客户服务管理工作细化执行与模板

第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项

第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解

一、客户服务管理岗位设计

(一)一般类型客户服务管理岗位设计范例

(二)技术类型客户服务管理岗位设计范例

(三)专业服务类型客服管理岗位设计范例

(四)中小型呼叫中心岗位设计范例

(五)大型呼叫中心岗位设计范例

(六)呼入型呼叫中心岗位设计范例

(七)呼出型呼叫中心岗位设计范例

二、客户服务各岗位目标分解

(一)客户管理岗位工作目标

(二)客户关系岗位工作目标

(三)售后服务岗位工作目标

(四)客户投诉岗位工作目标

(五)大客户管理岗位工作目标

(六)客户信息岗位工作目标

(七)呼叫中心岗位工作目标

第二节 客户服务管理各岗位工作事项

一、客户管理岗位工作明细

(一)客户总监工作明细表

(二)客户服务经理工作明细表

二、客户关系岗位工作明细

(一)客户关系主管工作明细表

(二)客户关系专员工作明细表

三、售后服务岗位工作明细

(一)售后服务主管工作明细表

(二)售后服务专员工作明细表

四、客户投诉岗位工作明细

(一)客户投诉主管工作明细表

(二)客户投诉专员工作明细表

五、大客户管理岗位工作明细

(一)大客户主管工作明细表

(二)大客户开发专员工作明细表

六、客户信息岗位工作明细

(一)客户信息主管工作明细表

(二)客户信息专员工作明细表

七、呼叫中心岗位工作明细

(一)呼叫中心经理工作明细表

(二)座席班长工作明细表

(三)座席员工作明细表

第二章 客户服务管理规划细化执行与模板

第一节 客户服务标准制定流程与工作执行

一、客户服务标准制定流程与工作细化

(一)客户服务标准制定工作流程

(二)客户服务标准制定控制程序

二、客户服务标准制定执行工具与模板

(一)客户服务需求调查表

(二)座席员客户服务标准模板

(三)维修员客户服务标准模板

第二节 客户服务流程设计与管理流程与工作执行

一、客户服务流程设计与管理流程与工作细化

(一)客户服务流程设计与管理工作流程

(二)客户服务流程设计与管理控制程序

二、客户服务流程设计与管理执行工具与模板

(一)客户服务业务流程调查表

(二)座席员客户服务工作流程模板

(三)维修员客户服务工作流程模板

……

第三章 客户信息库建设与管理细化执行与模板

第四章 客户关系管理细化执行与模板

第五章 大客户管理细化执行与模板

第六章 售后服务管理细化执行与模板

第七章 客户投诉管理细化执行与模板

第八章 客户信用管理细化执行与模板

第九章 网络客户服务管理细化执行与模板

第十章 客户服务质量管理细化执行与模板

第十一章 呼叫中心管理细化执行与模板

《客户服务管理工作细化执行与模板(第2版)》：把岗位的工作目标化把目标的实现流程化把流程化的工作细化把细化的执行模板化工作目标化——明确所做工作的目标和结果目标流程化——通过标准化的流程达成目标关键点细化——细化工作流程中的关键环节执行模板化——提供工具模板作为执行范例 《客户服务管理工作细化执行与模板(第2版)》最大的特色是以目标为导向，以工作流程为中心，通过大量的制度、细则、方案、表单等工具和模板，帮助读者将客户服务管理工作落实到位。全书细化了客户服务管理规划、客户信息库建设与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、网络客户服务管理、客户服务质量管理和呼叫中心管理共十大项工作，为客户服务管理人员开展工作提供了科学有效的模板库和细化执行手册。《客户服务管理工作细化执行与模板(第2版)》适合客户服务管理人员、企业培训师、企业咨询师和高校相关专业师生阅读使用。