KTV精细化服务与规范化管理指南

第一章 KTV精细化岗位职责

KTV经营管理者要实现更好的运营，需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据KTV的目标来具体化各项任务，然后由KTV工作人员来具体负责实施，使岗位职责形成制度。

第一节 管理层员工岗位职责.................................................................. 2

岗位01：总经理岗位职责............................................................. 2

岗位02：营运前台经理岗位职责................................................. 3

岗位03：营运后台经理岗位职责................................................. 4

岗位04：楼面主管岗位职责......................................................... 5

岗位05：接待领班岗位职责......................................................... 6

岗位06：出品部领班岗位职责..................................................... 7

岗位07：保安领班岗位职责......................................................... 7

岗位08：工程技术领班岗位职责................................................. 8

第二节 基层员工岗位职责..................................................................... 10

岗位01：接待员岗位职责........................................................... 10

岗位02：服务员岗位职责........................................................... 11

岗位03：收银员岗位职责........................................................... 11

岗位04：超市管理员岗位职责................................................... 12

岗位05：果盘师岗位职责........................................................... 13

岗位06：音响师岗位职责........................................................... 14

岗位07：万能工岗位职责........................................................... 14

岗位08：保安员岗位职责........................................................... 15

岗位09：保洁员岗位职责........................................................... 16

岗位10：仓管员岗位职责........................................................... 17

岗位11：人力资源专员岗位职责............................................... 17

岗位12：会计岗位职责................................................................ 18

岗位13：出纳员岗位职责........................................................... 19

第二章 KTV精细化服务知识

作为KTV的经营管理者，只有对KTV运营的行业知识有一个基本的认识，才能更好地进行管理。KTV的精细化服务知识，主要包括KTV工作人员素质要求、KTV工作人员的仪表要求、KTV工作人员的工作礼仪、KTV工作人员的礼貌用语、常用英语。

第一节 KTV 从业人员素质要求.............................................................. 22

要点01：职业道德........................................................................ 22

要点02：基本素质........................................................................ 22

要点03：专业素质........................................................................ 23

第二节 KTV 从业人员个人仪表.............................................................. 24

要点01：仪容仪表........................................................................ 24

要点02：坐姿礼仪........................................................................ 25

要点03：站姿礼仪........................................................................ 26

要点04：行姿礼仪........................................................................ 27

要点05：蹲姿礼仪........................................................................ 28

要点06：微笑礼仪........................................................................ 28

第三节 KTV 从业人员工作礼仪.............................................................. 29

要点01：鞠躬礼仪........................................................................ 29

要点02：开门礼仪........................................................................ 29

要点03：电梯礼仪........................................................................ 30

要点04：握手礼仪........................................................................ 30

要点05：电话礼仪........................................................................ 31

要点06：名片礼仪........................................................................ 32

要点07：引导客人礼仪................................................................ 34

要点08：交谈礼仪........................................................................ 34

要点09：递送饮料或茶点礼仪................................................... 34

要点10：资料递送礼仪................................................................ 35

第四节 KTV 从业人员礼貌用语.............................................................. 35

要点01：服务用语........................................................................ 35

要点02：服务禁语........................................................................ 36

要点03：服务用语的运用........................................................... 36

第五节 KTV 从业人员常用英语.............................................................. 37

要点01：欢迎问候语.................................................................... 37

要点02：感谢应答语.................................................................... 38

要点03：征询语............................................................................ 39

要点04：致歉语............................................................................ 39

要点05：提醒语............................................................................ 40

要点06：祝福语............................................................................ 41

要点07：方向表达用语................................................................ 41

第三章 KTV精细化服务规范

作为KTV的经营管理者，可以采用服务规范来实现对KTV的管理。服务规范细则是指KTV要达成目标，每个部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照其所承担的相应的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。

第一节 服务规范....................................................................................... 44

规范01：楼面现场全程服务....................................................... 44

规范02：门口接待........................................................................ 45

规范03：楼面接待........................................................................ 48

规范04：楼面带客........................................................................ 49

规范05：签开房单........................................................................ 53

规范06：区域巡回........................................................................ 55

规范07：服务铃服务.................................................................... 57

规范08：洋酒服务........................................................................ 58

规范09：点餐服务........................................................................ 62

