客户服务导论与呼叫中心实务

第一篇 基础篇

第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 3

1.1 客户信息服务人员概述 3

1.1.1 职业描述 3

1.1.2 职业定义 4

1.1.3 职业等级 4

1.1.4 职业能力特征 4

1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 5

1.2.1 职业道德基本知识 5

1.2.2 客户信息服务人员职业守则 10

1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 13

1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 13

1.3.2 职业生涯设计的一般原则 14

1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 16

第2章 客户服务理念 19

2.1 认知客户 19

2.1.1 什么是客户 19

2.1.2 客户的分类 20

2.2 客户服务概述 22

2.2.1 客户服务的范畴 22

.2.2.2 客户服务的作用 23

2.2.3 客户服务的内容 24

2.2.4 客户服务空间 25

2.2.5 客户服务的类型 25

2.3 树立良好的客户服务意识 26

2.3.1 客户服务意识概述 26

2.3.2 客户服务意识起源 26

2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 27

2.4 客户满意经营战略 30

2.4.1 客户满意概述 30

2.4.2 客户满意状态 30

2.4.3 客户满意含义 31

2.4.4 客户满意经营战略 32

2.5 客户满意经营战略引发的思考 38

2.5.1 客户信息系统是基础 39

2.5.2 重视内部客户 40

2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 41

2.5.4 推行现场管理 41

2.6 打造企业的“忠诚”客户 42

2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 42

2.6.2 忠诚的意义 44

2.6.3 忠诚客户的竞争效应 44

2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 45

第3章 客户服务技巧 48

3.1 客户关系的维护 48

3.1.1 了解客户的背景 48

3.1.2 客户数据库的建立 50

3.1.3 客户服务与客户导向 50

3.1.4 优质服务的质量标准 55

3.1.5 如何帮助客户 56

3.1.6 客户的期望和动机 57

3.2 客户情绪管理 59

3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 59

3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 62

3.3 优质客户服务的特征及技巧 65

3.3.1 优质客户服务的特征 65

3.3.2 提供优质客户服务的技巧 65

3.3.3 如何赢得客户的技巧 66

3.4 客户服务的基本准则 67

3.4.1 十种客户服务的好习惯 67

3.4.2 客户服务的“九准九不准” 68

3.5 不同类型客户的应对策略 69

3.5.1 男性客户的服务技巧 69

3.5.2 女性客户的服务技巧 69

3.5.3 沉默客户的服务技巧 70

3.5.4 健谈型客户的服务技巧 71

第4章 客户互动渠道管理 73

4.1 企业与客户之间的互动渠道 73

4.1.1 建立高效的客户渠道体系 74

4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 75

4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 75

4.1.4 其他辅助渠道 76

4.2 主要客户互动渠道解析 76

4.2.1 传统客户互动渠道 76

4.2.2 现代客户互动渠道 78

4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 83

4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 84

4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 85

4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 87

4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 87

4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 87

4.4.3 提高服务人员的工作效率 88

4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 88

4.4.5 为企业提供市场分析数据 88

4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 89

第5章 客户沟通与客户服务礼仪 92

5.1 客户沟通 92

5.1.1 客户沟通的概念 92

5.1.2 沟通的步骤 94

5.1.3 沟通中的障碍 94

5.1.4 沟通的方式 95

5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 95

5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 97

5.1.7 电子邮件沟通的小贴士 99

5.2 客户服务礼仪 100

5.2.1 礼仪的含义 100

5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 100

5.2.3 客户服务礼仪的具体要求 101

5.2.4 客户服务礼仪的重要性 102

5.3 电话服务的礼仪 102

5.3.1 电话礼节的作用 103

5.3.2 电话服务的礼仪 104

5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌” 108

5.3.4 客户信息服务人员的语言表达 109

5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求 112

5.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则 115

5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 116

第6章 客户服务心理及调适 120

6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 120

