速成指引 1作为汽车4S店销售顾问，了解工作的基本要求是做好汽车销售的前提，只有达到这些要求才能更快更好地成为一名优秀的汽车4S店销售顾问。第一节　素质要求2一、工作职责2二、知识要求3三、技能要求4第二节　礼仪要求5一、个人礼仪要求5二、工作礼仪要求 8相关链接　销售顾问需注意的不良习惯9速成回顾12第二章汽车销售专业要求 13速成指引 13作为汽车4S店销售顾问，了解和掌握汽车销售过程中各方面的专业知识要求，是开展汽车销售工作的前提。第一节　汽车基本知识14一、汽车相关术语知识14二、车型相关知识15相关链接　汽车新术语16三、17位车辆识别代码17四、发动机相关知识18相关链接　发动机一些常用的术语19五、底盘相关知识20六、自动变速器挡位21七、汽车主要功能系统22八、汽车性能参数23九、汽车销售常用的英语术语24第二节　合同法规知识24一、合同文本格式拟订24范本：××市汽车买卖合同示范文本25二、合同的领用管理29三、合同的填写签订30四、合同条款内容规定30五、合同的变更、解除30第三节　消费信贷知识31一、信贷的含义与特征31二、消费信贷的含义与特征31三、消费信贷的种类31四、汽车消费信贷种类32五、汽车消费信贷的贷款类型及办理流程33六、汽车消费信贷的还款方式35第四节　车辆保险知识36一、车险构成36二、车险的种类36三、保险金额限额和赔偿限额38速成回顾39第三章每日工作安排与落实 41速成指引 41作为汽车4S店销售顾问，了解和掌握汽车销售过程中各方面的专业知识要求，是开展汽车销售工作的前提。第一节　每日形象自检42一、男销售顾问形象自检42二、女销售顾问形象自检43第二节　每日工作安排43一、时间清单分析43二、工作事项分析44三、制订工作计划45相关链接　汽车4S店销售顾问的时间管理45第三节　每日工作落实46一、工作前的准备47二、落实具体工作47三、每日工作总结47速成回顾48第四章客户开发 49速成指引 49有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率低成本的方法。第一节　客户开发评估50一、客户的分类50二、潜在客户评估50第二节　寻找潜在客户51一、潜在客户的开发渠道51二、寻找客户52三、客户的鉴定与跟踪54第三节　与潜在客户接触55一、与客户接触前的准备工作55二、与潜在客户进行接触沟通56三、定期与潜在客户进行沟通57四、争取潜在客户的途径57情景话术——开发潜在客户过程58情景话术：获得潜在客户资料58情景话术：巧妙应对客户的拒绝59情景话术：当客户要求介绍产品时（一）60情景话术：当客户要求介绍产品时（二）60速成回顾61第五章销售导购 63速成指引 63作为汽车4S店销售顾问，对汽车的销售导购是非常重要的一个环节，客户接待、客户需求分析和产品的展示和介绍都对后面交易是否能成功奠定了基础。第一节　客户接待64一、客户电话接待64二、客户展厅接待65相关链接　寒暄67相关链接　客户紧张的原因70第二节　客户需求分析71一、了解客户的需求71二、如何了解客户需求74三、对客户需求进行分析77第三节　产品展示与介绍79一、做好准备工作79二、六方位绕车介绍80三、FAB介绍法82情景话术——销售导购过程85情景话术：新客户的接待85情景话术：老客户的接待85情景话术：销售正题导入86情景话术：客户的购车背景87情景话术：客户需要解决的问题87情景话术：挖掘客户真正的需求88情景话术：客户解决问题的欲望89情景话术：产品展示前90情景话术：产品展示90情景话术：六方位绕车介绍91情景话术：激发客户的占有欲望91速成回顾92第六章试乘试驾与达成协议 93速成指引 93试乘试驾与达成协议这一大环节直接决定了交易能否成功，汽车4S店销售顾问一定要把握好每项事宜，争取促成交易。第一节　客户试乘试驾94一、了解试乘试驾94二、试乘试驾前的准备95三、客户试乘试驾98四、客户试车后101第二节　议价与达成协议105一、报出汽车价钱105二、客户异议处理106三、促成交易112四、达成交易115范本：汽车销售合同范本116相关链接　汽车贷款办理118五、成交失败处理120情景话术——客户试乘试驾过程121情景话术：主动邀约试乘试驾121情景话术：试乘121情景话术：试启动121情景话术：试起步122情景话术：试隔音122情景话术：试提速122情景话术：试刹车122情景话术：试转弯123情景话术：试悬挂123情景话术：试顿挫感124情景话术：试驾过程124情景话术：价格异议125情景话术：避免异议125情景话术：消除异议126情景话术：成交控制127情景话术：客户成交满意127速成回顾128第七章交车验车 129速成指引 129交车验车这个过程为后面客户回到售后服务做了基础，因此在这个过程中不仅要注重交车验车方面的事宜，还要积极开展有关客户售后服务的准备工作。第一节　了解交车的流程130一、交车准备工作130二、提车前相关事宜132三、陪同客户提车133四、交车相关事宜135第二节　交车后的相关事宜136一、协助办理车辆保险136相关链接　汽车投保137相关链接　新车手续办理140二、其他事宜142情景话术——交车验车过程143情景话术：热情交车143情景话术：说清服务事项与流程143速成回顾144第八章跟踪回访客户 146速成指引 146跟踪回访客户，帮助客户处理售后事项，这不仅是对客户的负责，还是引导客户到店里进行汽车保养和维修等售后服务的重要途径。第一节　跟踪与回访147一、服务跟踪方式147二、销售顾问回访147三、客户定期跟踪149第二节　客户投诉处理149一、应对投诉的心理准备150二、客户投诉处理步骤150三、客户抱怨处理原则151四、客户抱怨处理方法151第三节　保险理赔服务153一、汽车理赔接待流程及沟通技巧153二、准确判断案件类型154情景话术——跟踪服务过程155情景话术：服务事项提醒155情景话术：征询客户意见156情景话术：持续开发客户需求157情景话术：缓和客户态度157情景话术：找出问题根源158情景话术：提出解决方案158情景话术：让客户从投诉到忠诚159速成回顾160测试题161

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