规范10：送餐服务........................................................................ 64

规范11：转包房............................................................................ 66

规范12：清包................................................................................ 68

规范13：埋单服务........................................................................ 76

规范14：取消服务........................................................................ 78

第二节 操作细则....................................................................................... 80

细则01：营运物品盘点................................................................ 80

细则02：领用营运物品................................................................ 81

细则03：开档................................................................................ 81

细则04：接听预订........................................................................ 83

细则05：核对/确认客人预订...................................................... 84

细则06：摆台................................................................................ 85

细则07：使用托盘........................................................................ 86

细则08：对讲机使用保养........................................................... 87

细则09：开启/关闭音响系统...................................................... 88

细则10：介绍点歌系统................................................................ 89

细则11：介绍服务器.................................................................... 90

细则12：出入包房........................................................................ 91

细则13：超市挂账........................................................................ 92

细则14：食品促销........................................................................ 92

细则15：房间点餐........................................................................ 93

细则16：服务食品........................................................................ 94

细则17：酒水促销........................................................................ 95

细则18：服务白葡萄酒................................................................ 96

细则19：服务红葡萄酒................................................................ 97

细则20：服务烈酒........................................................................ 98

细则21：服务啤酒...................................................................... 100

细则22：服务软饮...................................................................... 101

细则23：服务茶水...................................................................... 102

细则24：服务咖啡...................................................................... 103

细则25：帮客人点歌.................................................................. 103

细则26：更换麦线/麦克风........................................................ 104

细则27：服务生日派对.............................................................. 105

细则28：回应客人呼叫.............................................................. 107

细则29：核对区域房态.............................................................. 108

细则30：存酒服务...................................................................... 109

细则31：换酒服务...................................................................... 110

细则32：退酒服务...................................................................... 110

细则33：排除电脑故障.............................................................. 111

细则34：物品赔偿...................................................................... 112

细则35：为客人结账（现金）................................................. 113

细则36：为客人结账（信用卡）............................................. 114

细则37：翻包.............................................................................. 116

细则38：运送杯具...................................................................... 117

细则39：运送垃圾...................................................................... 117

细则40：关档.............................................................................. 118

细则41：填写班次交接本......................................................... 119

第四章 KTV规范化管理制度

“一切按制度办事”是KTV制度化管理的根本宗旨。KTV可以通过各种制度来规范员工的行为，员工更多的是依据其共同的契约即制度来处理各种事务，而不是以往的察言观色和见风使舵，使企业的运行逐步趋于规范化和标准化。

第一节 前台营运管理制度................................................................... 122

制度01：KTV促销员管理制度.................................................. 122

制度02：楼面部订房制度......................................................... 123

制度03：水吧规章制度.............................................................. 124

制度04：外场规章制度.............................................................. 125

制度05：超市收银规章制度..................................................... 126

制度06：机房管理制度.............................................................. 127

制度07：对讲机管理规范......................................................... 128

制度08：质量管理制度.............................................................. 129

制度09：客人遗留物品的管理规定......................................... 131

制度10：存取酒管理制度......................................................... 131

第二节 后台运营管理制度................................................................... 133

制度01：食品安全管理人员岗位责任制度............................. 133

制度02：食品采购管理制度..................................................... 135

制度03：收货检查验收制度..................................................... 135

制度04：索证索票制度.............................................................. 137

制度05：仓库管理制度.............................................................. 138

制度06：防火巡查检查制度..................................................... 139

制度07：火灾隐患整改制度..................................................... 140

制度08：消防器材管理制度..................................................... 141

制度09：工程部员工管理制度................................................. 142

制度10：员工考勤制度.............................................................. 144

制度11：员工休假管理制度..................................................... 145

制度12：宿舍规章制度.............................................................. 146

第五章 KTV规范化管理表单

KTV管理中的各类表单主要用于记录过程状态和过程结果，是保证KTV质量的客观依据，能为采取纠正和预防措施提供依据。因此，作为KTV的经营管理者，必须了解熟悉KTV常用的表单，并且根据需要，不时编制新的表单，以顺应KTV的发展。

第一节 前台运营管理表单................................................................... 150

表单01：来宾顺序登记表......................................................... 150

表单02：来客登记表.................................................................. 150

表单03：房态表.......................................................................... 151