6.1.1 共情 120

6.1.2 同理心 121

6.2 客户心理与性格类型分析 122

6.2.1 客户基本心理分析 122

6.2.2 客户基本性格类型分析 124

6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 126

6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 128

6.3.1 压力与工作压力的定义 128

6.3.2 工作压力的症状 128

6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 129

6.3.4 压力缓解与心理调适 131

6.4 客户信息服务人员积极心态的培养 133

6.4.1 关于心态的解析 133

6.4.2 如何培养积极的心态 135

第二篇 运营篇

第7章 呼叫中心概述 139

7.1 什么是呼叫中心 139

7.1.1 呼叫中心概述 139

7.1.2 呼叫中心的作用 141

7.1.3 呼叫中心的分类 141

7.2 呼叫中心的产生与发展 144

7.2.1 呼叫中心的起源 144

7.2.2 呼叫中心的发展历程 145

7.2.3 呼叫中心发展方向 147

7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境 148

7.3 国内呼叫中心的现状及发展 151

7.3.1 国内呼叫中心的现状 151

7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况 157

7.4 呼叫中心的发展展望 167

7.4.1 呼叫中心与800业务相结合 167

7.4.2 呼叫中心与互联网的融合 168

第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 169

8.1 呼叫中心组织结构 169

8.1.1 运营部门 170

8.1.2 人力资源及培训部门 173

8.1.3 客户关系管理部门 175

8.1.4 市场及销售部门 175

8.2 呼叫中心座席员的职责 175

8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 176

8.3.1 呼叫座席的常规工作设备 176

8.3.2 座席员的工作空间 176

8.3.3 呼叫中心座席员的排班 181

8.3.4 问题升级 181

8.3.5 员工投诉 181

8.4 呼入电话处理流程 182

8.4.1 咨询电话的处理 182

8.4.2 投诉电话的处理 183

8.4.3 销售电话的处理 183

8.4.4 其他电话的处理 184

8.5 呼出电话处理流程 185

8.5.1 呼出电话处理流程 185

8.5.2 呼出电话的主要业务内容 186

8.6 运营流程 187

8.6.1 人力预测 187

8.6.2 质量保证 188

8.6.3 客户投诉的处理和上报 188

8.7 安全控制流程 189

8.7.1 保护雇员的生命和安全 189

8.7.2 保护用户资料 190

8.7.3 保护客户资料的环境 191

8.7.4 保护公司的利益/财产安全 191

8.8 突发事件控制流程 193

8.8.1 一般设备故障 193

8.8.2 应用程序/网络/ACD系统故障 193

8.8.3 断电 193

8.8.4 空调故障 194

8.8.5 警报及火灾 194

8.8.6 个人事故 194

8.8.7 恶劣的天气 194

8.8.8 突发事件管理 195

第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 196

9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 196

9.1.1 亲切的问候 196

9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 197

9.1.3 有效掌握通话的主动权 198

9.1.4 采取行动 199

9.2 呼入电话中的语言交流方法 200

9.2.1 用恭维的口气拒绝 200

9.2.2 倾听的技巧 201

9.2.3 提问的技巧 204

9.2.4 呼入服务的3F法 206

9.2.5 语言表达技巧 209

9.3 有效地处理客户投诉 215

9.3.1 客户投诉的概述 215

9.3.2 怎样看待客户抱怨 216

9.3.3 投诉处理的重要性 217

9.3.4 消费者对服务的需求 218

9.3.5 客户投诉的原因 218

9.3.6 制定客户投诉流程的准则 220

9.4 呼入电话的谈判技巧 226

9.4.1 谈判准备事项 226

9.4.2 设定自己的谈判目标 229

9.4.3 如何走向谈判成功的彼岸 230

第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 234

10.1 呼出电话概述 234

10.2 何谓营销 235

10.2.1 现代市场营销的十大原则 235

10.2.2 营销的三大误区 241

10.3 电话营销概述 241

10.3.1 什么是电话营销 241

10.3.2 电话营销的特性 242

10.3.3 电话营销的4P理论 243

10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 244

10.4 成功电话营销的要素 246

10.4.1 准确定义你的目标客户 246

10.4.2 准确的营销数据库 246

10.4.3 良好的系统支持 247

10.4.4 各种媒介的支持 247

10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程 248

10.4.6 高效专业的电话销售队伍 248

10.5 专业电话营销员的职业素养 248

10.5.1 电话营销员的3C原则 248

10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 249

10.5.3 电话营销中的基本技巧 251

10.6 电话营销的目标设定与管理 254

10.6.1 目标设定 254

10.6.2 目标管理 256

10.7 电话营销的优劣势对比 257

10.8 电话营销中的脚本设计 258

10.8.1 脚本撰写目标 258

10.8.2 脚本撰写技巧 258

10.9 有效进行电话营销的步骤和方法 259

10.10 电话营销中的异议处理 264

10.11 电话营销的速效帖士 266

第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 268

11.1 关键绩效指标KPI的含义 268

11.2 KPI 关键绩效考核的特点 268

11.3 KPI关键绩效考核总原则 269

11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 271

