导游实务

第一章　导游概述 第一节　导游服务 第二节　导游人员 第三节　导游人员管理第二章　导游服务程序（上） 第一节　导游接团准备 第二节　地陪服务 第三节　全陪服务第三章　导游服务程序（下） 第一节　领队服务 第二节　景区导游服务第四章　导游应变能力 第一节　旅途中常见问题的处理 第二节　游客特殊要求的处理第五章　导游带团技巧

第一章　导游概述 第一节　导游服务 第二节　导游人员 第三节　导游人员管理第二章　导游服务程序（上） 第一节　导游接团准备 第二节　地陪服务 第三节　全陪服务第三章　导游服务程序（下） 第一节　领队服务 第二节　景区导游服务第四章　导游应变能力 第一节　旅途中常见问题的处理 第二节　游客特殊要求的处理第五章　导游带团技巧 第一节　特殊旅游团队接待技巧 第二节　散客旅游团队接待技巧 第三节　导游人员与团队友好相处的技巧第六章　导游讲解艺术 第一节　导游审美艺术 第二节　导游词撰写艺术 第三节　幽默段子运用艺术 第四节　导游语言艺术 第五节　导游讲解的准则与方法第七章　导游业务相关知识 第一节　出入境知识 第二节　卫生常识 第三节　其他常识附录　旅游相关表单主要参考书目

许多人是通过导游认识旅游业并发现旅游的魅力所在的，成为一名优秀的导游是不少年轻人心中的梦想。近年来全国各地导游考试热潮迭起，北京、四川等省市甚至连续多年考生规模达到上万人，说明导游职业有很强的吸引力，并广泛被社会所看好。　　导游热所带来的招生热，使目前已经出版的导游实务类教材可以说是汗牛充栋，各省市都编有自己的资格考试教材，这些教材虽然价格不菲但销售却非常火暴，可见该类教材的紧缺。但是，这些教材尽管各具特色，却由于许多编者缺乏导游业务实践，因而使得内容理论有余而技术含量不足，与实践脱节较严重，缺乏可操作性，千篇一律，深不下去，博不开来，这对于实践性很强的导游专业尤其是以职业技术教育为主的高职高专旅游专业学生来讲很不适用。　　应人大出版社邀请，我们组织一线教师和有多年导游经验的同志共同编写了这本导游实务教材。本教材以适用、够用、形象、直观为出发点，重点讲述导游带团过程中应知应会的知识和技能，力求提高处理问题、解决问题的能力。教材拟从下述几个方面多做努力，争取有所突破，形成特色：　　一是注重教材的深度和细节，避免浅尝辄止，不求甚解。譬如，讲到导游为客人分发房卡，传统教材多是轻描淡写一句话：“办理入住手续，分发房卡。”而我们将深入探讨分发房卡过程中必然出现的各种问题，如分房原则、夫妻同住的安排、单男单女的住宿安排、司机导游的住宿安排等。又如，讲述景区门票购买时，我们增加了付款方式、票价折扣、合理利用各种优惠措施以减少门票开支等内容。诸如此类不胜枚举，目的是方便学生对导游服务细节的掌握。　　二是照顾该课程与相关课程之间的关联性。导游业务涉及旅行社业务或相关法律法规的内容较多，虽然“旅行社经营与管理”、“旅游法规”等课程有相应的介绍，但在讲述导游业务时，我们还是力图对所涉及的相关知识进行简单的串联，使学生形成有机、系统的知识结构，避免因学科课程的分设而人为地割裂导游业务知识间的关系，避免学生所学知识出现零碎化。　　三是突出操作性，增强学生的动手能力。教材如实讲述了导游界实际操作团队的程序和技巧，分析了不规范团队操作的表现形式及产生的社会原因；并通过“温馨小贴士”和“参考资料”的方式，对团队运作过程中可能出现的状况和应对办法给予了必要的提醒。　　四是增加大量典型案例。导游业务教学应该以案例教学为主。导游带团过程中出现的问题多种多样，导游处理问题的方式形形色色，这些都应该通过案例的方式告诉学生。可以肯定，案例中涉及的许多问题会在学生今后的导游生涯中再现，现在的学习可以给他们必要的警示和有益的启迪，让他们少走弯路，多长见识，这对于即将从事导游职业的学生来讲是很有意义的。