在线营销与服务

第1章网站运营概述

1.1企业案例： 娃哈哈集团官方网站

1.2网站运营概述

1.2.1网站运营的含义

1.2.2网站运营的内容

1.2.3网站运营中存在的问题

1.2.4网站运营管理的6S理论

1.3网站维护

1.3.1网站维护概述

1.3.2网站维护的内容

1.3.3网站维护的方式

1.4网站内容维护

1.4.1网站内容维护的内容

1.4.2网站内容维护的机制

1.5网站数据库维护

1.5.1数据库维护的内容

1.5.2数据库的安全性控制

1.5.3数据库的正确性保护、转储与恢复

1.5.4数据库的重组织

1.5.5数据库的重构造

1.6网站链接维护

1.6.1奥斯本效应

1.6.2网站链接维护的对象

1.6.3网站链接维护的方法

1.7网站安全维护

1.7.1网站安全维护服务的意义

1.7.2网站安全维护服务内容

1.7.3网站安全维护服务流程

1.7.4网站安全维护的内容

1.8网站客户反馈信息维护

1.9网站优化

1.9.1搜索引擎优化

1.9.2网站优化的基础

1.9.3网站优化中的关键词部署

1.9.4企业网站优化方案

1.9.5网站优化应注意的细节

1.9.6做好企业网站优化的基本途径

1.10网站维护效果评价

1.10.1搜索引擎收录

1.10.2关键词排名

1.10.3网站各级页面PR值

1.10.4网站链接广度

第2章新产品发布

2.1网上产品发布的步骤

2.2商品拍摄概述

2.2.1商品拍摄的特点和要求

2.2.2器材准备

2.2.3光线的使用

2.2.4商品的布局

2.2.5背景的选择和处理

2.2.6产品图片处理

2.3图片拍摄

2.3.1什么样的图片好

2.3.2图片规格要求

2.3.3商品画面构图技巧

2.3.4精彩构图案例

2.4产品文字描述

2.5新产品上线发布

2.6新产品推广

第3章网络营销

3.1网络营销概述

3.1.1网络营销的含义

3.1.2网络营销的理论基础

3.1.3网络营销的主要方法

3.2软文营销

3.2.1软文营销概述

3.2.2软文营销的特点

3.2.3软文营销的四要素

3.2.4软文营销的操作步骤

3.3搜索引擎推广

3.3.1什么是搜索引擎推广

3.3.2搜索引擎营销的信息传递过程与基本任务

3.3.3搜索引擎营销的实施

3.4站间链接推广

3.4.1站间链接的实际意义

3.4.2站间链接的基本原理

3.4.3增强网络广告交换推广策略有效性的途径

3.4.4网络广告交换的价值及面临的问题

3.4.5交换banner链接推广网站

3.5邮件营销

3.5.1建立邮件列表的目的

3.5.2电子邮件列表分类

3.5.3开展邮件营销的步骤

3.5.4邮件营销的三大基础

3.5.5获取邮件列表用户资源的基本方法

3.5.6邮件列表内容的一般要素

3.5.7邮件发送方法

3.5.8邮件列表中的法律和其他相关问题

3.6付费广告

3.7网络营销应注意的问题

3.8作品分析

第4章企业资讯发布

4.1新闻概述

4.2新闻稿件的基本分类

4.2.1消息

4.2.2通讯

4.2.3新闻评论

4.3新闻的结构

4.3.1灵活鲜明的标题

4.3.2引人入胜的导语

4.3.3有的放矢的背景

4.3.4深化题旨的文体

4.4优秀作品展示

第5章在线客户服务

5.1客户服务概述

5.1.1客户服务的定义与内容

5.1.2客户服务分类

5.1.3客户服务需求分层

5.2客户服务质量

5.2.1客户服务质量的概念

5.2.2一般服务质量差距模型

5.2.3制造型企业的服务质量差距模型及提高服务质量的途径

5.3客户服务的工作机理

5.3.1客户服务的事件驱动型工作机理

5.3.2客户服务的活动扫描型工作机理

5.3.3客户服务的过程交互型工作机理

5.3.4三种工作机理的适用条件与服务实例

5.3.5客户服务工作机理的选择策略

5.4客户服务系统

5.4.1客户服务支持系统的结构

5.4.2客户服务系统的功能模块

5.4.3客户服务系统的数据模型

5.5在线客户服务

5.5.1在线客户服务的概念

5.5.2客户服务职责

5.5.3客户服务基本分类

5.5.4在线客户服务的职责

5.5.5客户服务质量管理

5.5.6客户服务人员管理

5.5.7客户沟通的技巧

5.6商务礼仪

5.6.1商务礼仪的特点

5.6.2商务礼仪的基本特征

5.6.3商务礼仪的作用

5.6.4商务礼仪的原则

5.6.5问候礼仪

5.6.6商务通信礼仪

5.6.7客户服务语言规范准则

5.7案例分析

5.7.1开头语以及问候语

5.7.2无法听清

5.7.3沟通内容

5.7.4抱怨与投诉

5.7.5软硬件故障

5.7.6结束语

5.8客户服务常见问题及应答

第6章电子商务综合实训平台

6.1业务准备

6.2展示与销售模块ECSTORE

6.2.1基础设置

6.2.2商品管理

6.2.3网络营销

6.2.4支付方式

6.2.5物流配送

6.2.6会员管理

6.2.7前端应用

6.2.8帮助中心

6.2.9新闻资讯

6.2.10移动商城

6.3电子商务运营模块ECERP

6.3.1基础设置

6.3.2采购管理

6.3.3仓储管理

6.3.4订单管理

6.3.5发货管理

6.3.6财务管理

6.3.7售后服务

6.4客户关系管理模块ECCRM

6.4.1用户管理

6.4.2营销计划

6.4.3微信推广

6.4.4客户服务

6.4.5运营分析

6.5功能模块一览

参考文献

本书是作者在总结近3年来全国职业院校技能大赛中职组电子商务技术竞赛成果的基础上，结合职业教育的教育目标和特点，融合电子商务专业的专业理论和专业实践编写而成的。本书在系统地介绍电子商务专业的专业核心理论知识的基础上，运用案例教学、任务驱动的方式，将理论知识与专业技能结合起来。全书共6章，第1~5章内容包括网站运营概述、新产品发布、网络营销、企业资讯发布、在线客户服务，第6章系统地介绍了电子商务综合实训平台的功能。本书可作为职业学校电子商务专业相关课程的教材，也可供电子商务网站管理、营销人员自学参考。

本书在系统介绍电子商务专业的专业核心理论知识的基础上，运用案例教学、任务驱动的方式，将理论知识与专业技能结合起来，既避免了理论知识的枯燥，又规避了技能知识的碎片化。