11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 271

11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 272

11.4 客服人员绩效评估标准 272

11.5 团队绩效评估标准 275

11.5.1 服务效率 277

11.5.2 资源效率 282

11.5.3 服务质量 283

11.5.4 成本收益 284

11.6 运营绩效评估标准 285

11.6.1 积压管理 286

11.6.2 知识管理＆培训 286

11.6.3 效率 288

11.6.4 人员 288

11.6.5 成本收益 289

11.7　审核关键绩效指标 291

11.8 KPI考核的实施与监控 291

第12章 呼叫中心的建设 293

12.1 呼叫中心关键技术及其应用 293

12.2 呼叫中心关键技术模块 295

12.2.1 自动呼叫分配系统 295

12.2.2 计算机电话集成 298

12.2.3 呼叫管理系统 302

12.2.4 交互式语音应答 303

12.2.5 自动外拨系统 305

12.2.6 数据库服务器 305

12.2.7 传真服务器 307

12.2.8 T1/E1 307

12.3 呼叫中心技术的应用 309

12.4 呼叫中心的技术发展 311

12.4.1 第一代呼叫中心系统 311

12.4.2 第二代呼叫中心系统 312

12.4.3 第三代呼叫中心系统 313

12.4.4 第四代呼叫中心系统 314

12.5 呼叫中心系统建设方法论 315

12.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 316

12.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 318

第三篇 管理篇

第13章 呼叫中心管理概论 329

13.1 呼叫中心目标及定位 329

13.1.1 呼叫中心的目标 329

13.1.2 呼叫中心的定位 329

13.2 呼叫中心运营管理策略 330

13.3 呼叫中心的流程管理 335

13.3.1 工作流程的内容 335

13.3.2 工作流程的设计 337

13.3.3 工作流程的改善 339

13.3.4 工作流程管理中应该注意的问题 340

13.4 呼叫中心的服务规则制定 341

13.4.1 客户服务规范 341

13.4.2 呼叫中心的电话脚本 346

13.4.3 呼叫中心的制度规范建设 348

第14章 呼叫中心的人力资源管理 357

14.1 人力资源管理部门的目标 357

14.2 人力资源计划 358

14.2.1 人力资源计划的定义 358

14.2.2 人力资源需求预测 358

14.2.3 人力资源计划流程 359

14.2.4 人力资源的系统化管理 361

14.3 人员的招聘 362

14.3.1 人员招聘的定义 362

14.3.2 提出招聘需求 363

14.3.3 寻找合适员工 365

14.3.4 测试、面试、挑选过程 365

14.3.5 人才后备库 366

14.3.6 人员招聘的注意事项 366

14.4 员工培训及发展 367

14.4.1 培训组织架构 367

14.4.2 客户管理系统 368

14.4.3 完整的培训规划及实施方案 369

14.4.4 培训的体系 369

14.4.5 呼叫中心培训流程 374

14.4.6 培训内容 378

第15章 呼叫中心的现场管理 381

15.1 现场管理内容与目的 381

15.1.1 呼叫中心现场的特点 381

15.1.2 呼叫中心现场管理的目的 384

15.1.3 呼叫中心现场管理内容 385

15.2 现场环境的管理 385

15.2.1 现场环境管理的原则 385

15.2.2 现场功能区划分 390

15.2.3 现场工作人员仪容仪表 393

15.3 现场工作人员管理 394

15.3.1 现场工作人员管理的内容与目的 394

15.3.2 现场呼叫量的管理 395

15.3.3 现场排班的管理 396

15.3.4 呼叫量预警的管理 404

15.3.5 工作现场的管理 406

15.4 工作现场指标监控的管理 408

15.5 工作现场危机管理 412

15.5.1 危机管理流程 412

15.5.2 危机的种类 412

15.5.3 危机的处理 414

15.5.4 危机的善后 416

第16章 质量管理 417

16.1 质量的定义 417

16.2 质量管理的目标 417

16.3 质量管理的基本原则 418

16.3.1 以客户为中心 418

16.3.2 全员参与 418

16.3.3 系统管理 418

16.3.4 持续改进 418

16.4 服务质量提供的原则 419

16.5 优秀的服务质量管理模型 420

16.5.1 客户建议的收集 420

16.5.2 关键指标监控体系的运行 421

16.5.3 监控、持续监测系统 422

16.5.4 质量监控的持续改进 422

16.6 服务质量度量标准 423

16.6.1 服务质量的组成 423

16.6.2 内部度量标准 424

16.7 座席员的服务质量管理方案 429

16.7.1 座席员服务质量指标 429

16.7.2 座席员质量管理的目的 429

16.7.3 质量管理流程 429

16.8 质检员的服务质量管理方案 430

16.9 监听标准和技巧 431

16.9.1 电话监听的控制标准 431

16.9.2 监听监控的策略与技巧 435

16.10 呼叫中心基准指标 443

16.11 客户满意度调查 446

16.11.1 客户满意度调查的定义 446

16.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素 446

16.11.3 客户满意度调查应注意的问题 448

16.11.4 客户满意度的测评模型 449

16.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析 450

16.11.6 计算机辅助电话调查系统 451

客户服务是客户服务管理专业学生的必修教材，本书结构清晰，案例丰富，特别针对高等院校课程量的设置以及高校培养学生的创新能力和实务操作水平的要求，所以非常适合作为客户服务管理专业及其他相关专业的教材和参考资料。此外，本书兼顾了实际工作者的需要，所以它也适用于不同层次、不同领域的企业管理人士自学和培训。本书还配有相关的资料，可在我社网站免费下载。

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机构旗下的《客户世界》月刊是目前国内本领域唯一的纸质出版物，是一本行业旗帜媒体。作为本行业快速交流互动的平台、思想碰撞与共识形成的园地，发挥着为本领域各方业务发展提供支撑服务的功能。机构下属的客户世界研究院致力成为本领域的“黄埔军校”，利用论坛、研讨，通过学历及在职教育等形式促进业界人才的发展和成长。