出版社:上海三联书店
年代:2014
定价:58.0
构成消费品(服务)企业竞争力有三大要素——产品、渠道和消费者关系。当前,由于产品和渠道同质化程度越来越高,消费者关系在企业竞争力中的权重也不断上升,因此,企业应该从战略高度再造良好的消费者关系。一方面要通过优化每个关键接触点全过程改进消费者的体验,另一方面是用本土化的方法防范和正确处置各类危机。
第1章 消费者关系
1.1 消费者关系与企业竞争力
1.1.1 同质化竞争与消费者关系
1.1.2 全过程改进消费者体验
1.1.3 防范与正确处置各类危机
1.2 消费者关系与跨国公司本土化
1.2.1 中国消费者的认知习惯
1.2.2 认知习惯的差异
资料 北京、上海、广州三地的消费特点(R122-001)
资料 《2009中国奢侈品报告》摘录(R122-002)
1.2.3 新的观念与新的生活方式
案例 哈根达斯把冰淇淋变成了“奢侈品”(C123-001)
第2章 广告
2.1 “说错话”的广告
2.1.1 资讯对于消费者购买决策的影响
讨论 人们需要速冻水饺的介绍吗?(D211一001)
2.1.2 促销广告的错误
案例 麦考林短信广告话说半句 造成消费者误解(C212-002)
案例 促销广告误导消费 肯德基遭批评(C212-003)
讨论 发现广告错误后,匹萨店店长该怎么做?(D212-002)
2.1.3 关于性能配置的宣传错误
案例 戴尔“换芯门”事件(C213-004)
案例 “三星”被批:“广告宣传不负责任”(C213-005)
2.1.4 广告中错误的价格资讯
2.2 “说假话”的广告
2.2.1 中国对广告的行政监管
案例 “海飞丝”、“玉兰油”等化妆品广告涉嫌违法(C221-006)
资料 上海广告监测:主要媒体监测违法率十年下降6.5 6倍(R221-003)
2.2.2 什么广告会被质疑是在说“假话
案例 “头屑不再来”与“不再为头屑烦恼”(C222-007)
讨论 没有造成误解就不是虚假广告了吗?(D222-003)
2.2.3 说话要有真凭实据
案例 力士焕然新生14天紧急修复严重受损发质(C223-008)
2.2.4 中国广告监管的发展趋势
案例 肯德基的油条比别人的要好吗?(C224-009)
相似案例链接 英国iPhone广告被指忽悠消费者(C224-010)
2.2.5 被消费者质疑的“虚假广告
案例 康师傅”水源门“事件(C225-011)
2.3 “乱说话”的广告
2.3.1 让人愤怒的广告
案例 哪吒能打败“龙”,而詹姆斯不能(C231-012)
相似案例链接 丰田“霸道,你不得不尊敬”(C23l-013)
相似案例链接 立邦漆广告“龙篇”(C231-014)
案例 西班牙《国家报》上轻慢毛泽东形象的雪铁龙广告(C231-015)
相似案例链接 伦敦宝洁广告被指侮辱中国(C23l-016)
2.3.2 让人抵触的广告
案例 “教室打斗”广告“教坏”孩子(C232-017)
2.3.3 让人厌恶的广告
案例 消费大众让分众无线“shut up”(C233-018)
相似案例链接 出租车“关不掉”的广告引发消费者不滿
(C233-019)
讨论 “爱屋及乌”与植入式广告(D233-004)
第3章 促销活动
3.1 促销活动的四条原则
3.1.1 促销活动的第一条原则:促销活动的宣传要“八九不离十
案例 美美百货促销活动被指藏猫腻(C311-020)
……
第4章 产品
第5章 销售过程
第6章 售后服务
第7章 产品召回
第8章 体验管理
第9章 消费者的投诉
第10章 危机的防范与处置
构成消费品(服务)企业竞争力有三大要素——产品。渠道和消费者关系。当前,由于产品和渠道同质化程度越来越高,消费者关系在企业竞争力中的权重也不断上升,因此,企业应该从战略高度再造良好的消费者关系。一方面要通过优化每个关键接触点全过程改进消费者的体验,另一方面是用本土化的方法防范和正确处置各类危机。《再造消费者关系:全过程改进消费者体验与本土化危机管理》解析关于消费者关系的197个真实案例。
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书名 | 再造消费者关系站内查询相似图书 | ||
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出版地 | 上海 | 出版单位 | 上海三联书店 |
版次 | 2版 | 印次 | 1 |
定价(元) | 58.0 | 语种 | 简体中文 |
尺寸 | 24 × 18 | 装帧 | 平装 |
页数 | 印数 |