营业员岗位实训

前言

1营业员岗位实训概述

1.1营业员岗位实训的目的

1.2营业员岗位实训的内容

1.3营业员岗位实训的流程

1.4营业员岗位实训的环境

1.5营业员岗位实训的建议与考核

2营业员职业素质实训

2.1营业员职业道德规范

2.2营业员职业道德规范训练

训练1爱心训练

训练2诚信训练

2.3营业员心理素质训练

训练3心理调节训练

训练4职业自信心训练

3营业员服务礼仪实训

3.1营业员仪容仪表

3.2营业员仪容仪表训练

训练5仪容仪表训练

3.3营业员仪态礼仪规范训练

训练6仪态礼仪训练

3.4营业员表情仪态规范训练

训练7表情仪态训练

4营业员语言沟通实训

4.1营业员用语的原则

4.2营业员语言沟通训练

训练8营业员礼貌用语训练

训练9营业员语言沟通技巧训练

训练10营业员口语训练

5营业员营业前操作实训

5.1营业员营业前操作概述

5.2营业员营业前操作训练

训练11营业员营业前准备工作训练

训练12营业员陈列商品训练

6营业员迎接顾客实训

6.1营业员迎接顾客实训概述

6.2营业员迎接顾客训练

训练13了解不同类型顾客训练

训练14把握顾客购物心理训练

训练15与顾客沟通的技巧训练

7营业员商品介绍实训

7.1营业员商品介绍用语概述

7.2营业员商品介绍训练

训练16寻找顾客需求训练

训练17商品介绍训练

8营业员处理顾客异议实训

8.1顾客异议的类型概述

8.2营业员处理顾客异议训练

训练18顾客异议的处理方法训练

训练19处理顾客抱怨的技巧训练

9营业员商品成交方法与售后服务

实训

9.1商品成交的时机概述

9.2营业员商品成交方法与售后服务

训练

训练20把握商品成交的方法训练

训练21售后服务训练

10营业员商品盘点实训

10.1营业员商品盘点概述

10.2营业员商品盘点训练

训练22商品盘点技能训练

训练23营业员自我提升训练

主要参考文献

　　随着我国改革开放的深入，商业服务业得到了迅猛发展壮大，大量的营业员岗位吸引了社会上众多的求职者。本书紧扣企业实际，注重营业员实践技能的学习与演练，并根据现代流通业对营业员的岗位标准，针对营业员应当具备的岗位能力进行了科学的分类。书中引入了“成功训练”的模式，注重知识点与技能点的融合，使学生在案例分析、情景模拟、学习成果展示等形式下体验真实的商业环境。　　本书是职业教育财经商贸类职业培训用书。全书共分为10个模块，具体包括营业员岗位实训概述以及营业员职业素质实训、营业员服务礼仪实训、营业员语言沟通实训、营业员营业前操作实训、营业员迎接顾客实训、营业员商品介绍实训、营业员处理顾客异议实训、营业员商品成交方法与售后服务实训、营业员商品盘点实训等9个能力模块的实训。本书以“当一天营业员”为出发点，按照营业员岗位实际工作要求，以事例说明知识要点，设计了23个单元训练，使学生置身于营业员岗位训练的实践课堂之中，能够对营业员岗位有一个初步的认识。