表单04：预约时段明细表......................................................... 151

表单05：营业前查房表.............................................................. 152

表单06：访客留言表.................................................................. 153

表单07：收费标准表单.............................................................. 153

表单08：消费记录卡.................................................................. 154

表单09：服务检查表.................................................................. 155

表单10：监督卡.......................................................................... 157

表单11：酒水单.......................................................................... 158

表单12：赠送单.......................................................................... 158

表单13：包房用具配置表......................................................... 158

表单14：房间服务（动态）记录表......................................... 159

表单15：楼面服务员埋单登记表............................................. 159

表单16：每日订房表.................................................................. 160

表单17：重要客人预报表......................................................... 160

表单18：排班表.......................................................................... 161

表单19：DJ轮房表..................................................................... 161

表单20：客人期待添歌列表..................................................... 161

表单21：楼面夜班工作检查表................................................. 162

表单22：促销提成表.................................................................. 162

表单23：营业日报表.................................................................. 162

表单24：物品赔偿表.................................................................. 163

表单25：营业预算表（月度）................................................. 164

表单26：时段消费统计表......................................................... 165

表单27：日常损耗表.................................................................. 165

表单28：财务损益表.................................................................. 166

表单29：营业后全场检查表..................................................... 167

表单30：总清表.......................................................................... 167

表单31：卫生清洁记录.............................................................. 168

第二节 后台运营管理表单................................................................... 168

表单01：部门环境卫生检查表................................................. 168

表单02：工作日报表.................................................................. 170

表单03：杯具领还登记表......................................................... 171

表单04：直拨单.......................................................................... 171

表单05：领料单.......................................................................... 171

表单06：入库单.......................................................................... 172

表单07：出库单.......................................................................... 172

表单08：人员外出放行条......................................................... 172

表单09：物品放行条.................................................................. 173

表单10：报损单.......................................................................... 174

表单11：申购单.......................................................................... 174

表单12：水果采购表.................................................................. 175

表单13：盘存日报表.................................................................. 176

表单14：工程维修单.................................................................. 176

表单15：工程检查记录表......................................................... 177

表单16：大修记录表.................................................................. 177

表单17：工程请修单登记表..................................................... 177

表单18：设备保养记录卡......................................................... 178

表单19：工程开工申请书......................................................... 178

表单20：安全值勤工作记录表................................................. 179

表单21：后备钥匙使用记录表................................................. 179

表单22：安全联防通报表......................................................... 179

表单23：安全检查日报.............................................................. 180

表单24：巡逻检查到岗记录表................................................. 181

表单25：夜间安全巡查记录表................................................. 181

表单26：危险物品管理登记表................................................. 182

表单27：治安隐患记录表......................................................... 182

表单28：安全隐患整改通知单................................................. 183

附录01：量贩式KTV顾客问题标准应对............................................... 185

附录02：KTV营业中突发事件32问........................................................ 196

附录03：××KTV反恐怖应急预案........................................................ 202

1.十二五时期是中国休闲相关产业快速发展的黄金期。2.以图表为主要表达方式，简洁明了，易学好用。3.囊括了KTV服务与管理的方方面面，一书在手，如师相随。4.能为休闲娱乐行业中的KTV经营管理者，提供规范化的管理，实现服务的精细化。十二五时期是中国休闲相关产业发展的黄金期。随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，国人的休闲意识已经逐渐浓厚。如何更好地为国人服务，加强休闲娱乐场所自身管理，提升服务质量，引导人们认识休闲娱乐、支持休闲娱乐、参与休闲娱乐、发展休闲娱乐，成为休闲娱乐场所经营者必须认真思考和严肃对待的一个重要课题。该书以图表这种简洁明了的形式，对KTV精细化岗位职责、KTV精细化服务知识、KTV精细化服务规范、KTV规范化管理制度、KTV精细化管理表单等五个方面，做了详细的介绍，能帮助KTV的经营管理者规范自身管理，实现服务的精细化，形成文明经营、放心消费的良好秩序，从而提升其竞争力。【作者简介】匡仲潇，毕业于南开大学，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态酒店、四川大酒店等机构顾问。多年来，对休闲娱乐业、酒店服务业、餐饮服务业、家政服务业等有较深的研究和认识，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验。