旅行社经营管理

模块一 基础知识

第一章 旅行社概述 2

第一节 旅行社的产生与发展 2

一、旅行社产生的背景 2

二、世界旅行社的发展历史与现状 4

三、中国旅行社的发展历史与现状 7

第二节 旅行社的性质和职能 16

一、旅行社的概念与性质 16

二、旅行社的职能 19

第三节 旅行社的业务和分类 20

一、旅行社的业务 20

二、旅行社的分类 22

第二章 旅行社的设立 28

第一节 旅行社的设立条件及程序 28

一、旅行社的设立与变更 28

二、旅行社分支机构的设立 31

三、外商投资旅行社的设立 32

四、旅行社的退出 34

第二节 旅行社的产权管理及组织结构 37

一、旅行社的产权管理 37

二、旅行社的组织结构 39

第三节 旅行社的行业组织 43

一、旅行社行业组织的定义与性质 43

二、旅行社行业组织的职能 44

三、旅行社行业组织的形式 45

四、国际和国内的旅行社行业组织 45

第三章 旅行社产品设计与开发 51

第一节 旅行社产品概述 51

一、旅行社产品的概念 51

二、旅行社产品的类型 52

第二节 旅行社产品的设计原则及影响因素 55

一、旅行社产品的设计原则 55

二、影响旅行社产品开发的因素 58

三、旅行社产品的开发策略和市场定位 60

第三节 旅行社产品开发过程 63

一、旅行社产品策划阶段 64

二、旅行社产品制作阶段 ·66

三、旅行社产品市场试销阶段 69

模块二 业务运行

第四章 旅行社销售业务 76

第一节 旅行社产品价格 76

一、旅行社制定价格的原则 76

二、影响旅行社产品价格的因素 77

三、旅行社产品的定价策略 79

四、旅行社产品的定价方法 84

第二节 旅行社产品促销 87

一、旅行社广告促销 88

二、旅行社人员推销 94

三、旅行社公共关系 97

四、旅行社销售促进 98

第三节 旅行社产品销售渠道 99

一、旅行社销售渠道的类型 100

二、旅行社销售渠道的选择 103

三、旅行社销售渠道策略 104

四、旅游中间商的选择 106

第四节 旅行社门市销售业务 108

一、旅行社门市销售业务流程 109

二、旅行社门市销售接待的类型 111

三、旅行社门市销售的一般技巧 113

四、旅行社门市销售接待人员的岗位要求 116

第五章 旅行社计调业务 121

第一节 旅行社计调业务概述 121

一、计调业务的概念 121

二、计调业务的特点 122

三、计调业务的类型 123

四、计调部门机构设置与人员素质要求 123

第二节 旅游服务采购 128

一、旅游服务采购的概念 128

二、旅游服务采购的内容 129

三、旅游服务采购合同 134

第三节 旅行社计调业务流程 136

一、组团社计调业务流程 136

二、地接社计调业务流程 141

第六章 旅行社外联业务 145

第一节 旅行社外联业务概述 145

一、外联业务的概念 145

二、外联业务的特点 146

三、外联部的岗位职责及人员素质要求 147

四、外联部与旅行社其他部门的合作 150

第二节 旅行社外联业务的联络方式与内容 151

一、旅行社外联业务的联络方式 151

二、旅行社外联业务的主要内容 152

三、旅行社外联业务的操作方法 153

第三节 外联业务洽谈与合同签订 156

一、业务洽谈前的准备 156

二、业务洽谈的程序 158

三、合同的签订 165

第七章 旅行社接待业务 169

第一节 旅行社接待业务概述 169

一、旅行社接待业务的概念 169

二、旅行社接待业务的特点 169

第二节 团体旅游接待业务 171

一、团体旅游接待的服务特点 171

二、团体旅游接待的服务程序 172

三、地陪的工作流程 173

四、全陪的工作流程 174

五、领队的工作流程 178

第三节 散客旅游接待业务 179

一、散客旅游接待服务的特点 179

二、散客旅游接待的程序 180

第四节 大型团队和特种团队的接待业务 181

一、大型团队 182

二、特种团队 185

模块三 经营管理

第八章 旅行社风险管理 196

第一节 旅行社风险管理概述 196

一、旅行社风险管理的概念 196

二、旅行社风险管理的特征 197

三、旅行社经营风险产生的原因 197

四、旅行社经营风险的类型 198

第二节 旅行社风险管理的步骤和方法 200

一、旅行社风险管理的步骤 200

二、旅行社风险管理的方法 204

第九章 旅行社客户关系管理 210

第一节 旅行社客户关系管理概述 210

一、客户关系管理的概念 211

二、旅行社客户关系管理的内涵 211

三、旅行社客户关系管理流程 215

四、旅行社客户关系管理策略 216

第二节 旅行社的售后服务 219

一、旅行社售后服务的内涵 219

二、客户关系生命周期 219

三、旅行社售后服务与长期客户关系 219

第三节 旅游投诉处理 221

一、旅游投诉的范围和类型 221

二、旅游投诉的处理方法 225

第十章 旅行社信息技术管理 238

第一节 旅行社管理信息系统 238

一、旅行社管理信息系统的构成 239

二、旅行社建立管理信息系统的要求 240

第二节 旅游电子商务 241

一、电子商务与旅游电子商务 242

二、旅游电子商务的主要功能 248

三、旅游电子商务的应用领域 249

四、旅游电子商务模式 251

第三节 旅行社电子商务 252

一、信息化时代我国旅行社与电子商务 252

二、旅行社电子商务体系的基本组成 255

三、旅行社电子商务的设计与实施 257

参考文献 264

《旅行社经营管理》一书是结合旅行社经营管理的业务实践编写而成的，内容包括以下三大模块。 模块一：基础知识。具体包括旅行社概述、旅行社的设立、旅行社产品设计与开发。模块二：业务运行。具体包括旅行社销售业务、旅行社计调业务、旅行社外联业务、旅行社接待业务。模块三：经营管理。具体包括旅行社风险管理、旅行社客户关系管理、旅行社信息技术管理。本书内容层次清晰，可读性强，以旅行社实际工作为引领，通过大量源自旅行社的经典案例，培养学生运用所学专业知识解决具体问题的能力，实现“教、学、做”一体化，从而提升学生的实际操作能力。本书配有课件，下载地址：http://www.tupwk.com.cn。

本教材主要有以下几个特点。
（1）创新性。本教材借鉴了国内外新的研究成果，把新的旅行社经营理念、政策法规、管理方法介绍给读者。同时注重理论联系实际，对国内外大型旅行社的经营管理实践进行了阐述。
（2）系统性。编者们在编写该教材时进行了比较深入的实地考察，按照旅行社的岗位分布情况，非常贴近实际地阐述了旅行社的设立、产品开发、产品销售、旅游服务采购、旅游接待以及旅行社财务等系统性问题，以全面反映我国旅行社目前的经营和管理状况及所面临的问题，让学生能及时了解和掌握行业动态，学会旅行社经营管理的新知识，为毕业后顺利进入旅行社、适应岗位、成为合格的经营管理人才奠定基础。
（3）实践性。本书是一部实用性非常强的旅游专业教材，坚持理论联系实际的原则，除阐述旅行社经营管理理论之外，每章还设有思考题、案例研讨和实训项目，能够帮助高等院校旅游专业的学生更直观地了解实际的经营和管理技巧，降低学生学习的难度，激发学习兴趣，提高学生的实际操作能力。