把顾客找回来

第一步赚钱从改变观念开始

一、企业制胜的7个关键

二、把握顾客心理：从理性到感动

第二步明确目标：认识是满意的基础

一、服务业最重要的两件事

二、我的顾客为什么走掉

三、顾客喜欢什么样的人

四、跟着“感觉”走

第三步争取满意：积极应对顾客抱怨

一、体谅抱怨顾客的情感反应

二、应对范例：处理专程抱怨的顾客

三、如何在短时间内解决顾客的抱怨问题

四、处理顾客抱怨问题的原则归纳

五、再次举例：“感性”与“理性”顾客的不同应对方法

第四步保障满意：创造优质服务

一、服务决定你的利润

二、培养你的“感觉服务”意识

三、就是它！你的优势服务

第五步升级满意：超越顾客期望

一、明确迎合顾客需求的两个目标

二、把握顾客心中的基本期望

三、满意之上，超越顾客期望

前言

苏桔良老师一直在台湾从事汽车业务，多有建树，尤其在汽车服务业有较高的专业水平。来到祖国大陆后，非常关注汽车维修行业的发展，几年来，不仅用丰富的实践知识在各地进行各种尝试，而且热心参加维修行业举办的各种论坛和交流会，根据台湾的经验结合大陆的实际，所论述的观点均能引起业内的共鸣。

苏桔良老师在汽车维修企业转变服务理念，改变经营模式，实施全方位立体化服务和个性化服务等方面均有独到的见解，为行业的发展带来一股新风。

《把顾客找回来》一书的出版，又是苏桔良老师对国内汽车维修行业的一项贡献。如何留住客户是业内共同关心的话题，也是广大汽车维修企业共同面临的一个难题。我相信，此书的出版必将深受读者的欢迎，也不负苏桔良老师对行业的一片诚心。在此，也衷心希望苏老师继续保持这份关爱行业的热心和责任心，为推动整个行业的共同繁荣和发展做出更大的贡献。

中国汽车维修行业协会会长

康文仲2009年4月

　　这是一本从老板到前台接待都适合学习分享的书。前者要知道如何管理，后者要知道上级管理的目的，这样才会达成管理的默契。《把顾客找回来》共分五章，从改变观念、认识顾客、处理抱怨到优化服务、超越满意，层层深入地解析了“顾客满意”的服务管理理念。同时本书还延续了苏桔良老师一贯的实战互动式风格，深入浅出的语言呈现，让学习变得轻松，智慧也变得活泼。随书附赠光盘，试听读的结合使阅读变得更加轻松。　　这是一本教你如何赚钱的书。　　把顾客找回来。在经济海啸席卷全球的今天，还有什么比这更吸引人的话题？还有什么比这更实际的解决方法？还有什么比这更有效的灵丹妙药？　　精彩的实战案例，敏锐的观察视角、风趣的语言风格，使读者在会心一笑的同时领悟企业的制胜之道。【作者简介】　　苏桔良，中国台湾省台北市人，毕业于台北科技大学车辆工程研究所，硕士。　　超过18年的汽车服务及销售经验，先后任职于中国台湾“中华”三菱汽车，东南汽车，随后担任河北中兴汽车销售副总经理。在中国台湾“中华”三菱任职期间，曾与其团队在中国台湾创下了连续五年打败世界汽车巨人丰田的记录。目前主攻专业咨询服务，同时兼任新加坡AlpineGlobalCompany驻中国商务发展总顾问、传智传播集团副总经理以及屈阁华刚企业管理咨询有限公司副总裁。　　专题著作有《数字神经系统的重点整理》、《台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究》等。　　曾为以下优秀公司提供服务：　　正新轮胎、安泰人寿、波导电子、复旦大学EMBA班、南京理工大学EMBA班、中国人民财产保险公司、宝钢集团宝井钢材、东南汽车、中兴汽车、奇瑞微型车、东风汽车、江淮汽车、东莞绿洲鞋业及上海中韩晨光制笔集团等。