赢道

序言

第一章企业危机的识别与防范

明察秋毫，识别危机前的征兆

未雨绸缪，掌握危机的预防规则

掌握方法，增强危机的预判能力

正本清源，寻求危机存在的内部因素

韬光养晦，探析危机存在的外部因素

第二章企业危机的处理原则

尊重事实，坦诚面对

快速反应，及早处理

积极负责，勇于承担

借助外力，确立专家权威认同

坚持立场，统一口径

危机处理要注意的几个要点

第三章企业危机管理的禁忌

不顾事实，掩盖真相必丧失公众信任

无视媒体，言行不一必遭舆论抨击

优柔寡断，反应迟钝必使事态恶化

疏于沟通，丧失主动必导致步步被动

盲目求快，唯利是图必导致危机发生

危机管理存在的几大败笔

第四章企业危机的管理体系

强化意识体系，永远绷紧这根弦

健全预警体系，不仅仅是“守株待兔”

反败为胜，建立有效的组织管理体系

实施计划体系，将危机企业“化险为夷”

完善指挥体系，以不变应万变

前车可鉴，善后评估分析是重中之重

第五章企业危机的管理方式

水可载舟亦可覆舟，恰当处理媒体危机

靠“无形”制胜市场，走出品牌危机

站在公众角度思考，迅速化解信息危机

警惕企业“杀水锏”，安全度过财务危机

把握企业生存发展的基点，走出诚信危机

标本兼治，走出战略危机之殇

第六章企业危机管理案例与分析

肯德基：自曝家丑换取诚信

柯达公司：联合对手走出逆境

索尼公司：以技术优势度过难关

丰田公司：巧妙化解“霸道”广告危机

红牛公司：借助媒体摆脱公众误解

博士伦公司：尊重实事，勇于面对

三星公司：快速应变，扭亏为盈

埃克森公司：有效公关，度过危机

附录

一、企业危机管理能力自测

二、国家突发公共事件总体应急预案

前言

在企业经营活动中，总是伴随着企业与外部世界的交流以及企业内部员工与股东之间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间，组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大的压力和负面的影响时，就演变成了企业危机。

企业危机的表现形式多种多样，分类方式也各有不同。根据企业危机的发生源不同，我们可以将企业危机分为产品危机、媒体危机、信息危机、财务危机、诚信危机、战略危机、自然灾害或社会因素突发事件导致的不可抗力危机等类型。

有人曾对世界500强企业高层做过调查，结果表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。

在国内，如巨人、爱多、三株、秦池、阜阳奶粉等；在国外，如三菱越野车事件、东芝笔记本电脑事件等都是由于危机防范不到位，解决的办法不得当，而最终使品牌走向衰落的。值得关注的是，很多企业在面对危机事件时，管理者往往六神无主，惊慌失措，继而导致应对失策，全盘皆输。

对此，普林斯顿大学的诺曼.R.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。

综观世界500强企业，或许你不难发现，他们在危机管理方面确实也有很多独到之处。比如，肯德基的“苏丹红一号”事件；丰田的“问题广告”事件；高露洁牙膏的“致癌”事件；可口可乐在灭顶之灾中的危机处理等，如果你能够掌握这些企业在危机管理中的精髓，那么，你就是下一个危机管理的赢家。

试问，谁不想化危机为契机，成为危机管理中最大的赢家？作为行业的巨头，世界500强企业在危机处理中化险为夷，扭转乾坤的精彩案例值得每位管理高层探究。

本书旨在揭开世界500强企业在危机处理中鲜为人知的神秘面纱，告诉读者一个不争的事实：在危机管理过程中，企业高层如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。本书对世界500强企业在危机管理中的成功案例既有精彩的介绍，又有详细的分析。相信它即使不会使你成为专家，但也会给你一个实用框架，让你可以借此直接面对并控制意料之外的毁灭性危机事件。

此外，本书还为企业和管理人员提供了避免或管理企业危机的方法，以及危机发生时逆风而上的策略。通过学习本书中世界500强企业高层处理危机如员工流失，具有负面影响的媒体报道，企业诉讼，政府调查，质量问题，产品退货等策略，你将学会如何认识危机，并及时作出管理危机的计划，从而挽狂澜于即倒中。

面对危机，如何更新理念，开拓思路，在非常时期捕捉非常商机，这是一门大学问，也是企业高层的一门必修课，相信本书一定能让读者汲取营养，在风雨变幻的商海之中，应对自如。

　　本书旨在揭开世界500强企业在危机处理中鲜为人知的神秘面纱，告诉读者一个不争的事实：在危机管理过程中，企业高层如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。本书对世界500强企业在危机管理中的成功案例既有精彩的介绍，又有详细的分析。相信它即使不会使你成为专家，但也会给你一个实用框架，让你可以借此直接面对并控制意料之外的毁灭性危机事件。此外，本书还为企业和管理人员提供了避免或管理企业危机的方法，以及危机发生时逆风而上的策略。通过学习本书中世界500强企业高层处理危机如员工流失，具有负面影响的媒体报道，企业诉讼，政府调查，质量问题，产品退货等策略，你将学会如何认识危机，并及时作出管理危机的计划，从而挽狂澜于即倒中。面对危机，如何更新理念，开拓思路，在非常时期捕捉非常商机，这是一门大学问，也是企业高层的一门必修课，相信本书一定能让读者汲取营养，在风雨变幻的商海之中，应对自如。　　本书对世界500强企业在危机管理中的成功案例既有精彩的介绍，又有详细的分析。相信它即使不会使你成为管理专家，但也会给你一个实用的管理框架，让你可以更好地直接面对并控制意料之外的毁灭性危机事件。　　面对危机，如何更新理念，开拓思路，在非常时期捕捉非常商机，这是一门学问，也是企业高层的一门必修课，相信本书一定能让读者汲取营养，在风雨变幻的商海之中，应对自如。