客户服务技巧

第一单元 服务意识

项目一 服务意识

任务一 感受服务

任务二 服务的理念

项目二 服务价值

任务三 服务感知

任务四 服务的价值

任务五 自我测试——你具有服务意识吗

第二单元 客户服务技巧训练

项目三 观察顾客的技巧

任务一 “看”的价值

任务二 “看”的技巧训练

任务三 “看”的测试

项目四 聆听的艺术

任务一 聆听的重要性

任务二 聆听的三个层次

任务三 聆听的技巧

项目五 服务中的微笑

任务一 微笑的价值

任务二 谁偷走了你的微笑

任务三 怎样留住你的微笑

任务四 微笑训练

项目六 “说”的修炼

任务一 你会说话吗？

任务二 常用服务用语训练

任务三 用客户喜欢的方式来说话

任务四 销售服务中的“说”1

任务五 销售服务中的“说”2

项目七 服务中的肢体动作

任务一 认识人的肢体动作

任务二 识别不良的肢体动作

任务三 彬彬有礼的肢体语言训练

任务四 迎送服务中的肢体动作训练

第三单元 处理服务中的抱怨

项目八 处理服务中的抱怨

任务一 抱怨的客户

任务二 为什么要平息客户抱怨

任务三 如何平息顾客抱怨

第四单元 服务案例的综合训练

项目九 服务专项综合训练

任务一 接打业务电话训练

任务二 办公室接待／拜访训练

任务三 酒店业服务案例训练

任务四 工业企业服务案例训练

任务五 超市收银服务案例训练

任务六 银行服务案例

任务七 企业内部的服务案例

参考文献

《客户服务技巧/商务部十二五规划教材·国家中等职业教育改革发展示范学校建设系列教材》专为中职学校教育培养学生将来从事服务工作所需的基本技能和素养而编写的，主要内容包括观察、聆听顾客的技巧，微笑服务的要求，规范服务姿态动作的训练，与顾客沟通的技巧，处理顾客抱怨的程序和方法，以及案例情景模拟训练。
　　教材编写简明扼要，力求生动活泼，适合中职学生学习使用。